Οι Επαγγελματίες Ασφαλιστές και οι Επιχειρήσεις του κλάδου πρέπει να κινηθούν γρήγορα.
Σε αυτές τις δύσκολες στιγμές,
έχουμε κάνει τα άρθρα μας για τον μετασχηματισμό ελεύθερα περιορισμών για όλους τους αναγνώστες.
Για να λαμβάνετε όλο το περιεχόμενο του insTech στα εισερχόμενά σας,
εγγραφείτε στο ενημερωτικό δελτίο.
Οι νεοεισερχόμενες μεγάλες διαδικτυακές επιχειρήσεις στην ασφαλιστική αγορά θα κάνουν ό, τι έχει κάνει η Amazon στο λιανικό εμπόριο και τα robot-bots κάνουν στη διαχείριση πλούτου.
Οι αυξανόμενες προσδοκίες των καταναλωτών απαιτούν κάθε επιχείρηση ασφαλιστικών Διανομέων ανεξάρτητα από το μέγεθος, τη δομή ή την εξειδίκευση τους θα πρέπει να προχωρήσουν άμεσα σε ψηφιακό μετασχηματισμό.
Τα καλά νέα είναι ότι πολλοί πρώτοι υιοθετούντες και γρήγοροι ακόλουθοι έχουν ήδη αποδείξει
Αυτοί που θα τον υιοθετήσουν πρώτοι και θα ενσωματώσουν νέες ψηφιακές δυνατότητες στα επιχειρηματικά τους μοντέλα θα λάβουν άμεσα την όποια υπεραξία.
Οι περισσότεροι ασφαλιστές απλά δεν είναι συνηθισμένοι ή εξοπλισμένοι να κινούνται με την ψηφιακή ταχύτητα. Οι λίγοι, που έχουν το ταλέντο ή το απαιτούμενο εργατικό δυναμικό θα πρωταγωνιστήσουν στην επόμενη εποχή του κλάδου.
Τι σημαίνει ψηφιακός μετασχηματισμός
Ψηφιακός μετασχηματισμός ορίζεται η αξιοποίηση της τεχνολογίας για την υιοθέτηση νέων επιχειρηματικών μοντέλων, την απόκτηση πελατών σε νέα κανάλια και τη δημιουργία βασικών εμπειριών χρήστη. Οι στρατηγικές ψηφιακού μετασχηματισμού μπορούν να εφαρμοστούν ευρέως σε ολόκληρο τον οργανισμό και να ενσωματώσουν στην επιχείρηση, διαχείριση καινοτομίας, βελτιωμένες εμπειρίες και νέα επιχειρηματικά μοντέλα.
Επειδή η αξία του είναι τόσο μεγάλη, ο ψηφιακός μετασχηματισμός για τους ασφαλιστές είναι απαραίτητος. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός παρέχει θετικά αποτελέσματα σε ολόκληρη την αλυσίδα αξιών ασφάλισης, με συγκεκριμένα οφέλη σε βασικούς τομείς:
- Βελτίωση εμπειρίας πελατών
- Ταχύτητα στην αγορά
- Παραγωγικότητα πωλήσεων
- Μείωση κόστους
- Πιστοποιημένες διαδικασίες
- Αποτελεσματικότητα
Οι τεχνολογικές εξελίξεις, οι νέες συνήθειες και συμπεριφορές των καταναλωτών φέρνουν καινούργια δεδομένα για τις επιχειρηματικές πρακτικές. Το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, η επικοινωνία, η εξυπηρέτηση πελάτη περνούν πλέον από πολλαπλά κανάλια, ψηφιακά, φυσικά και υβριδικά.
Το κοινό στο οποίο απευθυνόμαστε, έχει υιοθετήσει μια πολυ-καναλική (multi-channel) συμπεριφορά, επισκεπτόμενο και χρησιμοποιώντας παράλληλα φυσικά καταστήματα, τηλεφωνικά κέντρα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονικά καταστήματα, μηχανές αναζήτησης για σύγκριση & αξιολόγηση, portals & blogs, εφαρμογές σε κινητά τηλέφωνα και tablets, ενώ συνεχίζει να παρακολουθεί και τα «παραδοσιακά» μέσα (τηλεόραση, έντυπα, outdoor, below-the-line ενέργειες κοκ).
Οι συνθήκες αυτές καθιστούν αναγκαία τη συντονισμένη διαχείριση όλων των καναλιών γι αυτό και θα μιλάμε όλο και περισσότερο για πολυ-καναλικό μάρκετινγκ (omni-channel marketing).
Παράλληλα, οι δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες (chat bots, VR/AR, ΑΙ, Internet of things, κοκ) δημιουργούν νέα κανάλια και δίνουν νέες διαστάσεις στην εμπειρία πελάτη (customer experience) η διαχείριση της οποίας αντικαθιστά τη σημερινή έννοια της εξυπηρέτησης πελάτη.
Η διαφορά μεταξύ της διαχείρισης της εμπειρίας πελάτη (customer experience management) με την εξυπηρέτηση πελάτη (customer service) έγκειται στο ότι η πρώτη καλύπτει ολόκληρη την αγοραστική διαδρομή ενός καταναλωτή (customer journey), από την αρχική αναζήτηση μέχρι τη χρήση του προϊόντος ή υπηρεσίας και καταγράφει τη διαμόρφωση της τελικής εμπειρίας και συμπεριφοράς του πελάτη ως το αποτέλεσμα του συνόλου των εμπειριών της διαδρομής αυτής (και των διαφόρων σημείων επαφής – touch points – με την επιχείρηση).
Η διαφορά αυτή μπορεί να ακούγεται ως μικρή, αλλά στην πραγματικότητα οδηγεί σε αλλαγή του τρόπου λειτουργίας των διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης, από το μάρκετινγκ μέχρι τα operations, τα logistics και την πελατοκεντρική νοοτροπία – κουλτούρα των εργαζομένων σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα.
Επίσης η αποτελεσματική υλοποίηση omni-channel στρατηγικής απαιτεί τη συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση δεδομένων (data, analytics) – και οι γνώσεις και δεξιότητες αξιοποίησής τους θα γίνει προαπαιτούμενο για όλους όσους στελεχώνουν τις πιο πάνω θέσεις.
Σε στρατηγικό επίπεδο, ένα βασικό ζητούμενο είναι πλέον η κατανόηση των ανατρεπτικών αλλαγών (disruptions) που παρατηρούνται στις αγορές, τα νέα επιχειρηματικά μοντέλα και οι νέοι ανταγωνιστές που αναδύονται διαρκώς και η απαιτούμενη προσαρμογή της επιχείρησης σε αυτές τις προκλήσεις. Πρόκειται γι αυτό που αναφέρεται ως ψηφιακός μετασχηματισμός (digital transformation).
Οι τεχνολογίες και πρωτοβουλίες που παρέχουν οφέλη.
Το Omni-channel είναι όλο και περισσότερο μια βασική ικανότητα που πρέπει να καθιερώσουν οι ασφαλιστικοί διανομείς για την επίτευξη της ψηφιακής ωριμότητας. Οι σημερινοί καταναλωτές είναι σε κάθε κανάλι, ερευνούν προϊόντα στο διαδίκτυο, προτείνουν και μιλούν γι 'αυτά με φίλους και επαφές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και στη συνέχεια αγοράζουν μέσω εφαρμογών για κινητά ή σε καταστήματα λιανικής.
Οι ασφαλιστικοί διανομείς πρέπει να κοιτάζουν πέρα από την απλή υποστήριξη πολλαπλών καναλιών και να βρουν τα μέσα που επιτρέπουν στους πελάτες να μετακινούνται απρόσκοπτα μεταξύ των καναλιών ή ακόμα και εντός των καναλιών (όπως όταν μετακινούνται από τη συνομιλία με ένα bot σε μια συνομιλία με έναν ασφαλιστικό σύμβουλο). Είναι δύσκολο να εκτιμηθεί πόσο δύσκολο είναι να δημιουργηθούν οι δυνατότητες (τόσο τεχνολογικές όσο και οργανωτικές) για την αναγνώριση των πελατών και τι επιδιώκουν να κάνουν, χωρίς να τους αναγκάζουν να εισάγουν ξανά τους κωδικούς πρόσβασης ή να επαναλάβουν τις ερωτήσεις τους.
2. Big data analytics
Η εφαρμογή προηγμένων analytics σε μεγάλα και συνεχώς διευρυνόμενα σύνολα δεδομένων είναι επίσης θεμελιώδης για τους ψηφιακούς ασφαλιστές. Tα προγνωστικά αναλυτικά στοιχεία μπορούν να προσδιορίσουν κατάλληλα προϊόντα για πελάτες σε συγκεκριμένες περιοχές και δημογραφικές ομάδες που υπερβαίνουν κατά πολύ τις στοιχειώδεις προσεγγίσεις cross-selling και upselling που χρησιμοποιούνται μέχρι τώρα. Τα Big data analytics κρατούν το κλειδί για τη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών χρήστη.
Το Analytics που «απομνημονεύει» τις εισόδους των πελατών και αναγνωρίζει μοτίβα μπορεί να εντοπίσει ευκαιρίες για νέα προϊόντα που μπορούν να ξεκινήσουν γρήγορα για να εκμεταλλευτούν τα κενά της αγοράς. Η βαθιά ανάλυση της πελατειακής βάσης μπορεί να καταστήσει σαφές ποια κανάλια διανομής (συμπεριλαμβανομένων μεμονωμένων αντιπροσώπων και μεσιτών) ταιριάζουν καλύτερα σε ορισμένους τύπους δυνητικών πελατών, οδηγώντας σε αυξημένη παραγωγικότητα πωλήσεων.
Διαβάστε το άρθρο : Οφέλη των IVA για τους Brokers
Μην κοιτάς απλώς το μέλλον. Δημιούργησε το.
Συνεχίστε να διαβάζετε Άρθρα μας!
Αποκτήστε την ψηφιακή σας επιχείρηση insTech
Σχετικά με τους συγγραφείς
Konstantinos Paterakis
(I write about tech, cyber & finance)
- Business Coach, Digital Marketeer, Author
- Insurance Risk Management Analyst, CyRM
- Co-Founder entrepreneurship ecosystem insTech,
- Co-Founder & Μέλος Δ.Σ. cluster Panormos
