"Οι πελάτες στην πλειοψηφία τους, δεν βασίζουν πλέον την πίστη τους στην τιμή ή το προϊόν. Παραμένουν όμως πιστοί με εταιρείες από τις οποίες λαμβάνουν την ύψιστη εμπειρία. Εάν δεν μπορείτε να ανταποκριθείτε στις αυξανόμενες απαιτήσεις τους, οι πελάτες σας θα σας αφήσουν."
Οι αγορές μέσω ενός ευρέος φάσματος καναλιών δυσκολεύουν τις εταιρείες να διατηρήσουν τη συνέπεια. Οι διαδικασίες και οι τεχνολογίες πρέπει να αλλάξουν για να παρέχουν μια συνεπή εμπειρία σε όλες τις πλατφόρμες.
Δεν ήταν πολύ καιρό πριν, όταν κάθε επιχείρηση ισχυρίστηκε ότι το κλειδί για τη νίκη των πελατών ήταν στην ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παρέχουν.
Όμως, τα πράγματα έχουν αλλάξει.
Τώρα, ένας ακόμη πιο σημαντικός παράγοντας επιτυχίας έχει εμφανιστεί.
Η Παροχή της καλύτερης εμπειρίας πελατών .
Έρευνες (superoffice) έδειξαν ότι η εμπειρία των πελατών (ή CX) έρχεται πρώτη στις προτιμήσεις τους (ξεπερνώντας το προϊόν και τις τιμές).
Αυτό σημαίνει ότι η επένδυση σε πρωτοβουλίες CX έχει τη δυνατότητα να διπλασιάσει τα έσοδά σας εντός 36 μηνών. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η εμπειρία των πελατών είναι η πρώτη προτεραιότητα των επιχειρήσεων.
Από πού θα προέλθει η αύξηση εσόδων
Το πορτοφόλι του πελάτη.
Μια καλή εμπειρία πελατών σημαίνει ότι οι πελάτες σας θα ξοδέψουν περισσότερα.
Στην πραγματικότητα, το 86% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία πελατών .
Όσο πιο ακριβό είναι το αντικείμενο, τόσο περισσότερο είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν, σύμφωνα με έρευνα της PWC .
Για παράδειγμα, το 13% των πελατών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν έως και 18% περισσότερα χρήματα, για ένα πολυτελές προϊόν ή καλύτερες υπηρεσίες, απλώς και μόνο με τη λήψη μιας καλύτερης εμπειρίας (CX).
Η CX επηρεάζει επίσης τις επιτόπιες αγορές, καθώς το 49% των αγοραστών πραγματοποίησαν παρορμητικές αγορές αφού έλαβαν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.
Η μελέτη Walker διαπίστωσε ότι στο τέλος του 2020, η εμπειρία των πελατών ξεπέρασε την τιμή και το προϊόν ως τον βασικό διαφοροποιητή της μάρκας.
Οι εταιρείες πρέπει να χρησιμοποιούν τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση πελατών για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Αυτό τους δίνει πρόσβαση σε δεδομένα και πληροφορίες σχετικά με το πώς αισθάνονται οι καταναλωτές, για την εμπειρία που λαμβάνουν.
Τι είναι η εμπειρία των πελατών;
Η εμπειρία των πελατών είναι η αντίληψη των πελατών σας για το πώς τους αντιμετωπίζει η εταιρεία σας. Αυτές οι αντιλήψεις επηρεάζουν τις συμπεριφορές τους και χτίζουν αναμνήσεις και συναισθήματα για να ωθήσουν την πίστη τους στο Brand σας.
Με άλλα λόγια, εάν τους αρέσουν και συνεχίζουν να τους αρέσουν, πρόκειται να συνεργαστούν με την επιχείρηση σας για πολύ καιρό και να σας προτείνουν σε άλλους.
Έτσι, είναι εύκολο να καταλάβουμε γιατί είναι σημαντικό για τόσες εταιρείες να επικεντρωθούν στο CX.
Όμως, για να σας εμπιστευτούν οι πελάτες σας, πρέπει να τους γνωρίσετε . Πρέπει να επενδύσετε στη μακροπρόθεσμη σχέση (επίσης γνωστή ως σχέση μάρκετινγκ ), επειδή όταν καταλαβαίνετε ποιοι είναι, μπορείτε να προσφέρετε μια εξατομικευμένη εμπειρία σε ολόκληρο το ταξίδι των πελατών.
Αλλά η απόκτηση αυτής της σε βάθος γνώσης για τους πελάτες δεν είναι κάτι που συμβαίνει απλά. Πρέπει να συλλέξετε δεδομένα πελατών (π.χ. δεδομένα φωνής πελάτη ) και να παρουσιάσετε πολύτιμες πληροφορίες από αυτά τα δεδομένα με ταχύτητα και ακρίβεια.
Τα καλά νέα είναι ότι δεν έχει σημασία τι είδους επιχείρηση έχετε. Η βελτίωση της εμπειρίας για τους πελάτες σας έχει αποδειχθεί (ξανά και ξανά) ότι θα σας βοηθήσει να αυξήσετε τη διατήρηση και την ικανοποίηση των πελατών αποτέλεσμα που θα φανεί στα έσοδα .
Λοιπόν, τι μπορείτε να κάνετε για να δημιουργήσετε μια θετική εμπειρία πελατών;
Ας ρίξουμε μια ματιά στις πιο σημαντικές τάσεις.
1. Η εμπειρία των πελατών είναι το νέο πεδίο μάχης
Κανείς δεν θέλει να συνεργαστεί με μια εταιρεία που δεν του προσφέρει ανταπόδοση.
- Μια αλληλεπίδραση με ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών έχει τεράστιο αντίκτυπο στις μελλοντικές σας αποφάσεις αγοράς.
- Μια καλή αλληλεπίδραση σάς κρατά ευτυχισμένους και ικανοποιημένους, ενώ αντίθετα
- μια κακή αλληλεπίδραση μπορεί να σας οδηγήσει να σταματήσετε να συνεργάζεστε ξανά με αυτήν την εταιρεία.
Λόγω αυτών των ακραίων λόγων, το 88% των εταιρειών δίνουν προτεραιότητα στην εμπειρία των πελατών στα κέντρα επαφής τους.
Εάν ένας πελάτης επιλέγει να συνεργαστεί με επιχειρήσεις με βάση την εμπειρία που λαμβάνει, τότε εκεί πρέπει να ξεχωρίσετε!
Στην πραγματικότητα, περισσότερα από τα δύο τρίτα των εταιρειών ανταγωνίζονται τώρα κυρίως με βάση την εμπειρία των πελατών - από μόλις 36% το 2010!
Επομένως, εάν θέλετε οι πελάτες σας να έχουν μια θετική εμπειρία, πρέπει να επενδύσετε σε αυτήν .
Στην πραγματικότητα, έρευνα της superoffice διαπίστωσε ότι μόνο το 44% των επιχειρήσεων θα αυξήσει την επένδυση στις πρωτοβουλίες CX.
Αλλά αν σκοπεύετε να επενδύσετε στο CX, από πού ξεκινάτε;
Σύμφωνα με την έρευνα της Gartner , οι εταιρείες που υλοποιούν επιτυχώς έργα εμπειρίας πελατών ξεκινούν εστιάζοντας στο πώς συλλέγουν και αναλύουν τα σχόλια των πελατών.
Είτε χρησιμοποιείτε έρευνες, φόρμες ιστού ή προγράμματα Net Promoter Score (NPS) , διαβάστε τα σχόλια, τις προτάσεις και τις απόψεις τους για να δείτε τι περιμένουν από εσάς. Στη συνέχεια, επενδύστε σε αυτά τα έργα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες τους.
2. Η σημασία της πολυκαναλικής επικοινωνίας θα αυξηθεί
Οι εταιρείες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους σε πολλά κανάλια (omnichannel) , τα οποία μπορούν να είναι μέσω φόρμας στον ιστότοπό τους, μέσω ζωντανής συνομιλίας , από τα κοινωνικά μέσα και πολλά άλλα.
Ωστόσο, ενώ οι πελάτες μπορεί να είναι θετικοί και να δέχονται διαφορετικά επίπεδα υπηρεσιών από διαφορετικά κανάλια, αναμένουν επίσης ότι η επικοινωνία παραμένει συνεπής.
Παρέχετε μια σταθερή εμπειρία σε όλα τα κανάλια, τόσο στο διαδίκτυο όσο και εκτός σύνδεσης;
Μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά το χρυσό πρότυπο εδώ είναι το IKEA .
Εάν επισκεφτείτε οποιοδήποτε κατάστημα IKEA σε όλο τον κόσμο, θα έχετε την ίδια εμπειρία. Το ΙΚΕΑ επενδύει σε μεγάλο βαθμό στην εμπειρία των πελατών. Κάθε χρόνο ανοίγουν περισσότερα καταστήματα, επενδύουν στο δίκτυο παράδοσης στο σπίτι και ξεκίνησαν μια ολοκαίνουργια εφαρμογή, όλα προς όφελος των πελατών τους
Το αποτέλεσμα ήταν τεράστια επιτυχία! Όχι μόνο η ΙΚΕΑ είναι μια από τις πιο αγαπημένες εταιρείες στον κόσμο, αλλά τα ετήσια έσοδά τους έχουν πλέον φτάσει τα 40 δισεκατομμύρια δολάρια παγκοσμίως.
Αυτή η επιτυχία εκτέλεσης και αποτελέσματος, ωθεί περισσότερες εταιρείες να επενδύσουν στην εμπειρία παντός καναλιού .
Στην πραγματικότητα, στην έκθεσή τους για το 2020 , η PWC διαπίστωσε ότι ο αριθμός των εταιρειών που επενδύουν στην εμπειρία του omni-channel αυξήθηκε από 20% σε περισσότερο από 80% .
Το Adobe παρουσίασε πρόσφατα ότι οι εταιρείες με τις ισχυρότερες στρατηγικές εμπλοκής του πελάτη σε ένα πολυκαναλικό σύστημα απόλαυσαν μια ετήσια αύξηση 10%, μια αύξηση κατά 10% της μέσης αξίας της παραγγελίας και αύξηση 25% τιμών.
3. Η εμπειρία των κινητών πελατών είναι προτεραιότητα
Όσον αφορά την παροχή θετικής εμπειρίας σε διαφορετικά κανάλια, η εξυπηρέτηση πελατών μέσω smartphones αναμένεται να αυξηθεί.
Ο λόγος είναι απλός. Η λήψη μιας άσχημης εμπειρίας στο κινητό μπορεί να προκαλέσει σοβαρή ζημιά στην επωνυμία σας!
Για παράδειγμα, το 57% των πελατών δεν θα προτείνει μια επιχείρηση με κακώς σχεδιασμένο ιστότοπο σε κινητά. Και αν ένας ιστότοπος δεν είναι φιλικός προς κινητά, το 50% των πελατών θα σταματήσει να τον επισκέπτεται, ακόμα κι αν τους αρέσει η επιχείρηση.
Αν δεν προσφέρετε μια θετική εμπειρία για κινητά, θέτετε σε κίνδυνο την ανάπτυξη της επιχείρησης σας, όπως δείχνει το παρακάτω γράφημα.
Δεν είναι πλέον το ερώτημα αν η εμπειρία σε κινητά είναι σημαντική ή όχι.
Ξέρουμε ότι είναι!
Σύμφωνα με το Stat Counter , το 52% του συνόλου της κίνησης στο Διαδίκτυο προέρχεται τώρα από κινητά , με τη χρήση επιτραπέζιων υπολογιστών σε μια πτωτική τάση.
Γι 'αυτό δεν αποτελεί έκπληξη γιατί το 84% των επιχειρήσεων που ισχυρίζονται ότι είναι πελατοκεντρικές επικεντρώνονται τώρα στο κινητό για την εμπειρία του πελάτη.
Ωστόσο, δεν είναι αργά να προσαρμοστούν και οι υπόλοιπες σε αυτήν την τάση. Αξιοσημείωτο, όσον αφορά την υποστήριξη πελατών , ότι το συντριπτικό 90% των πελατών αναφέρει ότι έχει κακή εμπειρία όταν αναζητά υποστήριξη πελατών σε κινητές συσκευές.
Τα πιο συνηθισμένα παράπονα είναι η πλοήγηση (sitemap), η αναζήτηση ιστότοπου (SEO) και οι χρόνοι φόρτωσης.
Υπάρχει ένα τεράστιο κενό που πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη.
Εάν οι πελάτες σας δεν μπορούν να περιηγηθούν στον ιστότοπό σας με ευκολία και να βρουν αυτό που ψάχνουν, τότε τους απογοητεύετε και τους χάνετε.
4. Η απογοήτευση των πελατών θα οδηγήσει σε αναταραχή
Σύμφωνα με τον Esteban Kolsky , το 72% των πελατών θα μοιραστεί μια θετική εμπειρία με 6 ή περισσότερα άτομα. Από την άλλη πλευρά, από τους πελάτες δεν είναι ευχαριστημένοι, το 13% από αυτούς θα μοιραστεί την εμπειρία του με 15 ή και περισσότερα άτομα.
Η πρόκληση εδώ έγκειται στο γεγονός ότι, στις περισσότερες περιπτώσεις, οι πελάτες, δεν σας λένε ότι είναι δυσαρεστημένοι. Στην πραγματικότητα, μόνο 1 στους 26 δυσαρεστημένους πελάτες παραπονιούνται.
Οι υπόλοιποι, φεύγουν, ισχυρίζεται ο Kolsky .
Για πολλές εταιρείες, η απουσία αρνητικών σχολίων αποτελεί ένδειξη ικανοποίησης.
Όμως, όπως δείχνει η έρευνα, αυτό μπορεί να μην ισχύει. Οι πελάτες σας μπορεί να μην είναι ευχαριστημένοι. Ακόμη χειρότερα, μοιράζονται τις κακές εμπειρίες τους με άλλους.
Οι προσδοκίες των πελατών είναι στο υψηλότερο σημείο όλων των εποχών. Είναι μια δύσκολη στιγμή για τις εταιρείες να τις ανακαλύψουν και να τις ξεπεράσουν.
Σχετικά με το μέλλον της έκθεσης CX, η PwC ερεύνησε 15.000 καταναλωτές και διαπίστωσε ότι 1 στους 3 πελάτες θα αφήσουν μια μάρκα που αγαπούν μετά από μία μόνο κακή εμπειρία, ενώ το 92% θα εγκαταλείψει εντελώς μια εταιρεία μετά από δύο ή τρεις αρνητικές αλληλεπιδράσεις.
Τι αποτελεί κακή εμπειρία;
Μερικές φορές, είναι τόσο απλό, όπως η κακή παρακολούθηση.
Η έρευνα της superoffice, διαπίστωσε ότι πολύ λίγες εταιρείες παρακολουθούν τους πελάτες τους. Με απλά λόγια, μπορείτε να αποφύγετε πολλές από αυτές τις κακές εμπειρίες στέλνοντας ένα email παρακολούθησης .
5. Η βοήθεια αυτοεξυπηρέτησης θα είναι η πρώτη επιλογή
Το 2021, οι εταιρείες πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες μπορούν να βρουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους χρησιμοποιώντας ένα ευρύ φάσμα επιλογών αυτοεξυπηρέτησης .
Σήμερα, το 67% των πελατών προτιμούν την αυτοεξυπηρέτηση από το να μιλούν σε έναν εκπρόσωπο της εταιρείας .
Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να βρουν οι ίδιοι τις απαντήσεις. Τόσο πολύ, που μέχρι το 2030, η Gartner εκτιμά ότι ένα δισεκατομμύριο αναζητήσεις πελατών θα συγκεντρωθούν αυτόματα από bots.
Για την αντιμετώπιση αυτής της ζήτησης, οι εταιρείες στρέφονται προς την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI).
Το 2019, το 25% του συνόλου των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες αυτοματοποιήθηκε μέσω AI και μηχανικής μάθησης . Με το 90% των εταιρειών που σχεδιάζουν να αναπτύξουν AI εντός 3 ετών, ο αριθμός αυτός αναμένεται να αυξηθεί σε 40% έως το 2023.
- Βραχυπρόθεσμα, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι όταν ένας πελάτης έχει πρόβλημα, τα σωστά εργαλεία είναι διαθέσιμα σε αυτόν, ώστε να μπορούν να το λύσουν μόνοι τους.
- Μακροπρόθεσμα, πρέπει να σκεφτείτε πώς η τεχνολογία AI και η τεχνολογία μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών.
Συμπέρασμα
9 στις 10 επιχειρήσεις που επενδύουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό, ανταγωνίζονται κυρίως στην εμπειρία των πελατών. Οι οργανισμοί που λαμβάνουν σοβαρά την εμπειρία των πελατών θα ξεχωρίζουν από την διαταραχή που θα προκαλέσουν και θα κερδίσουν πιστούς πελάτες .
Ένα πράγμα είναι σίγουρο. Για να προσφέρετε μια θετική εμπειρία, πρέπει να γνωρίζετε τους πελάτες σας καλύτερα από ποτέ.
Αυτό σημαίνει τη δημιουργία ολοκληρωμένων προφίλ πελατών που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε και να μετρήσετε τη συμπεριφορά τους, σε κάθε σημείο επαφής και σε πολλά κανάλια.
(Ένας τρόπος για να το χειριστείτε αυτό είναι χρησιμοποιώντας ένα CRM .)
Μόλις γνωρίζετε τους πελάτες σας αρκετά καλά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις γνώσεις για να εξατομικεύσετε κάθε αλληλεπίδραση . Οι πελάτες αυτές τις μέρες έχουν περισσότερη ισχύ και επιλογές από ποτέ. Έτσι, είστε υπεύθυνοι για την κατανόηση και την αναγνώριση των αναγκών τους.
Εάν βεβαιωθείτε ότι η αλληλεπίδρασή τους με την εταιρεία σας είναι ομαλή, ευχάριστη και συνεχώς βελτιωμένη, θα προωθήσετε την αφοσίωση τους στην επωνυμία. Εάν όχι, θα δώσετε στους ανταγωνιστές σας το καλύτερο δώρο που μπορείτε - τους πελάτες σας.
