Το μυστικό για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελατών μετατοπίζει την εστίασή σας από την απλή εξυπηρέτηση των πελατών σας, στην αλληλεπίδραση με αυτούς με απρόσκοπτο τρόπο.
Υπάρχει ένα εργαλείο που έχει σχεδιαστεί για να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε αυτό και λέγετε πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών .
Οι πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών έχουν σχεδιαστεί για να κάνουν αυτές τις μικρές καθημερινές αλληλεπιδράσεις να μετράνε.
Επειδή αυτό είναι ό, τι οι πελάτες πραγματικά θέλουν από μάρκες.
Τι είναι η πλατφόρμα αφοσίωσης πελατών;
Μια πλατφόρμα αφοσίωσης πελατών αποθηκεύει κάθε αλληλεπίδραση που έχετε με προοπτικές και πελάτες. Κάθε email, συνομιλία μέσων κοινωνικής δικτύωσης , αίτημα ζωντανής συνομιλίας και εισιτήριο υποστήριξης πελατών συνδέεται σε CEP.
Οι πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών σάς δίνουν έναν τρόπο να επικοινωνείτε και να αλληλεπιδράτε με άτομα με βάση τη δραστηριότητά τους.
Για παράδειγμα, θα μπορούσατε:
- Προτείνετε μια προσφορά για ένα προϊόν που μπορεί να απολαμβάνουν, με βάση το ιστορικό παραγγελιών τους.
- Δώστε οδηγίες σχετικά με τον τρόπο εύρεσης μιας δυνατότητας, προσαρμοσμένης στην έκδοση λογισμικού που χρησιμοποιούν.
- Στείλτε έναν πελάτη απευθείας σε έναν οδηγό που θα λύσει το συγκεκριμένο πρόβλημά του στη βάση γνώσεων της εταιρείας σας.
- Ρωτήστε έναν πελάτη για σχόλια βάσει ενός πρόσφατου εισιτηρίου εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτές οι πλατφόρμες σάς δίνουν έναν τρόπο να δημιουργήσετε μια απρόσκοπτη εμπειρία για τους αγοραστές καθώς αλληλεπιδρούν με διαφορετικά σημεία επαφής καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού των πελατών .
Σκεφτείτε τα σαν έναν συνδυασμό CRM , γραφείου βοήθειας και πλατφόρμας επικοινωνίας.
Είναι το κέντρο επαφής all-in-one για τη διαχείριση κάθε επικοινωνίας που έχετε με κάποιον εκτός της εταιρείας σας. Το ενιαίο κατάστημα για πιθανούς πελάτες που έχουν ερωτήσεις που πρέπει να απαντηθούν.
Τα οφέλη μιας πλατφόρμας αφοσίωσης πελατών
Περίπου το 80% των εταιρειών επενδύουν τώρα σε μια πλατφόρμα που χειρίζεται την επικοινωνία των πελατών σε πολλά κανάλια.
Αναρωτιέστε γιατί πρέπει επίσης;
Ακολουθούν μια σειρά από οφέλη που θα αποκομίσετε όταν κάνετε τις πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών ως προτεραιότητα καθώς προχωράμε στο 2021
Η ανάπτυξη της κατώτατης γραμμής
Όλοι θέλουμε να βγάλουμε περισσότερα χρήματα ξοδεύοντας το ίδιο ποσό.
Εκεί οι CEP προσφέρουν τα μεγαλύτερα οφέλη τους. Έρευνες από την Adobe διαπίστωσαν ότι εταιρείες με ισχυρές στρατηγικές δέσμευσης πελατών σε μεγάλο επίπεδο μπορούν να δουν αύξηση κατά 10% στις τιμές παραγγελίας , καθώς και αύξηση 10% από έτος σε έτος.
Καλύτεροι ακόμα - οι πλήρως αφοσιωμένοι πελάτες προσφέρουν αύξηση 23% στο μερίδιο πορτοφολιού, στην ανάπτυξη σχέσεων , στα έσοδα και στην κερδοφορία!
Επιπλέον, τα CEPs σας βοηθούν να συγκεντρώνετε τις αλληλεπιδράσεις σας με τους πελάτες σε ένα μέρος. Μπορείτε να δημιουργήσετε συνδέσεις με τους πελάτες σας μέσω ζωντανής συνομιλίας, να τους ενθαρρύνετε να εγγραφούν για να αποκτήσουν πρόσβαση στο ενημερωτικό δελτίο σας και να τους βοηθήσετε να λύσουν τα προβλήματά τους με μια ελκυστική λύση αυτοεξυπηρέτησης.
Όλα αυτά σημαίνει ότι μπορείτε να μείνετε σε επαφή με τους πελάτες σας καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού τους, προσφέροντας υποστήριξη με τρόπο που τους ταιριάζει, ο οποίος, με τη σειρά του, αυξάνει τις μέσες τιμές παραγγελίας, την κερδοφορία και την ανάπτυξη .
Συγκεντρώστε όλες τις επικοινωνίες
Μερικές φορές η εμπειρία των πελατών παίρνει ένα κακό αντιπρόσωπο.
Παρά το γεγονός ότι το 86% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για εξαιρετική εμπειρία πελατών, οι μάρκες εξακολουθούν να κάνουν τους πελάτες να κρατούν τηλεφωνικές γραμμές για ώρες. Για να μην αναφέρουμε email.
Η έρευνά μας διαπίστωσε ότι το 90% των εταιρειών δεν αναγνωρίζουν τη λήψη email του πελάτη. Η συντριπτική πλειοψηφία (97%) δεν παρακολουθεί στη συνέχεια για να δει αν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την απάντησή τους.
Οι πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών αφαιρούν το χάος της εξισορρόπησης διαφορετικών επικοινωνιών πελατών και ομαδοποιούν όλες αυτές τις συνομιλίες σε ένα μέρος.
Με email, ζωντανή συνομιλία και συχνές ερωτήσεις στο CEP, μπορείτε να επικοινωνείτε προληπτικά με τους πελάτες και να τους ενημερώνετε με πιο απλοποιημένο τρόπο.
Όχι άλλο "περίμενε, ποιο κανάλι ζήτησε περισσότερες πληροφορίες από τον πελάτη μου;" απαραίτητες ερωτήσεις.
Κερδίστε ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Γνωρίζατε ότι το 39% των CEO πιστεύουν ότι η εμπειρία των πελατών είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να δημιουργήσετε ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα;
Σχεδόν τα δύο τρίτα των εμπόρων λένε ότι η εταιρεία τους ανταγωνίζεται σχεδόν αποκλειστικά με βάση την εμπειρία των πελατών.
Η επένδυση σε CEP σας επιτρέπει να βελτιώσετε σημαντικά τις εμπειρίες που προσφέρετε στους πελάτες σας μέσω της ψηφιοποίησης και της αυτοματοποίησης μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας.
Γιατί; Επειδή η αυτοεξυπηρέτηση και η ψηφιακή επικοινωνία είναι οι βασικές κινητήριες δυνάμεις σήμερα για τη διατήρηση της πελατειακής βάσης και την ανάπτυξη της επιχείρησής σας. Αρέσει είτε όχι - το μέλλον είναι ψηφιακό.
Απαιτούμενα χαρακτηριστικά κάθε πλατφόρμας αφοσίωσης πελατών
Τώρα ξέρουμε γιατί πρέπει να έχετε ένα CEP, ας ρίξουμε μια ματιά σε πέντε σημαντικές δυνατότητες, οι οποίες περιλαμβάνουν πύλη αυτοεξυπηρέτησης, ζωντανή συνομιλία, βάση γνώσεων, συχνές ερωτήσεις και φόρμες ιστού.
1. Πύλη αυτοεξυπηρέτησης
Η όρεξη για αυτοεξυπηρέτηση αυξάνεται.
Τα δεδομένα δείχνουν ότι το 70% των πελατών χρησιμοποιούν εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης ως μέρος του ταξιδιού των πελατών τους.
Οι πελάτες θέλουν να μπορούν να λύσουν ένα πρόβλημα ή να βρουν μια απάντηση σε πραγματικό χρόνο και με τους όρους τους. Κανείς δεν έχει χρόνο να περιμένει για μια απάντηση μέσω email.
(Μέχρι να πάρουν ένα, θα μπορούσαν να αποβληθούν από την αγορά τους.)
Οι πύλες αυτοεξυπηρέτησης δίνουν στους πελάτες σας την ευκαιρία να διαχειρίζονται προληπτικά τον λογαριασμό τους, να βλέπουν παραγγελίες, να υποβάλλουν εισιτήρια, να διαχειρίζονται τις συνδρομές τους και να επικοινωνούν απευθείας μαζί σας.
Αναζητήστε ένα CEP που σας προσφέρει μια σειρά φιλικών προς τον χρήστη, εύκολα προσαρμόσιμων εργαλείων πύλης αυτοεξυπηρέτησης. Με αυτόν τον τρόπο, θα αυξήσετε τις πιθανότητες ικανοποίησης των πελατών σας και θα μειώσετε τις δαπάνες σας για υποστήριξη.
2. Ζωντανή συνομιλία
Σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες , το 92% των πελατών αισθάνονται ικανοποιημένοι όταν χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία για να διαπραγματευτούν επιχειρήσεις, και το 42% των πελατών ονομάζουν συνομιλία ως η κορυφαία διαδικτυακή πηγή επαφών, ξεπερνώντας τα email και τα κοινωνικά μέσα.
Γιατί; Επειδή ο μέσος χρόνος απόκρισης για μια ερώτηση υποστήριξης πελατών είναι 12 ώρες και 10 λεπτά. Η ζωντανή συνομιλία, από την άλλη πλευρά, δίνει στους πελάτες έναν γρήγορο και εύκολο τρόπο να λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις στα ερωτήματά τους.
Τα περισσότερα CEP προσφέρουν λειτουργίες ζωντανής συνομιλίας. Μπορείτε να τα ενσωματώσετε στον ιστότοπό σας B2B / SaaS για να προσελκύσετε άτομα που έχουν ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν σας και θα τα αγοράσετε μόνο όταν απαντηθούν γρήγορα.
Μέσα στο CEP σας, οι πράκτορες υποστήριξης θα έχουν πρόσβαση σε μια οθόνη συνομιλίας που τους παρέχει σχετικές λεπτομέρειες σχετικά με τον πελάτη, το ερώτημά του και τον τρόπο με τον οποίο έχει προχωρήσει μέχρι στιγμής.
Τα μεγάλα CEP θα μπορούν επίσης να προτείνουν απαντήσεις για τους πράκτορές σας, χρησιμοποιώντας τη βοήθεια της μηχανικής μάθησης και της τεχνητής νοημοσύνης.
3. Γνωσιακή βάση
Γνωρίζουμε ήδη ότι οι πελάτες θέλουν να μπορούν να επιλύουν προληπτικά τα δικά τους προβλήματα.
Εκεί μπαίνει μια βάση γνώσης .
Με έναν κεντρικό κόμβο για όλο το περιεχόμενο που σχετίζεται με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μπορείτε να δημιουργήσετε σχετικά άρθρα, οδηγούς και αναλυτικές οδηγίες για τους πελάτες για την επίλυση ενός προβλήματος. Δεν χρειάζεται να επικοινωνήσετε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας για καθοδήγηση.
Μια πλατφόρμα αφοσίωσης πελατών θα μπορεί να παρακολουθεί τους συνδέσμους που κάποιος κάνει κλικ στη βάση γνώσεων σας. Μπορείτε να δείτε αν οι χρήστες έχουν απαντήσει στις ερωτήσεις τους όταν τους επισκέπτονται και να παρακολουθείτε τους πόρους που έχετε ήδη στείλει σε κάποιον.
Γιατί ας το παραδεχτούμε: η αποστολή της ίδιας απάντησης δύο φορές, πράγμα που δεν επιλύει πραγματικά το πρόβλημά σας, είναι απογοητευτικό.
4. Συχνές ερωτήσεις
Μερικές φορές οι πελάτες σας επικοινωνούν με την ομάδα σας για να λάβουν μια απάντηση σε μια ερώτηση που είχε υποβληθεί προηγουμένως. Να είστε προληπτικοί και να βοηθήσετε την ομάδα σας να δώσει προτεραιότητα σε εξειδικευμένα αιτήματα δημιουργώντας μια ενότητα Συχνές ερωτήσεις (FAQ) .
Οι συχνές ερωτήσεις σας είναι σαν μια βάση γνώσεων, αλλά μια πιο περιεκτική έκδοση, η οποία είναι συνήθως ανοιχτή σε μη πελάτες.
Θα πρέπει να καλύπτουν ερωτήσεις για τις οποίες ερωτάται:
- Σχέδια και τιμές
- Διαχείριση λογαριασμών
- Εκτέλεση
Οι πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών σάς επιτρέπουν να δημιουργείτε και να διαχειρίζεστε τις συχνές ερωτήσεις σας από το ίδιο σημείο με το οποίο λαμβάνετε ερωτήσεις πελατών. Αυτό μειώνει το χρόνο που ξοδεύεται μεταξύ πολλών πλατφορμών.
Οι ομάδες υποστήριξής σας μπορούν να προτείνουν συχνές ερωτήσεις βάσει της πρόσφατης δραστηριότητας των πελατών. Αποτρέπει πολλούς ανθρώπους να ρωτούν το ίδιο πράγμα ξανά και ξανά.
5. Φόρμες Ιστού
Οι πιθανότητες είναι ότι χρησιμοποιείτε έναν από αυτούς τους τύπους φόρμας στον ιστότοπό σας :
Μια εξαιρετική CEP θα σας επιτρέψει να ορίσετε ειδοποιήσεις για προβολές, ελλιπείς ή συμπληρωμένες φόρμες.
Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να χειριστείτε προληπτικά τα αιτήματα , να ενεργήσετε τα σχόλια των πελατών και να ενημερώσετε τις λίστες πελατών σας - όλα χωρίς να ελέγξετε χειροκίνητα τις φόρμες ιστού σας.
Θα μπορείτε επίσης να δείτε αυτές τις συμπληρώσεις φόρμας στην ενότητα "Ιστορικό πελατών".
Αυτό σας δίνει την ευκαιρία να στείλετε προσαρμοσμένες επικοινωνίες στους πελάτες σας με βάση τη φόρμα που συμπλήρωσαν - χωρίς να τους ζητήσετε!
Συμπέρασμα
Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται σαν να έχουν σχέση με την εταιρεία σας. Θέλουν γρήγορες απαντήσεις και εξατομικευμένη υπηρεσία , μέσω ενός μέσου με το οποίο είναι άνετα.
Μια πλατφόρμα αφοσίωσης πελατών σάς δίνει τα εργαλεία για να συμβεί αυτό.
Με CEP, όποιος θέλει να υποβάλει μια ερώτηση μπορεί να το κάνει μέσω ενός από πολλά κανάλια επικοινωνίας, όπως πύλη αυτοεξυπηρέτησης, βάση γνώσεων, λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών , φόρμες ιστού και ζωντανή συνομιλία.
Όλα αυτά τα δεδομένα πελατών αποθηκεύονται σε ένα κεντρικό εργαλείο, το οποίο δίνει τη δυνατότητα στην ομάδα επιτυχίας των πελατών σας να λαμβάνει το σωστό μήνυμα στον σωστό πελάτη.
Το τελικό αποτέλεσμα;
Μια αποτελεσματική, προληπτική προσέγγιση στην εμπειρία των πελατών.
Αυτό που βοηθά στην παροχή της εξατομικευμένης εμπειρίας που απαιτούν οι σύγχρονοι αγοραστές.
