......είναι να εκπαιδεύσετε τους ανθρώπους σας
Ο καλύτερος τρόπος ανάπτυξης του Brand είναι να δημιουργήσετε συναισθηματικές συνδέσεις με τους πελάτες τους. Να διασφαλίσετε ότι απολαμβάνουν την κάθε αλληλεπίδραση τους.
Για να το κάνετε αυτό, χρειάζεστε κάτι περισσότερο από υπέροχα προϊόντα. Χρειάζεστε κίνητρα και ενδυναμωμένους ανθρώπους στην πρώτη γραμμή.
Εξαιρετική εμπειρία πελατών και πώς να τη δημιουργήσετε
Η δημιουργία εξαιρετικής εμπειρίας πελατών εξαρτάται από το να έχουμε υπέροχους ανθρώπους και να τους αντιμετωπίζουμε σωστά και υπεύθυνα. Η φροντίδα του ανθρώπινου δυναμικού σας, τους κάνει να αισθάνονται πιο αφοσιωμένοι με την επιχείρηση σας και τους στόχους σας.
Αλλά πώς θα εφαρμόσει μία ασφαλιστική επιχείρηση την θεωρία σε πράξη;
Διαπιστώσαμε ότι οι καλύτερες εταιρείες υιοθετούν τέσσερις συνήθειες.
1. Ακούστε τους Ανθρώπους σας
Εάν θέλετε οι υπάλληλοί σας να φροντίζουν τους πελάτες σας, ξεκινήστε φροντίζοντας τους υπαλλήλους σας. Η μεταχείριση τους με σεβασμό και δικαιοσύνη είναι πράγματα αυτονόητα.
Αλλά προχωρήστε ένα βήμα παραπέρα και εμπλακείτε προσωπικά στην αντιμετώπιση των ζητημάτων και των αναγκών τους . Βεβαιωθείτε ότι έχετε καταγεγραμμένους μηχανισμούς για τους υπαλλήλους να εκφράζουν τις ανησυχίες τους. Μπορείτε να το κάνετε σε τακτικές ανοιχτές συναντήσεις, μέσω ανώνυμων καναλιών όπως εσωτερικές έρευνες ή μέσω εκπροσώπων. Στη συνέχεια, αναλάβετε δράση. Αναφέρετε τι θα κάνετε και πόσο καιρό θα χρειαστείτε και εμπλέξτε τους ίδιους τους υπαλλήλους στη λύση.
Έχοντας, για παράδειγμα, ένα πιο ομαλό ξεκίνημα στη μέρα τους, θα τους επιτρέψει να εστιάσουν την ενέργειά τους εκεί που πρέπει: στους πελάτες. Όχι μόνο διευκολύνει τη ζωή των ανθρώπων σας, αλλά θα έχει ως αποτέλεσμα σημαντική εξοικονόμηση πόρων και βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
Οι χαρούμενοι υπάλληλοι φροντίζουν καλύτερα τους πελάτες. Διοργανώνετε τακτικές συναντήσεις με το προσωπικό σας, για να εκφράσουν τα προβλήματα και τις ανάγκες τους. Το πιο σημαντικό, είναι ότι έχοντας ακούσει. μπορείτε να ενεργήσετε.
Είναι σαφές ότι υπάρχουν όρια στο τι μπορεί να κάνει η διοίκηση, αλλά λαμβάνοντας απτή δράση για την αντιμετώπιση των ανησυχιών των εργαζομένων, αποδεικνύετε τη δύναμη της δέσμευσής σας για τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής σας.
2. Πρόσληψη για στάση, όχι επάρκεια - στη συνέχεια ενίσχυση
Εάν θέλετε φιλική εξυπηρέτηση, προσλάβετε φιλικούς ανθρώπους. Με άλλα λόγια, μπορείτε να τους εκπαιδεύσετε για δεξιότητες, αλλά δεν μπορείτε για συμπεριφορά. Για παράδειγμα στην πρόσληψη ατόμων πρώτης γραμμής, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ομαδικές συνεντεύξεις. Η παρακολούθηση του τρόπου με τον οποίο οι αιτούντες αλληλεπιδρούν ο ένας με τον άλλο, σας επιτρέπει ν' αξιολογήσετε τις δεξιότητες των υποψηφίων σε βαθμό που δεν θα ήταν δυνατό σε ατομικό περιβάλλον. Αυξάνει επίσης το ποσοστό διατήρησης 69 τοις εκατό των πελατών που εξακολουθούν να επιστρέφουν για υπηρεσίες πέντε χρόνια μετά την αγορά, σε σύγκριση με έναν μέσο όρο 40 τοις εκατό.
Έχοντας προσλάβει τα σωστά άτομα, οι ηγέτες πρέπει να διασφαλίσουν ότι ενισχύουν τις συμπεριφορές που θέλουν να δουν. Οι ενέργειες των ηγετών πρέπει να είναι ορατές σε όλους,
3. Δώστε στους ανθρώπους σας σκοπό, όχι κανόνες
Για να διασφαλιστεί η συνεπής εκτέλεση σε όλες τις λειτουργίες τους, οι εταιρείες πρέπει να καθορίσουν τυπικές διαδικασίες. Ωστόσο, η εκμάθηση κανόνων και οδηγιών δεν είναι αρκετή σήμερα. Οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής που συμμετέχουν σε απείρως ποικίλες αλληλεπιδράσεις πελατών δεν θα βρίσκουν πάντα τις απαντήσεις σε εγχειρίδια. Εκτός αυτού, η μηχανική παρακολούθηση ενός σεναρίου αποτρέπει αλληλεπιδράσεις αυθεντικότητας. Αντί για λεπτομερείς λίστες με τα στάδια της διαδικασίας, οι καλύτερες εταιρείες διαθέτουν προσωπικό πρώτης γραμμής με κοινό σκοπό που υποστηρίζεται από σαφή πρότυπα ποιότητας .
Ο Κοινός σκοπός (μια σύντομη εξήγηση της εμπειρίας των πελατών που προσπαθείτε να δημιουργήσετε σε συναισθηματικό επίπεδο) παρακινεί τους υπαλλήλους και δίνει το νόημα στην εργασίας τους. Επιλέγουν να κάνουν αυτό το επιπλέον βήμα μέσα από το προσωπικό πάθος και όχι την παθητική συμμόρφωση.
Για παράδειγμα, κοινός σκοπός μπορεί να είναι «Δημιουργούμε ευτυχία». Όλοι θα ξέρουν ότι ο οργανισμός, έχει σκοπό να κάνει τον πελάτη της ευτυχισμένο και δουλειά τους είναι να κάνουν ό, τι μπορούν για να το επιτύχουν.
Κοινός σκοπός μπορεί να είναι "η ανάπτυξη σχέσεων πελατών βασισμένων στην εμπιστοσύνη που διαρκούν μια ζωή" οι ηγέτες πρέπει να ξεκινήσουν τη διαδικασία και στη συνέχεια οι διαλειτουργικές ομάδες να εισέλθουν στην προσπάθειά επίτευξης της, σε μια συνεργατική προσπάθεια που δημιούργησε κοινό στόχο σε όλη την επιχείρηση.
Ο ορισμός ενός κοινού σκοπού είναι ένα πράγμα. Το να το ζεις μέσα στην καθημερινότητα όμως είναι άλλο.
Αφού ευθυγραμμιστεί για έναν κοινό σκοπό, ένας οργανισμός πρέπει να το καταστήσει συγκεκριμένο μέσω ενός συνόλου προτύπων ποιότητας. Προτεραιοτήτων που καθοδηγούν το προσωπικό πρώτης γραμμής στην παροχή της επιθυμητής εμπειρίας πελατών.
Ακολουθούν για παράδειγμα τέσσερα πρότυπα ποιότητας:
- ασφάλεια (εκπλήρωση δεσμεύσεων με διαφάνεια και ικανότητα).
- εγγύτητα (γνωρίστε τον πελάτη σας και συνδεθείτε συναισθηματικά).
- επιμέλεια (συμβουλευτείτε αμέσως και εκτελέστε υπεύθυνα με ευελιξία, ευκολία και απλότητα). και
- εικόνα (προβάλλετε τις αξίες σας σε κάθε ενέργεια και τοποθεσία).
Οι άνθρωποι θέλουν να κάνουν τη δουλειά τους και να έχουν σαφείς προσδοκίες και όχι ν' ακολουθούν ένα εγχειρίδιο οδηγιών. Με τον τρόπο αυτό αισθάνονται πιο πολύτιμοι και ενδυναμωμένοι. Οι ιδιότητες αυτές θα δείχνουν καθημερινά την εμπειρία των πελατών που παρέχουν.
4. Επενδύστε στη δημιουργικότητα της πρώτης σας γραμμής
Είναι σημαντικό να δοθεί ευθύνη και αυτονομία στους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής. Δημιουργεί μια αίσθηση ιδιοκτησίας που τους εμπνέει να κάνουν ό, τι μπορούν για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Όταν βλέπουν ένα πρόβλημα, το διορθώνουν χωρίς να περιμένουν να σας ρωτήσουν.
Το προσωπικό της πρώτης γραμμής είναι επίσης μια πλούσια πηγή πληροφοριών για τους πελάτες. Μπορούν να βοηθήσουν τους ηγέτες να κατανοήσουν τι θέλουν οι πελάτες (και πώς να το παρέχουν) χωρίς το χρόνο και το κόστος της έρευνας αγοράς. Για να επωφεληθούν περισσότερο από αυτές τις ιδέες, οι οργανισμοί πρέπει να χτίσουν ισχυρά κανάλια για την ενημέρωση της ηγεσίας με σκοπό την άμεση δράση.
Πως μπορεί να επιτευχθεί όλο αυτό?
Τι χρειάζεται λοιπόν για να προσφέρετε μια σταθερά κορυφαία εμπειρία πελάτη; Δυστυχώς, δεν υπάρχει συντόμευση για να γίνεις καλύτερος στην τάξη. Οι περισσότερες εταιρείες χρειάζονται χρόνια.
Υπάρχουν όμως τέσσερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να ξεκινήσετε μια καλή αρχή:
Διευκρινίστε.
Πριν ξεκινήσετε έναν μετασχηματισμό εμπειρίας πελάτη, καταβάλλετε προσπάθεια και αυστηρότητα στην κατανόηση των υπαλλήλων σας όπως και στην κατανόηση των πελατών σας. Αντιμετωπίστε συνεντεύξεις, έρευνες και κουτιά προτάσεων ως σημαντικές πηγές πληροφοριών. Συνδυάστε τα στοιχεία που λαμβάνετε με βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών, επιχειρηματικές μετρήσεις και ποσοστά μετακίνησης εργαζομένων για να απομονώσετε τα ζητήματα που έχουν μεγαλύτερη σημασία για τους υπαλλήλους σας και την επιχείρησή σας.
Ευθυγραμμίστε
Ορίστε έναν κοινό σκοπό που ενσαρκώνει αυτό που αντιπροσωπεύει η επιχείρηση σας και κάντε τον συναισθηματικό άξονα γύρω από τον οποίο περιστρέφονται όλες οι στρατηγικές των υπαλλήλων και των πελατών σας.
Ξεχάστε τις έξυπνες καμπάνιες μάρκετινγκ.
Αντ 'αυτού, χρησιμοποιήστε κοινό σκοπό για να ωθήσετε τους ανθρώπους σας σε αποτελεσματική δράση. Βεβαιωθείτε ότι όλοι είναι ενήμεροι και είναι 100 τοις εκατό σύμφωνοι. Χωρίς τη δέσμευσή τους, η επικοινωνία και η εφαρμογή θα καταστραφούν σύντομα.
Ενισχύστε.
Ακόμα και το καλύτερο πρόγραμμα εμπειρίας πελάτη είναι άχρηστο, εάν το ανθρώπινο δυναμικό δεν θέσει σε εφαρμογή τη δέσμευσή του, στα πρότυπα για τις συμπεριφορές που πρέπει να υιοθετήσουν. Το να βλέπεις τους ηγέτες να δρουν με έναν νέο τρόπο ενθαρρύνει τους υπαλλήλους να ακολουθούν το ίδιο και καθιστούν τον κοινό σκοπό μια πραγματικότητα μέσα στον οργανισμό. Για να διατηρήσετε τις αλλαγές, χρειάζεστε ένα συστηματικό πρόγραμμα ενίσχυσης που συνδυάζει μηχανισμούς εκπαίδευσης και καθοδήγησης 360 μοιρών. Αναπτύξτε μετρήσεις για να παρακολουθείτε την απόδοση των εργαζομένων και να παρέμβετε όταν είναι απαραίτητο. Η εκπαίδευση και η καθοδήγηση πρέπει να εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου καθώς οι ανάγκες των εργαζομένων και του οργανισμού αλλάζουν.
Εξουσιοδοτήστε
Η σαφήνεια σχετικά με τις προσδοκίες και την ελευθερία δράσης σημαίνει μια ισχυρή πρώτη γραμμή. Καθιερώστε ποιοτικά πρότυπα για να διασφαλίσετε ότι οι άνθρωποι σας θα λαμβάνουν αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο που θα είναι σύμφωνες με τον κοινό σας σκοπό. Στη συνέχεια, στηρίξτε τα πρότυπα ποιότητας σας με οδηγίες συμπεριφοράς για να διαμορφώσετε την επιθυμητή εμπειρία των πελατών σας και να επιτρέψετε στο προσωπικό σας να μετρήσει, να προπονήσει, να αναγνωρίσει και να ανταμείψει ο ένας τον άλλον στην καθημερινή του εργασία. Οπλισμένοι με αυτό το πλαίσιο, θα μπορούν να χειρίζονται κάθε συνάντηση πελάτη με τρόπο που να εκφράζει το όραμα και τις αξίες της εταιρείας σας.
Οι τεχνολογικές εξελίξεις έχουν καταστήσει πολύ πιο εύκολο για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν εξατομικευμένα τους πελάτες τους. Ακόμα κι έτσι, η ενασχόλησή τους γίνεται σε μεγάλο βαθμό από άτομα που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή, μέσω προσωπικής επαφής. Η συνεχής σχέση εμπιστοσύνης με πελάτες που οι εταιρείες επιδιώκουν να καλλιεργήσουν δημιουργείται μία αλληλεπίδραση κάθε φορά. Αυτό προσλαμβάνουν οι άνθρωποι σας. Έτσι, για να δημιουργήσετε έναν συναισθηματικό δεσμό με τους πελάτες σας, ξεκινήστε με τη δέσμευση των υπαλλήλων σας.
