Για να καθορίσετε το προφίλ του πελάτη σας θα πρέπει πρώτα ν' απαντήσετε στις πιό κάτω ερωτήσεις
- Ποιος είναι ο πελάτης σας;
- Ποια η κοινωνική του θέση και με τι ασχολείται;
- Με ποιον τρόπο το προϊόν σας λύνει τα προβλήματά του;
- Ποια οφέλη θα του φέρει η λύση σας;
- Από ποια συναισθήματα οδηγείται στην καθημερινή δουλειά;
- Τι τον κάνει ικανοποιημένο και τι τον κάνει να αισθάνεται άγχος;
- Πώς να τον προσεγγίσετε;
- Ποιος είναι αυτός που λαμβάνει αποφάσεις και ποιοι είναι οι υποστηρικτές σας;
Εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε ακόμα σε αυτές τις ερωτήσεις, αυτό είναι κακό, τόσο για εσάς όσο και για ολόκληρη την ομάδα σας. Η κατανόηση των αναγκών των πελατών σας είναι η βάση για τις αποτελεσματικές πωλήσεις. Όποιο προϊόν και αν προσφέρετε, πρέπει να θυμάστε ότι οι άνθρωποι δεν αγοράζουν λειτουργίες, σχήματα, προϊόντα ή υπηρεσίες.
Αγοράζουν οφέλη, συναισθήματα…ένα όραμα που πρέπει να τους εμφυσήσετε.
Σε αυτό το μάθημα, θα σας δείξω μερικούς ωραίους τρόπους για να καθορίσετε τις ανάγκες των πελατών σας.
Ποιος είναι ο πελάτης σας;
Κατά την διάρκεια της δημιουργίας της ψηφιακής επιχείρησης ή της start-up σας πιθανότατα θα έχετε συναντήσει το Lean Canvas .
Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να ορίσετε την αγορά, το επιχειρηματικό σας μοντέλο και έναν υποψήφιο πελάτη. Αν όχι, προτείνω να παρακολουθήσετε το μάθημα Lean Canvas.
Θα πρέπει να αφιερώσετε αρκετό χρόνο για να εξετάσετε
- ποιος είναι ακριβώς ο πελάτης σας;
- Πώς μοιάζει;
- Τι του αρέσει και πώς να επικοινωνήσετε μαζί του;
- Ποιες είναι οι ανάγκες του;
Υπάρχει μόνο μία 100% αποτελεσματική μέθοδος για να γνωρίσετε τους πελάτες σας.
Αν θέλετε να γνωρίσετε τις ανάγκες του πελάτη σας – απλώς ρωτήστε τον για αυτές!
"Μάθετε να ακούτε και να είστε ανοιχτοί σε όλα όσα θα ακούσετε. Αναλύστε και βγάλτε συμπεράσματα. Κλείστε τον υπολογιστή σας, πάρτε ένα σημειωματάριο και κανονίστε συναντήσεις με μερικούς πελάτες."
Αρχίστε να ακούτε και καλλιεργείστε την περίεργοι. Κάθε πληροφορία σχετικά με την ιδέα σας είναι πολύτιμη, ειδικά τα αρνητικά σχόλια.
Έχοντας γίνει αυτό, υπάρχουν μερικοί τρόποι για να συστηματοποιήσετε αυτή τη γνώση, να την δημιουργήσετε μαζί και να την εφαρμόσετε στην πράξη. Ένα από αυτά είναι ένα καλό λογισμικό BACK OFFICE το οποίο συμπεριλαμβάνει και CRM, όπου μπορείτε να προσθέσετε μερικές σημειώσεις για τους πελάτες σας. Η γνώση που θα λάβουμε μας βοηθά να χτίσουμε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες, να μιλάμε τη γλώσσα τους και να επισημαίνουμε με ακρίβεια τα οφέλη που αναζητούν.
Παρακάτω, παρουσιάζονται τα βήματα.
Βήμα 1. Καθορίστε το προφίλ του πελάτη σας
Η ομάδα μας έχει ορίσει μερικά γενικά προφίλ των υποψήφιων πελατών. Νωρίτερα, είχαμε θέσει αρκετά κριτήρια όπως: μέγεθος εταιρείας, κλάδος, χώρα, υπεύθυνος λήψης αποφάσεων.
Ως αποτέλεσμα, καταλήξαμε σε μια τέτοια λίστα:
- μικρές και μεσαίες εταιρείες, που προσφέρουν προϊόντα SaaS,
- μικρομεσαίες εταιρείες, μακροπρόθεσμες υπηρεσίες,
- μικρές και μεσαίες εταιρείες, λογισμικό για επιχειρήσεις,
Έχοντας ορίσει τα πρώτα προφίλ, αρχίσαμε να τα αναλύουμε πιο προσεκτικά.
Ανάλυση προφίλ – μέθοδος 1
Θα χρειαστείτε ένα φύλλο Α4, ένα στυλό, επίσης αυτοκόλλητες σημειώσεις μπορεί να είναι χρήσιμες.
Ας πάρουμε το πρώτο εταιρικό προφίλ.
Μικρές και μεσαίες εταιρείες, που προσφέρουν προϊόντα SaaS,
Στη μέση του φύλλου Α4 σημειώστε το επιλεγμένο προφίλ.
Θα αναλύσουμε 4 παράγοντες που έχουν άμεση επίδραση στους πελάτες μας.
- Περιβάλλον – το επιχειρηματικό τους περιβάλλον, οι συνεργάτες, οι πελάτες, η αγορά
- Διαδικασίες – ποιες επιχειρηματικές διαδικασίες (που κατά κάποιο τρόπο συνδέονται με το προϊόν μας) λαμβάνουν χώρα στην εταιρεία τους
- Προβλήματα – ποια προβλήματα αντιμετωπίζουν σε αυτές τις διαδικασίες
- Λύση – ποια λύση μπορεί να αναζητούν
Καθήκον μας θα είναι να γεμίσουμε κάθε πεδίο με τις ιδέες και τις προτάσεις μας. Θα εξακολουθώ να αναφέρομαι στο πρώτο εταιρικό προφίλ μας ως παράδειγμα:
Μικρές και μεσαίες εταιρείες, που προσφέρουν προϊόντα SaaS,
1. περιβάλλον
Πώς φαίνεται το επιχειρηματικό περιβάλλον του πελάτη σας; Καταγράψτε όλες τις πιθανές επιλογές. Στην περίπτωσή μας το επιχειρηματικό περιβάλλον περιλαμβάνει:
- Εταιρικοί πελάτες
- Συνέταιροι
- διανομείς
- Ανταγωνισμός
2. Διαδικασίες
Ποιες επιχειρηματικές διαδικασίες, που κατά κάποιο τρόπο συνδέονται με το προϊόν μας, λαμβάνουν χώρα στην εταιρεία του πελάτη; Έχουμε ορίσει:
- Απόκτηση νέου πελάτη
- Χειρισμός ευκαιριών
- Διατήρηση των πελατών
- Υποστήριξη/Γραφείο βοήθειας
- Συνεργασία με συνεργάτες και διανομείς
3. Προβλήματα
Τι προβλήματα αντιμετωπίζει ο πελάτης μας στις προαναφερθείσες διαδικασίες; Έχουμε γράψει:
- Συλλογή δεδομένων πελατών και διαχείρισή τους
- Παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των πωλητών
- Κοινή χρήση πληροφοριών εντός των ομάδων
- Χαμηλές πωλήσεις
- Προβλήματα στην επικοινωνία με τους πελάτες
- Έλλειψη κατάλληλης αναφοράς
4. Λύση
Τι λύση μπορεί να αναζητούν οι πελάτες σας;
- Έχοντας όλες τις πληροφορίες σε ένα μέρος, εύκολη πρόσβαση σε αυτό, χωρίς χειροκίνητη εισαγωγή δεδομένων
- Παρακολούθηση επικοινωνίας, αυτόματη καταγραφή e-mail και τηλεφωνικών κλήσεων
- Αποτελεσματική διαχείριση όλων των διαδικασιών, διοχέτευση πωλήσεων, σύστημα ειδοποιήσεων
- Αυτόματη αναφορά
Ο διαχωρισμός όλων των πληροφοριών με αυτόν τον τρόπο μας βοήθησε να κατανοήσουμε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών (που ταιριάζουν με το προφίλ που περιγράψαμε). Κατά την κλήση τους ή την ανταλλαγή e-mail, η ομάδα μας μπορεί να προσδιορίσει αποτελεσματικά τις ανάγκες των πελατών θέτοντάς τους τις κατάλληλες ερωτήσεις.
Όταν παρουσιάζουμε το προϊόν, εστιάζουμε στις διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα στην εταιρεία του πελάτη, αναφέρουμε μερικά παραδείγματα των προβλημάτων που έχουν καταφέρει να ορίσουν στον ίδιο κλάδο.
Προτείνουμε πρακτικές λύσεις.
Προφανώς, κάθε πελάτης έχει διαφορετικές απαιτήσεις, αντιμετωπίζει διαφορετικά προβλήματα. Ωστόσο, η συστηματοποίηση αυτής της γνώσης μας βοηθά να κατανοήσουμε καλύτερα τη θέση του πελάτη. Στις πωλήσεις, η ενσυναίσθηση είναι το κλειδί. Πάντα λέω:
Σταματήστε να πουλάτε. Αρχίστε να ακούτε!
Ανάλυση προφίλ – μέθοδος 2
Μπορείτε να βρείτε τη δεύτερη μέθοδο στο βιβλίο με τίτλο Business Model Generation , του Alex Osterwalder.
Αυτή η μέθοδος βοηθά στην κατανόηση του πελάτη από συναισθηματική πλευρά. Αυτή η γνώση είναι επίσης πολύ χρήσιμη σε μια συζήτηση. Χάρη σε αυτή τη γνώση μπορούμε να κατανοήσουμε την κλίμακα του προβλήματος που αντιμετωπίζει ο πελάτης, τι συναισθήματα προκαλεί, τι επηρεάζει τις αποφάσεις του και με ποιες ανησυχίες παλεύει.
Το εργαλείο που θα χρησιμοποιήσουμε αναφέρεται ως χάρτης ενσυναίσθησης.
Όπως και στην πρώτη μέθοδο, θα χρησιμοποιήσουμε το ίδιο προφίλ πελάτη.
Μικρές και μεσαίες εταιρείες, που προσφέρουν προϊόντα SaaS,
Χρησιμοποιώντας τον χάρτη ενσυναίσθησης, θα συμπληρώσουμε μεμονωμένα πεδία με τις απαντήσεις μας σε 6 απλές ερωτήσεις.
Πώς λειτουργεί στην πράξη;
Κρεμάστε τον χάρτη ενσυναίσθησης στον τοίχο (με τη μορφή ενός μεγάλου φύλλου). Πάρτε τις αυτοκόλλητες σημειώσεις και κολλήστε όλες τις ιδέες σας στα σχετικά σημεία. Στη συνέχεια, αναλύστε τα πάντα και σημειώστε τα.
Θυμηθείτε - δεν υπάρχουν ανόητες ιδέες!
1. Τι βλέπει ο πελάτης; – περιβάλλον, προσφορά αγοράς.
Ποιες προσφορές προϊόντων λαμβάνει ο πελάτης σε καθημερινή βάση; Τι συμβαίνει στον κλάδο; Ποιες λύσεις είναι σήμερα δημοφιλείς; Τι κάνουν οι συνάδελφοί του;
Παραδείγματα:
- Οι εργαζόμενοι δεν εισάγουν τα δεδομένα
- Το γραμματοκιβώτιό μας δεν είναι σε τάξη
- Υπάρχουν πολλές λύσεις αλλά δεν ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις μας
- Υπάρχουν μερικές πολωνικές λύσεις
- Έχουμε πολλές διευθύνσεις e-mail, αλλά πρέπει να το ενσωματώσουμε με κάποιο τρόπο
- Έχουμε μεγάλη πελατειακή βάση, αλλά ως επί το πλείστον αδιαχώριστη
2. Τι ακούει ο πελάτης; τι νέο υπάρχει στον κλάδο, τι λένε οι συνάδελφοι
Ποιες απόψεις τον επηρεάζουν; Ποιανού είναι αυτές οι απόψεις; Τι κανάλια πολυμέσων ακούει;
Παραδείγματα:
- Ο ικανοποιημένος πελάτης είναι το κλειδί της επιτυχίας
- Εστιάστε στον πελάτη, καλή εξυπηρέτηση πελατών, προγραμματίστε τις πωλήσεις σας
- Φροντίστε την ομάδα πωλήσεών σας
- Τα προϊόντα SaaS είναι στη μόδα τώρα – αυτά είναι κερδοφόρα
- Η ομάδα μας χρειάζεται ένα εργαλείο για να επικοινωνήσει
- Πρέπει να βάλουμε σε τάξη τη βάση των πελατών μας
3. Τι σκέφτεται και τι αισθάνεται ο πελάτης; – ποιο είναι το πιο σημαντικό για εκείνον, με τι ασχολείται αυτή τη στιγμή, τι του προκαλεί άγχος; Ποια είναι τα σχέδιά του και πού οδεύει;
Ποια συναισθήματα επηρεάζουν τις αποφάσεις του; Γιατί αγχώνεται; Ποια εργασία πρέπει να ολοκληρώσει; Τι αποτέλεσμα περιμένει;
Παραδείγματα:
- Πρέπει να απλοποιήσω την επικοινωνία στην ομάδα μας
- Η ομάδα μας πρέπει να βελτιώσει την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών
- Πρέπει να αυξήσουμε τις πωλήσεις
- Δεν μου αρέσει το τρέχον CRM μας
- Γιατί όλα τα συστήματα CRM είναι τόσο περίπλοκα;
4. Τι λέει και τι κάνει; Τι στάση παρουσιάζει;
Τι λέει στους άλλους ανθρώπους; Προσέξτε τι σκέφτεται, τι τον κάνει να αισθάνεται άγχος και τι επαναλαμβάνει και λέει συνέχεια σε άλλα άτομα (εκτός παρέας).
Παραδείγματα:
- Η εταιρεία μας διακρίνεται για τον σεβασμό στους πελάτες και την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
- Βάζουμε τις ανάγκες των πελατών μας στην πρώτη θέση
- Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι προτεραιότητά μας
- Είμαστε πολύ χαρούμενοι όταν ικανοποιούνται οι ανάγκες των πελατών μας
5. Πόνοι – φόβοι, απογοητεύσεις, εμπόδια
Τι απογοητεύει περισσότερο τον πελάτη; Ποια προβλήματα αντιμετωπίζει και ποιοι είναι οι φόβοι του;
Παραδείγματα:
- Η αναζήτηση στο διαδίκτυο θα μας πάρει πολύ χρόνο (που δεν έχουμε)
- Δεν μπορώ να βρω τη λύση που να ικανοποιεί όλες τις ανάγκες μας
- Είναι ασφαλής η λύση SaaS;
- Τι γίνεται αν δεν βάλουμε τα δεδομένα των πελατών σε σειρά εγκαίρως;
- Θα αρέσει στην ομάδα μου νέα λύση;
6. Οφέλη – ανάγκες και επιθυμίες, μέτρο επιτυχίας
Ποιο είναι το μέτρο της επιτυχίας; Τι περιμένει; Ποιους στόχους πρέπει να πετύχει;
Παραδείγματα:
- Αυτόματες διαδικασίες πωλήσεων
- Υψηλότερη ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών
- Ικανοποιημένοι πελάτες, πολλές συστάσεις
- Υψηλότερες πωλήσεις
- Ανώτερο ομαδικό ηθικό
Η διεξαγωγή μιας τέτοιας άσκησης αποφέρει πολλά οφέλη:
- Τα συλλεγμένα υλικά θα βοηθήσουν την ομάδα σας να κατανοήσει τις ανάγκες του πελάτη
- Μπορεί να χρησιμεύσει ως μια εξαιρετική εκπαίδευση για νέους πωλητές στην ομάδα σας
- Η ομάδα σας μπορεί να μάθει τη γλώσσα των παροχών και είναι σε θέση να καθορίσει τις ανάγκες του πελάτη
- Κάθε λεπτό που αφιερώνετε στο να σκέφτεστε τον πελάτη κάνει το προϊόν σας να προσαρμόζεται ακόμη περισσότερο στις ανάγκες του
Αφήγηση – περίληψη
Η τελευταία άσκηση που πραγματοποιήσαμε ονομάζεται αφήγηση. Αυτή είναι μια από τις αγαπημένες μου μεθόδους. Λειτουργεί καλύτερα ως περίληψη όλων των ασκήσεων. Ήδη από την παιδική ηλικία, μας έλεγαν παραμύθια και φανταζόμασταν τους κύριους χαρακτήρες του. Αυτό το είδος άσκησης μας βοηθά να αναπτύξουμε δεξιότητες ακρόασης, να κατανοήσουμε τις ανάγκες του πελάτη καθώς και να μας διδάσκει ενσυναίσθηση.
Κάθε μέλος της ομάδας μας είχε μια εργασία, να μας πει μια ιστορία του πελάτη με βάση τις πληροφορίες που συγκεντρώθηκαν. Όλοι περιέγραφαν βήμα-βήμα όλους τους σημαντικούς παράγοντες που είχαμε περιγράψει προηγουμένως.
Δείτε το παρακάτω παράδειγμα.
Μικρές και μεσαίες εταιρείες, που προσφέρουν προϊόντα SaaS,
Ο Θωμάς ειναι στέλεχος στην εταιρεία SmB. Η εταιρεία ειδικεύεται στο λογισμικό για την παραγωγή επιχειρήσεων όπου εργάζονται 11 άτομα. Πρόκειται κυρίως για νέους πωλητές ηλικίας 22-30 ετών. Το κύριο προϊόν τους – σύστημα παρακολούθησης του χρόνου εργασίας προσφέρεται στις εταιρείες σε όλο τον κόσμο. Η εταιρεία είναι σχετικά νέα, επομένως, εξακολουθεί να αναπτύσσεται ραγδαία. Ο Θωμάς έχει πλέον πρόβλημα με την διαχείριση των ασφαλιστικών κινδύνων που λαμβάνουν χώρα εντός της εταιρείας. Το σύστημα το οποίο επέλεξαν τα προηγούμενα έτη για να καλύψουν τον ασφαλιστικό κίνδυνο και επένδυσαν πολύ χρόνο αποδείχθηκε εξαιρετικά αναποτελεσματικός. Μία πρόσφατη ζημιά έδειξε ότι υπήρχαν πολλά κενά στις καλύψεις. Ο τρόπος αυτός ανεύρεσης αναγκών και επιλογή του ασφαλιστή είναι ξεπερασμένος
Επίσης οι κανονισμοί ασφαλείας δεν έχουν ενσωματωθεί στην λειτουργία της εταιρείας και οι εργαζόμενοι δεν έχουν εκπαιδευτεί σχετικά ή δεν το κάνουν καθόλου. Ο Θωμάς φοβάται τι μπορεί να συμβεί τους επόμενους μήνες. Θα ήθελε να εφαρμόσει μια νέα λύση, ωστόσο, έχει ανησυχίες για το αν είναι τώρα η ώρα για αυτήν. Επιπλέον, δεν έχει βρει τη λύση που θα ικανοποιούσε όλες τις ανάγκες τους μέχρι στιγμής. Θα ήθελε έναν επαγγελματία να τον ενημερώσει για τους κινδύνους που μπορούν να ζημιώσουν την επιχείρηση του. Θα ήθελε να διασφαλίσει ότι η εταιρεία του θα συνεχίσει να λειτουργεί μετά από ένα ζημιογόνο γεγονός. Ωστόσο, έχει κάποιες αμφιβολίες για την ασφάλεια αυτών των λύσεων.
Αφού ακούσουν αυτήν την ιστορία, η υπόλοιπη ομάδα πρέπει να προτείνει μια κατάλληλη απάντηση.
Σε ποια συναισθήματα πρέπει να βασιστούμε;
Ποια οφέλη πρέπει να παρουσιάζονται ως τα κύρια;
Τι αποτελέσματα θα μπορούσε να περιμένει ο Θωμάς κατά τη χρήση της λύσης μας;
Ελπίζω ότι αυτές οι μέθοδοι θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας. Εάν ενδιαφέρεστε για καλές σχέσεις και πελάτες που προτείνουν το προϊόν σας, βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε πραγματικά τις ανάγκες τους. Μην προτείνετε τις λύσεις στον πελάτη, συνεχίστε να ρωτάτε και σημειώστε τις απαντήσεις του. Μείνετε περίεργοι και ειλικρινείς σε αυτό που κάνετε.
Ειδικά αν ενδιαφέρεστε για τις μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες. Μια εφάπαξ πώληση είναι απλή. Η διατήρηση των πελατών απαιτεί ειλικρινείς προθέσεις – και αυτές είναι πιο πολύτιμες από οποιαδήποτε τεχνική.
