Οι σωστές στρατηγικές δέσμευσης πελατών μπορούν να έχουν τεράστια επίδραση στα αποτελέσματα της επιχείρησής σας. Θα οδηγήσουν στην καλύτερη εμπειρία πελάτη, σε υψηλότερη διατήρηση και τελικά θα σας βοηθήσουν να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες.
Αν αναρωτιέστε ποιες είναι οι καλύτερες στρατηγικές, διαβάστε το άρθρο και δοκιμάστε όσο περισσότερους μπορείτε, για να δημιουργήσετε μια πραγματικά αφοσιωμένη και πιστή βάση πελατών.
Τι είναι μια στρατηγική αφοσίωσης πελατών;
Μια στρατηγική αφοσίωσης πελατών είναι ένα σχέδιο για να τραβήξετε την προσοχή των υπαρχόντων και των μελλοντικών πελατών σας και να διασφαλίσετε ότι έχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία όταν αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση σας.
Η αφοσίωση των πελατών σήμερα θα πρέπει να είναι πολυκαναλική . Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να λάβετε υπόψη πώς και πού αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας μαζί σας, σε ολόκληρο τον ψηφιακό κόσμο (και στον φυσικό κόσμο, εάν είστε επιχείρηση B2C. Οι στρατηγικές σας για την προσέλκυση πελατών θα πρέπει να είναι συνεπείς σε όλα τα κανάλια και τα μέσα που χρησιμοποιούν.
"Η αφοσίωση πελατών θα πρέπει να είναι πολυκαναλική και να επιτρέπει στους πελάτες να αλληλεπιδρούν μαζί σας σε όλα τα κανάλια."
Και φυσικά, να θυμάστε ότι οι πελάτες σας είναι αυτοί που θα καθορίσουν πώς θέλουν να αφοσιωθούν στην επιχείρηση σας. Ακόμα κι αν θέλετε να έχετε μια συγκεκριμένη στρατηγική, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι είναι αυτό που θέλουν οι πελάτες σας.
Έχοντας όλα αυτά κατά νου, εδώ είναι η λίστα μας με τις καλύτερες στρατηγικές αφοσίωσης πελατών που μπορείτε να δοκιμάσετε.
Στρατηγικές δέσμευσης πελατών
- Γνωρίστε το ταξίδι του πελάτη σας
Δεν μπορείτε να ξεκινήσετε να αναπτύσσετε ή να εφαρμόζετε οποιαδήποτε στρατηγική αφοσίωσης πελατών χωρίς να γνωρίζετε ποιοι είναι οι πελάτες σας και πώς αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας.
Ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε είναι να χαρτογραφήσετε το ταξίδι των πελατών σας και να βρείτε όλα τα σημαντικά σημεία επαφής, τα σημεία συμφόρησης και τις προκλήσεις που μπορεί να συναντήσουν οι πελάτες σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να μάθετε περισσότερα για τις ανάγκες και τη συμπεριφορά τους, καθώς και να εντοπίσετε ευκαιρίες για δέσμευση.
Κοινά σημεία επαφής γύρω από έναν χάρτη ταξιδιού πελάτη που παίρνει ο επισκέπτης για να ξεκινήσει τη διαδικασία ταξιδιού του.
Αναλύοντας τη συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικά των πελατών σας, μπορείτε να αρχίσετε να δημιουργείτε προφίλ ή πρόσωπα πελατών. Μπορείτε να δείτε σήματα που έχουν σημασία για την επιχείρησή σας, όπως τοποθεσία, εισόδημα, κίνητρα, ιστορικό αλληλεπίδρασης και άλλα.
Χρησιμοποιώντας αυτή τη γνώση, μπορείτε να βρείτε ιδέες για να δεσμεύσετε συγκεκριμένα κάθε υποψήφιο πελάτη με τον τρόπο που προτιμά.
- Βελτιστοποιήστε την εμπειρία του ιστότοπού σας
Ο ιστότοπός σας είναι το επίκεντρο της ψηφιακής εμπειρίας των πελατών σας. Τίποτα δεν μπορεί να καταστρέψει τις πιθανότητές σας να προσελκύσετε πελάτες εκτός από έναν ιστότοπο που δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους.
Ένα πράγμα που μπορεί να είναι πολύ χρήσιμο για αυτήν τη στρατηγική αφοσίωσης πελατών είναι να προσπαθήσετε να περάσετε μόνοι σας από το ταξίδι του πωλητή, μπαίνοντας στη θέση των πελατών σας.
"Θα πρέπει να αναρωτηθείτε στην πορεία για μερικά πράγματα που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε την ψηφιακή εμπειρία"
Είναι ανιχνεύσιμος ο ιστότοπός σας στις μηχανές αναζήτησης; Έχει δελεαστικούς τίτλους ή ετικέτες;
Υπάρχουν προβλήματα που αντιμετωπίζετε , εμπόδια που διακόπτουν τη διαδικασία ή ευκαιρίες για βελτιώσεις;
Πόσο εύκολο είναι να βρείτε προϊόντα ή υπηρεσίες; Αυτές οι σελίδες περιέχουν κάποια τιμή; Έχετε αρκετά φίλτρα ή πληροφορίες σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που βοηθούν τον αγοραστή;
Είναι βελτιστοποιημένη η διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς του καλαθιού αγορών ; Η σελίδα τιμολόγησης αντικατοπτρίζει με ακρίβεια το κόστος και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που περιλαμβάνονται;
Τα ποσοστά μετατροπών μπορούν να αυξηθούν κατά 35% απλώς βελτιώνοντας τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς του ιστότοπού σας.
Με αυτή τη γνώση, υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία του ιστότοπου, όπως:
- Καλύτερος σχεδιασμός
- Χρήσιμο περιεχόμενο που βασίζεται σε προϊόντα
- Προληπτική ζωντανή υποστήριξη
- Εισαγωγικές κλήσεις
- Εκπαιδευτικά βίντεο
- Αναφορές πελατών
- Προσφέρετε εξατομικευμένη υπηρεσία
Η εξατομίκευση γίνεται γρήγορα μια από τις πιο δημοφιλείς στρατηγικές αφοσίωσης πελατών. Είναι λογικό – οι πελάτες θέλουν υπηρεσίες και προϊόντα που είναι προσαρμοσμένα σε αυτούς και στις ανάγκες τους.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να εφαρμόσετε τις αρχές της εξατομικευμένης εξυπηρέτησης . Θα μπορούσε να είναι απλό, όπως να τους δείξετε μια διαφήμιση βάσει τοποθεσίας ή να χρησιμοποιήσετε το μικρό τους όνομα σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Θα μπορούσε επίσης να είναι πολύ πιο περίπλοκο, εκμεταλλευόμενος τη μηχανική μάθηση και την τεχνητή νοημοσύνη για να προσφέρει υπερ-σχετικές υπηρεσίες.
Για παράδειγμα, σε ένα άτομο που συνήθως αγοράζει ρούχα για σκι κατά τη διάρκεια του χειμώνα μπορούν να δοθούν συστάσεις για εξοπλισμό σκι.
Η προσφορά προτάσεων στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα είναι ένα παράδειγμα εξατομικευμένης υπηρεσίας.
Εάν είστε ακόμα στην αρχή, ξεκινήστε από μικρά: μια έρευνα πριν από τη συνομιλία είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να συλλέξετε κάποιες πληροφορίες για τον χρήστη, ώστε η ομάδα σας να γνωρίζει σε ποιον μιλάει. Αυτό μπορεί να είναι το σημείο εκκίνησης για πιο ευγενική εξυπηρέτηση.
- Εφαρμόστε ένα chatbot
Εάν εφαρμόσετε ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη που αναλύει δεδομένα και μπορεί να μιλήσει στους χρήστες, είναι εύκολο να το προγραμματίσετε ώστε να κάνει προτάσεις στους επισκέπτες του ιστότοπου — ή να τους βοηθήσετε να επιλέξουν τα προϊόντα που τους αρέσουν. Αυτή είναι μια από τις πιο έξυπνες στρατηγικές αφοσίωσης πελατών, επειδή είναι φυσικό — τα chatbots θα λειτουργούν με βάση τις ανάγκες του χρήστη.
Μάθετε τα πάντα για το πώς και γιατί οι επιχειρήσεις μπορούν να επωφεληθούν από την τεχνολογία chatbot τώρα και στο μέλλον.
Τα chatbots μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν "έναρξη" για να στείλουν σχετικά μηνύματα με βάση κριτήρια όπως η τοποθεσία, ο χρόνος στη σελίδα ή ο αριθμός των σελίδων που προβλήθηκαν.
Ένα άλλο πλεονέκτημα των chatbots όσον αφορά την αφοσίωση των πελατών είναι ότι σας βοηθούν να προσφέρετε ομαλή εξυπηρέτηση ακόμα και μετά τις ώρες. Αυτό σημαίνει ότι, ακόμα και όταν δεν υπάρχουν ανθρώπινοι πράκτορες, δεν χάνετε την ευκαιρία να τραβήξετε την προσοχή των πελατών, να συλλέξετε στοιχεία επικοινωνίας ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να επικοινωνούν αργότερα ή απλώς να χειρίζονται πιο γρήγορα ερωτήσεις ρουτίνας.
Τα chatbots προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών όλο το εικοσιτετράωρο για να απαντούν σε κοινές ερωτήσεις.
- Λήψη επιχειρηματικών αναλυτικών στοιχείων
Το Analytics είναι η ραχοκοκαλιά των στρατηγικών αφοσίωσης πελατών. Πώς ξέρετε τι λειτουργεί και τι όχι; Τι ακριβώς αρέσει ή τι δεν αρέσει στους πελάτες σας; Μόνο με δεδομένα μπορείτε να απαντήσετε σε αυτές τις ερωτήσεις.
Μπορείτε να συλλέξετε δεδομένα και να τα αναλύσετε από διαφορετικές πηγές — έρευνες CSAT ή NPS, για παράδειγμα. Για περισσότερες μακροπρόθεσμες πληροφορίες που συλλέγονται από τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας, μια πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη μπορεί να είναι η απάντηση.
Ένα παράδειγμα ερώτησης έρευνας CSAT για την ανάλυση αναλυτικών στοιχείων και δεδομένων πελατών.
Για παράδειγμα, ποιες σελίδες του ιστότοπού σας έχουν ως αποτέλεσμα τα περισσότερα ερωτήματα ζωντανής συνομιλίας; Ή, πώς αποδίδει η ομάδα υποστήριξής σας όταν αλληλεπιδράτε με πελάτες; Αυτά τα δεδομένα μπορούν να είναι στα χέρια σας όποτε τα χρειάζεστε.
Φυσικά, πρέπει ακόμα να παρακολουθείτε μερικούς KPI για να αναφέρετε την επιτυχία των στρατηγικών σας. Αν αναρωτιέστε τι να μετρήσετε, δείτε τέσσερις μετρήσεις αφοσίωσης πελατών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε.
- Χρησιμοποιήστε εργαλεία οπτικής εμπλοκής
Οποιοδήποτε εργαλείο χρησιμοποιεί οπτικά μέσα για να προσελκύσει πελάτες μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια πιο ανθρώπινη εμπειρία. Υπάρχουν δύο εργαλεία που πρέπει να λάβετε υπόψη:
συνομιλία μέσω βίντεο
Η συνομιλία μέσω βίντεο μπορεί να αναπληρώσει την έλλειψη προσωπικής σύνδεσης στο διαδίκτυο, όπου οι περισσότερες αλληλεπιδράσεις βασίζονται σε κείμενο. Η ζωντανή επικοινωνία βίντεο με τους πελάτες προσφέρει μεγάλη αξία και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να επωφεληθούν από αυτήν τη δυνατότητα.
Τα φυσικά καταστήματα λιανικής μπορούν να αλλάξουν ψηφιακά και να προσφέρουν βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών εφαρμόζοντας συνομιλία μέσω βίντεο για προϊόντα και εκθεσιακούς χώρους.
Για παράδειγμα, η εταιρεία λιανικής πώλησης επίπλων The Dufresne Group χρησιμοποίησε συνομιλία μέσω βίντεο για να αξιολογήσει τις επισκευές επίπλων από μακριά χωρίς να χρειάζεται τεχνικούς να πηγαίνουν σε σπίτια πελατών.
Το μέλλον των τάσεων και των προβλέψεων CX με τον Όμιλο Dufresne
Φυσικά, υπάρχουν πολλά άλλα διαθέσιμα εργαλεία οπτικής αφοσίωσης — ρίξτε μια ματιά στις ψηφιακές τάσεις αφοσίωσης πελατών , όπως το AR/VR, για να προχωρήσετε.
Χαρτογράφηση μυαλού
Το λογισμικό Mind Map βοηθά στην οπτικοποίηση των ιδεών δημιουργώντας δομή και ορατότητα. Σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα οπτικό διάγραμμα από τις ιδέες σας και να απεικονίσει εύκολα τη σχέση και την ιεραρχία μεταξύ διαφορετικών εννοιών.
Το μέσο λογισμικό χαρτών μυαλού εμπίπτει σε μία (ή περισσότερες) από αυτές τις κατηγορίες:
Διαγράμματα : δημιουργήστε ένα τεχνικό διάγραμμα όπως μηχανικά διαγράμματα ροής, αρχιτεκτονικά σχέδια, διαγράμματα δικτύου κ.λπ.
Καταιγισμός ιδεών : το καλύτερο για συνεδρίες επίλυσης προβλημάτων καθώς μπορείτε να οργανώσετε και να παρουσιάσετε μια ιδέα οπτικά
Επιχειρηματική ευφυΐα : οπτικοποιήστε δεδομένα ως γραφήματα εισάγοντάς τα από επιχειρηματικές εφαρμογές
Ανάπτυξη λογισμικού : ετοιμάστε διαγράμματα χαρτών τοποθεσίας, καλώδια λογισμικού κ.λπ.
- Προσφέρετε υπηρεσία συνομιλίας
Πώς μπορείτε να κάνετε τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών πιο αποτελεσματική ή ευχάριστη τόσο για τους πελάτες όσο και για τους αντιπροσώπους;
Ένας τρόπος είναι να στρέψετε την προσοχή σας στις συνομιλίες αντί στις αλληλεπιδράσεις . Δεν αρκεί να αντιμετωπίζουμε τα ζητήματα των πελατών ως εισιτήρια υποστήριξης ή τα ερωτήματα αγορών τους ως τίποτα περισσότερο από ένα στάδιο στο ταξίδι των πελατών τους.
Η μετατόπιση της εστίασης στις συνομιλίες σημαίνει ότι κάθε φορά που μιλάτε με έναν πελάτη, χτίζετε στην ίδια μακροπρόθεσμη σχέση.
Πώς μπορείς να τα κάνεις όλα αυτά; Το κλειδί είναι να διατηρείτε και να χρησιμοποιείτε το ιστορικό αλληλεπίδρασης μεταξύ των καναλιών. Ανεξάρτητα από τα κανάλια που έχει χρησιμοποιήσει ο πελάτης σας στο παρελθόν, κάθε μέλος της ομάδας γνωρίζει πάντα τις προηγούμενες συνομιλίες και συμμετέχει σε κάθε αλληλεπίδραση με το πλαίσιο.
Τα κοινόχρηστα εισερχόμενα είναι ένα ισχυρό εργαλείο για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης για τη διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες.
Με την εμπειρία συνομιλίας πελατών , κάθε πράκτορας μπορεί να τα δει όλα αυτά και να συνεχίσει τη συζήτηση: "πώς μπορώ να σας βοηθήσω;" γίνεται "Βλέπω ότι αντιμετωπίζατε αυτό το πρόβλημα με το αντικείμενο που αγοράσατε, επιτρέψτε μου να βοηθήσω."
Αυτή είναι μια στρατηγική αφοσίωσης πελατών που βοηθά την επιχείρησή σας να ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό.
- Υποστηρίξτε την ομάδα σας
Οι ευχαριστημένες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών έχουν ως αποτέλεσμα ευχαριστημένους πελάτες. Για παράδειγμα, το 73 τοις εκατό των πελατών ερωτεύονται μια μάρκα λόγω φιλικών εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.
Είναι αλήθεια, το προσωπικό που αντιμετωπίζει πελάτες παίζει τεράστιο ρόλο στην προσέλκυση πελατών. Ωστόσο, πολλές εταιρείες ξεχνούν να υποστηρίζουν τους υπαλλήλους τους όπως υποστηρίζουν τους πελάτες τους και αυτό μπορεί να έχει αντίκτυπο στην αφοσίωση των πελατών.
Επομένως, προσπαθήστε να εφαρμόσετε μία από τις πιο ξεχασμένες στρατηγικές αφοσίωσης πελατών: φροντίστε την ομάδα σας. Εξοπλίστε τους με τη σωστή τεχνολογία και εκπαίδευση, παρακινήστε τους και επιβραβεύστε τα αποτελέσματα. Μόνο όταν φροντίζεται η ομάδα σας, μπορείτε να προσφέρετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελατών και να προσελκύσετε πελάτες δια βίου.
Πρότυπο στρατηγικής αφοσίωσης πελατών
Οι στρατηγικές που αναφέραμε θα τροφοδοτηθούν τελικά σε μια μεγάλη συνολική στρατηγική αφοσίωσης πελατών. Επομένως, είναι χρήσιμο να έχετε ένα σχέδιο για την εφαρμογή και τη βελτίωση αυτής της στρατηγικής.
Ακολουθεί ένα πρότυπο βημάτων που μπορείτε να ακολουθήσετε (σημειώστε ότι κάθε στάδιο και βήμα μπορεί να διαφέρει από εταιρείες και κλάδους):
Στάδιο 1: Προετοιμασία
- Αξιολογήστε την τρέχουσα κατάσταση
- Θέστε στόχους δέσμευσης
- Χάρτης ταξίδι πελάτη
- Δημιουργήστε προσωπικότητες πελατών
- Δημιουργήστε μια επιχειρηματική υπόθεση
Στάδιο 2: Σχεδιασμός
- Κάντε έρευνα αγοράς/ανταγωνισμού
- Επιλέξτε στρατηγικές και τακτικές
- Δημιουργήστε σχέδια διάθεσης και προϋπολογισμού
- Ευθυγράμμιση ομάδων και επιχειρήσεων
Στάδιο 3: Υλοποίηση
- Αξιολόγηση τεχνολογιών (π.χ. αποστολή RFP)
- Επιλέξτε παρόχους
- Εκκίνηση συστημάτων και σχεδίων
- Δοκιμή και τελειοποίηση
Στάδιο 4: Παρακολούθηση
- Αναφορά για KPI / μετρήσεις
- Λάβετε σχόλια από πελάτες
- Διεξαγωγή νέων πειραμάτων
- Ακολουθήστε τις τάσεις ψηφιακής εμπλοκής
Τα τέσσερα βήματα ανώτατου επιπέδου που πρέπει να ακολουθήσετε κατά την ανάπτυξη μιας στρατηγικής αφοσίωσης πελατών.
Προσελκύστε στρατηγικά τους πελάτες σας
Με βάση το πόσο ανεπτυγμένη είναι η στρατηγική αφοσίωσης των πελατών σας, κάθε στάδιο μπορεί να έχει διαφορετικά επίπεδα πολυπλοκότητας. Για παράδειγμα, εάν ξεκινάτε σκόπιμα να δημιουργείτε στρατηγικές αφοσίωσης, ο πίνακας ελέγχου μετρήσεων δεν θα είναι σε βάθος ή τα διάφορα τμήματα σας ενδέχεται να μην είναι πλήρως ευθυγραμμισμένα.
Ωστόσο, καθώς συνεχίζετε αυτή τη διαδικασία μακροπρόθεσμα, όλα θα αρχίσουν να μπαίνουν στη θέση τους — και η αφοσίωση των πελατών θα οδηγήσει σε τεράστια επιχειρηματική αξία.
