Ένα από τα πιο σημαντικά μέρη κάθε επιχείρησης είναι να κατανοήσετε ποιος είναι ο πελάτης σας και ποιο το προφίλ του (customer profiling).
Τα προφίλ πελατών (customer profiling) είναι οι «τύποι πελατών», που δημιουργούνται για να αντιπροσωπεύουν τους τυπικούς χρήστες ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Xρησιμοποιούνται για να βοηθήσουν στη λήψη αποφάσεων εστιασμένων στον πελάτη χωρίς να συγχέεται το εύρος του έργου με την προσωπική γνώμη. Ακολουθεί ένας γρήγορος οδηγός αρχαρίων 5 βημάτων που πρέπει να ακολουθήσετε κατά τη δημιουργία των δικών σας προφίλ πελατών:
1
Κατανοήστε τα προϊόντα, τις υπηρεσίες σας και τον τρόπο που χρησιμοποιούνται στην πραγματικότητα.
Το πρώτο και πιο κρίσιμο βήμα για τη δημιουργία ενός ακριβούς προφίλ πελάτη (customer profiling) είναι να κατανοήσετε πλήρως τα προϊόντα, τις υπηρεσίες σας και την αποστολή σας ως οργανισμός. Η διαδικασία είναι σε εξέλιξη, αλλά είναι σημαντικό να κατανοήσετε ποιος θέλετε να είναι ο πελάτης σας και πώς αυτό σχετίζεται με τον τρόπο με τον οποίο αναπτύσσονται και συσκευάζονται τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας.
Ο τρόπος με τον οποίο τοποθετείτε τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας επηρεάζει τον τύπο των ανθρώπων που αποφασίζουν να τα χρησιμοποιήσουν και πρέπει να παρακολουθείται ανάλογα για να διασφαλιστεί ότι οι υπηρεσίες και τα προϊόντα σας έχουν την υψηλότερη αξία για τον πελάτη σας. Εξετάζοντας τη χρήση των προϊόντων και των υπηρεσιών σας από τον πελάτη, θα μπορείτε να δείτε πώς αλλάζει η χρήση των προσφορών σας από τον πελάτη σας με την πάροδο του χρόνου και πώς πρέπει να ανταποκριθείτε σε αυτές τις αλλαγές. Με άλλα λόγια, οι προσφορές της επιχείρησής σας αλλάζουν ώστε να ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες του πελάτη σας.
Επίσης, λάβετε υπόψη ότι η αποστολή του Brand σας επηρεάζει επίσης τον τύπο των πελατών που συναλλάσσονται με την εταιρεία σας. Η αποστολή σας πρέπει να μπορεί να αλλάζει ώστε να ταιριάζει με τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του πελάτη σας καθώς προχωρά ο χρόνος και αλλάζουν οι τάσεις ή οι συνήθειες.
2
Λάβετε σχόλια από τους πελάτες σας.
Για να δημιουργήσετε το πιο ακριβές προφίλ πελάτη, πρέπει να ερευνάτε το κοινό σας με συνέπεια. Με τον τρόπο αυτό λαμβάνετε τα σχόλιά του για τις προσφορές σας καθώς και την αντίληψή του για την εταιρεία σας. Εργαλεία όπως το Survey Monkey, το Checkbox ή το Survata είναι χρήσιμα και οικονομικά για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών που θέλουν να ερευνήσουν το κοινό τους.
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι μπορεί να είναι δύσκολο να κάνετε τους πελάτες σας να λάβουν μέρος. Kαλό είναι να έχετε κίνητρα για συμμετοχή εάν συμπληρώσουν μια έρευνα. Φροντίστε να κάνετε την έρευνα ευχάριστη. Οι πελάτες δεν θα ολοκληρώσουν την έρευνα εάν αρχίσουν να αισθάνονται συγκλονισμένοι ή να αισθάνονται ότι οποιοδήποτε κίνητρο προσφέρετε δεν αξίζει την ταλαιπωρία.
Δείτε το Άρθρο: Σχεδίαση εμπειρίας πελατών (cx) Agent & Broker
3
Προσδιορίστε τον πελάτη με βάση δημογραφικά και ψυχογραφικά στοιχεία, παράγοντες συμπεριφοράς και περιβάλλοντος και πολλά άλλα.
Είστε σε διαδικασία να βρείτε το στοχευμένο κοινό πελατών σας, αλλά θα χρειαστεί να το προσδιορίσετε και σε βαθύτερο επίπεδο. Όπως υποδηλώνει ο τίτλος αυτής της ενότητας, μάθετε τα ενδιαφέροντά τους, το φύλο, τον εργασιακό ρόλο, την τοποθεσία τους και πολλά άλλα. Όσο περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να συγκεντρώσετε για τους πελάτες σας, τόσο πιο ακριβείς θα είστε στο να κερδίσετε τον πελάτη και να συναλλάσσεται μαζί σας αντί για τον ανταγωνιστή σας. Αυτό θα μπορούσε να γίνει από μια εταιρεία ανάλυσης πελατών. Συλλέγουν κάθε είδους δεδομένα για τους καταναλωτές και τα χρησιμοποιούν για να χαρτογραφήσουν τις καλύτερες τοποθεσίες για την δημιουργία ενός καταστήματος, για να στοχεύσετε τους πιο κατάλληλους πελάτες με τα Call-to-Action στο μάρκετινγκ.
4
Διατηρήστε τα προφίλ των πελατών σας ενημερωμένα. Η συνέπεια είναι το κλειδί.
Μόλις συγκεντρώσετε όλες τις πληροφορίες που μπορείτε, τεκμηριώστε τα ευρήματά σας σε μια βάση δεδομένων με ένα ευανάγνωστο πρότυπο. Να θυμάστε ότι το πρότυπο που δημιουργείτε για κάθε τύπο πελάτη σας θα πρέπει να είναι το ίδιο. Η ύπαρξη ενοτήτων για δημογραφικά στοιχεία, συμπεριφορές και συνήθειες, ψυχογραφικά στοιχεία και το κοινωνικό του περιβάλλον θα ήταν μια καλή αρχή για το πρότυπο προφίλ πελάτη σας (customer profiling). Με αυτόν τον τρόπο, όταν χρειάζεται να γίνουν οποιεσδήποτε ενημερώσεις, τα αρχεία θα είναι εύκολο να βρεθούν και οι ενότητες θα μπορούν να ενημερωθούν με λίγες πιθανότητες σφάλματος.
5
Ερευνήστε τους πελάτες σας για να αποκτήσετε γνώσεις σχετικά με τις μεταβαλλόμενες συνήθειες, προτιμήσεις και ενδιαφέροντα.
Τελευταίο, αλλά όχι ασήμαντο το χρονοδιάγραμμα επικοινωνίας. Ορίστε το διάστημα επικοινωνίας, για να είστε ενημερωμένοι σχετικά με τις συνήθειες, τις προτιμήσεις και τα ενδιαφέροντα τους. Αυτά θα αλλάζουν πάντα με την πάροδο του χρόνου με βάση τόσο την εμπειρία του πελάτη όσο και τις τάσεις της αγοράς. Επιπλέον, καλό θα ήταν να στείλετε επίσης μια νέα έρευνα όταν η εταιρεία σας εξελίσσεται και δοκιμάζει κάτι νέο. Είναι πάντα σημαντικό να λαμβάνετε τα σχόλια των πελατών αφού η εταιρεία σας λανσάρει κάτι. Αυτή η ανατροφοδότηση που θα λάβετε θα σας πει ποια πράγματα λειτούργησαν, τι όχι και τι χρειάζεται βελτίωση. Σε αυτή την περίπτωση, η πληροφορία είναι το παν.
Περίληψη
Το προφίλ πελατών είναι ένας τρόπος για να δημιουργήσετε ένα πορτρέτο, για να σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις σχεδιασμού σχετικά με την υπηρεσία σας. Μέσω αυτών των 5 βασικών βημάτων, η εταιρεία σας θα είναι σε καλό δρόμο για την απόκτηση αυτού του προφίλ πελάτη (customer profiling) που θα είναι μεγάλη βοήθεια καθώς ο οργανισμός σας μεγαλώνει και εξελίσσεται.
Δείτε τον αναλυτικό οδηγό Προφίλ καταναλωτή: ο οδηγός για αρχάριους
