Μετά από δύο χρόνια πανδημίας, οι επιχειρήσεις του Ασφαλιστικόύ κλάδου αρχίζουν ν’ ανταποκρίνεται στις omnichannel προσδοκίες των πελατών τους. Ή τουλάχιστον έτσι νομίζουν.
Δυστυχώς δεν έχουν καταφέρει να φέρουν σε ισορροπία τις δυνατότητές τους σε όλα τα κανάλια, ακριβώς την ώρα που οι πελάτες τους, μέσω της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) θα διαταράξουν ξανά αυτήν την ισορροπία.
Έχουμε διαπιστώσει ότι αυτό που θέλουν οι πελάτες είναι κάτι περισσότερο από ένα omnichannel σύστημα εμπειρίας στο ταξίδι τους στην επιχείρηση σας.
- περισσότερα κανάλια,
- περισσότερη άνεση και
- πιο εξατομικευμένη εμπειρία.
Και αν δεν πάρουν αυτό που ψάχνουν, θα πάνε αλλού να το αναζητήσουν.
Αυτό είναι ένα καμπανάκι αφύπνισης προς όλη την Ασφαλιστική αγορά και ιδιαίτερα την διαμεσολάβηση η οποία έχει μείνει πολύ πίσω.
"Οι Agents & Brokers που υποθέτουν ότι έχουν ολοκληρώσει τη γραμμή omnichannel στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ θα πρέπει να επανεξετάσουν τ’ ακόλουθα".
Τί είναι το omnichannel marketing. Διαβάστε το Άρθρο
Το Omnichannel είναι μια διαδρομή για κοινή χρήση της ανάπτυξης.
@BusinessConsulting
Όσο περισσότερα κανάλια Marketing, αναπτύσσει ένας οργανισμός πωλήσεων, τόσο μεγαλύτερα είναι τα κέρδη του και το μερίδιο της αγοράς που καταλαμβάνει.
Η μεγάλη εξισορρόπηση: Από τις αιχμές καναλιών στην ισορροπία όλων των καναλιών
Οι παραδοσιακοί Agents & Brokers έχουν αρχίσει να αναζητούν πωλήσεις σε όλα τα κανάλια εδώ και χρόνια. Κυρίως στα social media. χωρίς μια μακροπρόθεσμη στρατηγική growth marketing. Οι αλλαγές που εμφανίστηκαν κατά την διάρκεια της πανδημίας, οδήγησαν ορισμένους να προχωρήσουν στην βεβιασμένη ψηφιοποίηση αλλά σταμάτησαν εκεί. Επέστρεψαν απότομα στις παλαιές συνήθειες πωλήσεων με φυσική επαφή μετά το τέλος του lockdown. Αντίθετα, οι διαμεσολαβητές που θέλουν να μεταβούν στο insurtech, αρχίζουν να παρέχουν αυτό που οι πελάτες ήθελαν εδώ και καιρό: τη σωστή ισορροπία σε πολλά κανάλια.
Oι πελάτες όμως εξακολουθούν να θέλουν να έχουν εξίσου την επιλογή
- της παραδοσιακής φυσικής επαφής,
- της απομακρυσμένης ψηφιακής επαφής και
- της αυτοεξυπηρέτησης από την ψηφιακή πλατφόρμα,
καθ' όλη τη διάρκεια της διαδρομής αγοράς
Δεν υπάρχουν εξαιρέσεις.
@BusinessConsulting
Όλοι οι insurTech Επαγγελματίες Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές προτιμούν το omnichannel, ανεξάρτητα από τον κλάδο, τη χώρα, το μέγεθος ή το στάδιο της σχέσης με τον πελάτη.
Η δύναμη του πραγματικού omnichannel είναι η κατανόηση όλων των καναλιών που χρησιμοποιούν οι πελάτες και του τρόπου με τον οποίο θέλουν να τα χρησιμοποιήσουν σε όλη τη διάρκεια του ταξιδιού τους. Εάν δεν καταλαβαίνετε αυτό το ταξίδι, δεν μπορείτε να παρέχετε τις σωστές πληροφορίες τη σωστή στιγμή.
Η πίστη των πελατών, δεν είναι ποτέ σίγουρη.
@BusinessConsulting
Οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι από ποτέ να αλλάξουν ασφαλιστικό σύμβουλο, για να αποκτήσουν εξαιρετικές εμπειρίες σε όλα τα κανάλια.
Προσαρμόστε την λειτουργία σας στο Digital First.
@BusinessConsulting
Η νέα γραμμή για την λειτουργία όλων των καναλιών είναι
- δέκα ή περισσότερα κανάλια
- σε τρεις λειτουργίες αφοσίωσης (δια ζώσης, απομακρυσμένα και αυτοεξυπηρέτηση),
- που παρέχονται 24/7.
Το Omnichannel είναι πλέον ένας κόσμος δέκα καναλιών
Πριν από πέντε χρόνια, το να δουλέψεις με το omnichannel marketing σήμαινε να προσφέρεις τέσσερα ή πέντε κανάλια. Τώρα οι πελάτες θέλουν και αναμένουν να εμπλακούν απρόσκοπτα σε δέκα ή περισσότερα. Οι insurTech που θα μπορέσουν να ανταποκριθούν σε αυτή τη Νέα Κανονικότητα θα ωφεληθούν. Αυτό θα έχει σαν αποτέλεσμα ν' αυξήσουν σημαντικά το μερίδιο αγοράς τους.
Οι πελάτες περνάνε σιγά σιγά από την πώληση με συναντήσεις φυσικής παρουσίας, στην πιο εικονική αλληλεπίδραση, προσαρμόζοντας το μοντέλο αφοσίωσης. Στο insTech δίνουμε προτεραιότητα σε πιο στοχευμένες εικονικές πλατφόρμες για να μοιραζόμαστε πόρους και εμπειρίες και να χτίζουμε αξιοπιστία γύρω από το Brand, ενώ αξιοποιούμε τις ευκαιρίες.
Πολλά από τα κανάλια, τα οποία αναζητούν οι πελάτες έχουν ψηφιακές ρίζες, με το βίντεο, το chat και το ηλεκτρονικό εμπόριο να βλέπουν όλα πολύ μεγαλύτερη υιοθέτηση από τους πελάτες.
Oι εφαρμογές για κινητά εμφανίστηκαν για πρώτη φορά στη λίστα των πιο χρησιμοποιούμενων καναλιών το 2019.
Το Mobile είναι ένας τεράστιος παράγοντας για αυτές τις αυξημένες προσδοκίες, αντικαθιστώντας σε μεγάλο βαθμό τον υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών του παρελθόντος. Δεν θα πρέπει να υπάρχει όριο στους τύπους συναλλαγών που μπορούν να γίνουν από το τηλέφωνό τους.
Κατακτήστε τα πέντε «must do».
@BusinessConsulting
Οι πελάτες είναι ξεκάθαροι σχετικά με τις πέντε δυνατότητες που θέλουν περισσότερο από το omnichannel marketing και τις θέλουν όλες, από εγγυήσεις προιόντος ή υπηρεσίας, μέχρι την εξυπηρέτηση πελατών σε πραγματικό χρόνο.
Τα πέντε νέα must-do για τη διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών
Δεν αρκεί για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές να προετοιμαστούν για το επόμενο κανονικό, προσφέροντας συνεπείς, εξαιρετικές εμπειρίες σε όλο το οικοσύστημα του omnichannel.
Η πλειονότητα των πελατών θα αναζητήσει ενεργά άλλον προμηθευτή εάν δεν ικανοποιηθούν πέντε βασικές ανάγκες κατά τη συνεργασία με τους Agents & Brokers. Πρώτη στην επιλογή τους είναι κρίσιμη για την αφοσίωση στην επωνυμία, συμπεριλαμβανομένης της πλήρους επιστροφής χρημάτων είναι η εγγύηση του προϊόντος και η προσδοκώμενη υπηρεσία εάν αυτά δεν τον ικανοποιούν. Άλλα απαραίτητα είναι η εμφάνιση της διαθεσιμότητας των προϊόντων στο διαδίκτυο, η ενεργοποίηση αγορών μέσω οποιουδήποτε καναλιού, η παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε πραγματικό χρόνο και η προσφορά σταθερής εμπειρίας καθώς οι αγοραστές εναλλάσσονται μεταξύ των καναλιών. Οι πελάτες Ασφαλιστικών προϊόντων που θέλουν οποιαδήποτε από αυτές τις επιλογές σίγουρα θα θέλουν τις άλλες τέσσερις!
Πάντος στους οδηγούς αφοσίωσης ενός brand, οι πελάτες παγκοσμίως τοποθετούν προγράμματα επιβράβευσης και 3D εικονικές παρουσιάσεις προϊόντων από πλευράς ενδιαφέροντος, στο κάτω μέρος της λίστας τους.
Οι πολυκαναλικές προσδοκίες των πελατών
@BusinessConsulting
Στο insTech θεωρούμε ότι η ασφαλιστική διαμεσολάβηση πρέπει να συμβαδίζει με τις πολυκαναλικές προσδοκίες των πελατών. Τους δίνεται τώρα μια ευκαιρία να αλλάξουν το πελατειακό κοινό τους, μέσω μεγαλύτερης ενορχήστρωσης, ενοποίησης και εξατομίκευσης.
Διαβάστε το Άρθρο: Για να κερδίσετε στο insurtech, ενορχηστρώστε, ενσωματώστε και εξατομικεύστε
Σχετικά με τους συγγραφείς
Konstantinos Paterakis
(I write about tech, cyber & finance)
- Business Coach, Digital Marketeer, Author
- Insurance Risk Management Analyst, CyRM
- Co-Founder entrepreneurship ecosystem insTech,
- Co-Founder & Μέλος Δ.Σ. cluster Panormos
