Οι τυχαίες προσπάθειες σε όλα τα παραδοσιακά και ψηφιακά κανάλια μπορούν να καταστρέψουν την πρόταση αξίας που έχετε στο μυαλό σας. Ο επανασχεδιασμός του μοντέλου λειτουργίας θα μπορούσε να αποτελέσει πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και βασικό παράγοντα επιτυχίας για το μέλλον.
- Θα πρέπει ν' αποκτήσετε εκ νέου δεξιότητες,
- να προσελκύσετε ταλέντα,
- να εφαρμόσετε πλήρως το πολυκαναλικό σύστημα,
- ν' απλοποιήσετε τις διαδικασίες,
- να αυτοματοποιήσετε το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις.
Αυτά θα είναι τα δομικά στοιχεία του επόμενου μετασχηματισμού του λειτουργικού μοντέλου για τους Aents και τους Brokers.
Εάν θέλετε να είστε πιο αποτελεσματικοί στην προώθηση ασφαλιστικών προϊόντων στους πελάτες, πρέπει να γνωρίζετε, πώς αυτοί αγοράζουν. Αυτό σημαίνει κατανόηση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων πίσω από κάθε αγορά.
- Τι τους έκανε να κοιτάξουν το προϊόν / υπηρεσία σας;
- Τι τους έκανε να ζητήσουν μια προσφορά;
- Και το σημαντικότερο, τι τους έκανε να επιλέξουν να κάνουν την αγορά;
Θα σας προσφέρουμε μια σειρά άρθρων σχετικά με το πώς οι πελάτες λαμβάνουν αποφάσεις όταν αγοράζουν ασφάλιση σήμερα αλλά και τα αμέσως επόμενα χρόνια. Εάν θέλετε να συνεχίσετε να πουλάτε ασφαλιστικά προϊόντα τα επόμενα χρόνια, αυτή η σειρά θα σας βοηθήσει να κλιμακώσετε την επιχείρηση σας και να αυξήσετε τις κέρδη σας.
Μέρος 1ο: Το σημερινό ασφαλιστικό τοπίο
Οι νεότεροι πελάτες είναι οι πιο ενθουσιώδεις για νέους τρόπους αγοράς. Οι περισσότεροι καταναλωτές Millenial & Gen Z δεν σκέφτονται καν τα παραδοσιακά κανάλια. Οι περισσότεροι Agents & Brokers σήμερα θα πρέπει ν' αναζητήσουν:
Επανεξετάστε και βελτιώστε το MRM (μοντέλο διαχείρισης κινδύνου)
Τα περιγράμματα ενός ώριμου μοντέλου διαχείρισης κινδύνων έχουν γίνει σαφή μόλις πρόσφατα. Τώρα γνωρίζουμε πως πρέπει να σχεδιάσουμε την λειτουργία MRM προκειμένου να δημιουργήσετε τη μεγαλύτερη αξία σε δαπανηρές και εξαιρετικά συνεπακόλουθες λειτουργίες. Όσο πιο γρήγορα Agents & Brokers ξεκινήσουν τη δημιουργία MRM με βάση την αξία σε εταιρική βάση, τόσο πιο γρήγορα θα είναι σε θέση να προλάβουν το αυξανόμενο κόστος και να πάρουν τη μεγαλύτερη αξία από την επιχείρηση τους.
1. Διαχειριστείτε την διαφοροποίηση των δεξιοτήτων:
Επενδύστε σε μελλοντικούς τομείς ανάπτυξης προσλαμβάνοντας το κατάλληλο ταλέντο και ανανεώνοντας τις δεξιότητες
Το πρώτο βήμα για τους Agents & Brokers είναι να χαρτογραφήσουν με σαφήνεια τις δυνατότητές τους από σήμερα και σε έναν ορίζοντα πέντε έως δέκα ετών για να κατανοήσουν τα κενά που πρέπει να γεφυρωθούν. Οι ηγέτες μπορούν στη συνέχεια να προσδιορίσουν τον αριθμό των ατόμων και τις ικανότητες που απαιτούνται για την υποστήριξη του σχεδιασμού ανάπτυξης. Μέρος αυτής της διαδικασίας περιλαμβάνει τον προσδιορισμό των τμημάτων που θα δημιουργήσουν αξία, καθώς και τον εντοπισμό των ανθρώπων που χρειάζονται για να τα υποστηρίξουν.
Συμπληρώστε αυτή τη στρατηγική αναπτύσσοντας ένα μοντέλο ζήτησης και προσφοράς εργατικού δυναμικού σε πέντε μοχλούς:
- αυτοματοποίηση και ψηφιοποίηση,
- μοντέλα εργασίας,
- έκταση και επίπεδα,
- ευελιξία και νέους ρόλους και δεξιότητες.
Ο οδικός χάρτης θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα σύνολο πρωτοβουλιών που εντοπίστηκαν από τη βάση προς την κορυφή, για την αύξηση της παραγωγικότητας
Παρόλο που τα προγράμματα επανεκπαίδευσης απαιτούν σημαντικούς πόρους, συνήθως έχουν απόδοση επένδυσης (ROI) που είναι 1,5 έως 3,0 φορές υψηλότερη από την πρόσληψη.
Ο τύπος απόδοσης επένδυσης (ROI) έχει ως εξής:
ROI = Τρέχουσα Αξία Επένδυσης−Κόστος Επένδυσης / Κόστος Επένδυσης
Θα πρέπει να επινοήσετε τρόπους για την παροχή εκπαίδευσης σε κλίμακα. Αυτή η προσπάθεια θα επιτρέψει στην εταιρεία σας ν' αντιμετωπίσει τα κενά δεξιοτήτων σε τομείς όπως τα δεδομένα, η ασφάλεια και η επιχειρηματική ανάλυση μέσω μιας σειράς εσωτερικών επιλογών εκπαίδευσης.
Τα προγράμματα επανεκπαίδευσης είναι απαραίτητα αλλά όχι επαρκή για την ανάπτυξη τέτοιων ικανοτήτων όπου θα κλιμακώσουν την επιχείρηση. Ορισμένες θέσεις δεν μπορούν (ή δεν συμφέρει οικονομικά) να καλυφθούν από εσωτερικούς υπαλλήλους, ειδικά για Agents & Brokers που υστερούν σε ψηφιακές και αναλυτικές δυνατότητες. Η πρόσληψη είναι μια δαπανηρή ενάργεια, που απαιτεί σημαντικά κεφάλαια.
Η διατήρηση του ανθρώπινου δυναμικού είναι επίσης σημαντική. Παρότι ορισμένοι ηγέτες μπορεί να προσφέρουν ελκυστικά πακέτα παροχών, σε κορυφαία στελέχη τους, αυτοί μπορεί να συνεχίσουν να προτιμούν τις ευκαιρίες και τον υψηλό μισθό σε μεγάλες εταιρείες και startups.
2. Υιοθετήστε ένα πιο ευέλικτο, πολυκαναλικό μοντέλο λειτουργίας
Το κατάλληλο μοντέλο λειτουργίας θα διαφέρει ανάλογα με την Στρατηγική του κάθε Agent & Broker:
Εάν έχετε αποφασίσει ότι τα πάντα πρέπει να είναι στο cloud, τότε όλες οι λειτουργίες θα πρέπει να εγκατασταθούν στην πλατφόρμα σας. Εάν πάλι έχετε εστιάσει σε μια επιχείρηση mobile first, τότε θα πρέπει να επιταχύνετε τις επενδύσεις σας σε εφαρμογές και κινητά.
- Συνδέσετε την επένδυση σας στην τεχνολογία με ένα ποσοστό των εσόδων σας. Ό,τι και να έχετε σχεδιάσει να ξοδέψετε για την ψηφιακή τεχνολογία φέτος, μην μειώσετε τις δαπάνες τα επόμενα χρόνια, Κάθε χρόνο ο πήχης θα πρέπει ν' ανεβαίνει και οι Agents & Brokers πρέπει να παραμείνουν ανταγωνιστικοί. Eπομένως κάθε χρόνο, αναζητήστε χώρο στα κέρδη και τις ζημίες σας για να το χρηματοδοτήσετε. Βρισκόμαστε σε μια εποχή με συνεχείς δαπάνες στην τεχνολογία. Πρέπει να είστε ευέλικτοι.
- Πολλοί άλλαξαν γρήγορα τα μοντέλα σας για να προσφέρουν διαδικτυακά προϊόντα και υπηρεσίες και άλλες πολυκαναλικές υπηρεσίες. Στην συνέχεια όμως δεν άλλαξαν ή δεν επανεκπαίδευσαν το προσωπικό του back office και τα κίνητρά τους για να υποστηρίξουν αυτές τις κινήσεις. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες που περιμένουν αρκετά για απαντήσεις και λύσεις από τους υπαλλήλους, δεν είναι η συνταγή για την ικανοποίηση των πελατών.
Παρατηρούμε σήμερα ότι οι Agents & Brokers τείνουν να αλλάζουν την οργανωτική δομή λιγότερο συχνά. Αντίθετα οι ταχέως αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις εξελίσσονται συνεχώς για να προσαρμοστούν στις μεταβαλλόμενες τάσεις.
Το σημείο εκκίνησης σας προς την ψηφιακή ωριμότητα θα καθορίσει την πορεία σας προς τα εμπρός. Για παράδειγμα, εάν οι διαδικτυακές λειτουργίες είναι σχεδόν ανύπαρκτες, θα πρέπει να δημιουργήσετε μια αποκλειστική ψηφιακή ομάδα (εσωτερική ή εξωτερική) προτού ξεκινήσετε. Ένας σχεδιασμός που εστιάζει στο ψηφιακό ή το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να βοηθήσει στην αύξηση της φωνής του Branding και στην εξισορρόπηση των επενδύσεων και των αποφάσεων προς το διαδίκτυο. Ειδικά στην επίτευξη της σωστής ισορροπίας μεταξύ των δαπανών για ανακαίνιση καταστήματος και των δαπανών για το διαδίκτυο, την πληροφορική και την υποστήριξη της πολυκαναλικής ανάπτυξης.
Το επόμενο βήμα είναι να πιέσετε για την πλήρη αμοιβαία σύνδεση των ομάδων στο διαδίκτυο και εκτός σύνδεσης (από το κατάστημα). Ορισμένοι παίκτες έχουν συγχωνεύσει τους επικεφαλής του λιανικού εμπορίου και του ηλεκτρονικού εμπορίου σε μια θέση που είναι υπεύθυνη για το omnichannel.
Οι κατεστημένοι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές έχουν συχνά εδραιωμένες διαδικασίες αλλά έχουν καθυστερήσει πολύ για μια λεπτομερή επαναξιολόγηση της κατανομής των πόρων τους.
Οι ερωτήσεις θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν:
- Είναι η επιχειρηματική δραστηριότητα στο ίδιο επίπεδο με πριν από τρία χρόνια;
- Έχω νέα εργαλεία και δεδομένα για να υποστηρίξω τη διαδικασία λήψης αποφάσεων του μετασχηματισμού για τα επόμενα χρόνια ;
- Χρησιμοποιούνται όλες οι αναφορές και τα στατιστικά για την κλιμάκωση της επιχείρησης;
- Είναι όλες οι συναντήσεις και οι ρουτίνες λειτουργίας κρίσιμες και ανταποδοτικές για την επιχείρηση;
Οι απαντήσεις θα μπορούσαν να βοηθήσουν στη βελτιστοποίηση της βάσης κόστους και να σας προτείνουν νέους τρόπους εργασίας και νέες συνήθειες χωρίς να εμποδίζουν την ικανότητα της επιχείρησης σας να λειτουργεί σε υψηλό επίπεδο.
Η εμπειρία δείχνει ότι το 5 έως 10 τοις εκατό του κόστους θα μπορούσε να εξοικονομηθεί με την επανεκτίμηση των δραστηριοτήτων που είναι κρίσιμες για την επιχείρηση. Συζητήστε με τους ανθρώπους σας για να περικόψετε ορισμένες δραστηριότητες. Αυτή η κίνηση μπορεί να δημιουργήσει μερικές γρήγορες νίκες για τη μείωση του κόστους, του χρόνου και της αποτελεσματικότητας.
Το Agile (ευέλικτο) μπορεί να λάβει πολλές μορφές (από την υιοθέτηση εργαλείων και εφαρμογών), μέχρι την πλήρη επιχειρησιακή ευελιξία.
Οι Agents & Brokers θα πρέπει ν' αρχίσουν να πειραματίζονται με το Agile, βασιζόμενοι σε μικρές, πολυλειτουργικές ομάδες (εσωτερικές ή εξωτερικές) που έχουν λογοδοσία από άκρο σε άκρο για τεχνολογικά προϊόντα (κατασκευή και προώθηση) και περιλαμβάνουν όλες τις δεξιότητες που απαιτούνται για αναπτύξουν λύσεις.
Εξορθολογήστε τις εσωτερικές διαδικασίες, αναζητώντας την καλύτερη σχέση αποδοτικότητας σε σχέση με το κόστος
Σε μια επιχείρηση, τα μέρη συνδέονται μεταξύ τους και συνθέτουν το σύνολο. Μέχρι σήμερα θεωρούσαμε ότι για να βελτιώσουμε το σύνολο, πρέπει να βελτιώσουμε ένα μέρος κάθε φορά και μετά να προχωρήσουμε στο επόμενο, μεθοδικά και με συνέπεια. Αυτή η παραδοσιακή άποψη, με πρωταρχική αξία τη σταθερότητα, είναι σήμερα όλο και πιο λανθασμένη.
Στην καλύτερη περίπτωση, έχει διαπιστωθεί ότι η βελτίωση των μερών βελτιώνει μόνο αυτά τα μέρη, χωρίς απαραίτητα να φτάνει και στο σύνολο. Και αν το σύνολο δεν αλλάξει, η βελτίωση στα ίδια τα μέρη μάλλον δεν θα διαρκέσει.
Αντίθετα, είναι πιο ακριβές να πούμε ότι η βελτίωση των μερών είναι πολύ πιο πιθανό να αποδώσει αν πρώτα εργαστείτε για να βελτιώσετε το σύνολο, βλέποντας την απόδοση του στο σύνολό του από άκρη σε άκρη. Στη συνέχεια, τα μέρη και το σύνολο αλληλοενισχύονται.
Η αύξηση του εύρους και της κλίμακας που συνεπάγεται ένας διαλειτουργικός μετασχηματισμός σημαίνει ότι η προσοχή στη λεπτομέρεια είναι κρίσιμη σε κάθε βήμα.
Από την αξιολόγηση πριν από την έναρξη του μετασχηματισμού μέχρι το σχεδιασμό της μελλοντικής κατάστασης, το μοντέλο ηγεσίας και το σχέδιο υλοποίησης θα περιλαμβάνουν μεγαλύτερη πολυπλοκότητα, την οποία οι ηγέτες πρέπει να διαχειριστούν.
Η Αξιολόγηση ξεκινά με δύο ερωτήσεις:
- Πόση πιθανή αξία βρίσκεται σε έναν μετασχηματισμό των λειτουργιών;
- Πόσες αλλαγές απαιτούνται για να επιτευχθεί αυτή η τιμή;
Για να τις απαντήσετε θα πρέπει ν' αξιολογήσετε
- το τρέχον λειτουργικό σύστημα και τις διαδικασίες,
- τα ψηφιακά και αναλυτικά στοιχεία,
- τις πρακτικές διαχείρισης,
- την νοοτροπία, τις συμπεριφορές και τις ικανότητες,,
- να εκτιμήσετε τις δυνατότητες πλήρους βελτίωσης.
Με τις απαντήσεις των πιο πάνω ερωτήσεων, η εταιρεία σας θα είναι σε θέση να αποφασίσει για τους πιο μακροπρόθεσμους στόχους που πρέπει να επιτύχει και πώς να τους επιτύχει. Το όραμα που δημιουργεί η ηγεσία πρέπει να είναι ιδιαίτερα συναρπαστικό, παρέχοντας έναν οδικό χάρτη για τις μελλοντικές επιδόσεις των λειτουργιών που θα παρακινήσει ολόκληρο τον οργανισμό.
Οι ηγέτες δεν μπορούν να το κάνουν αυτό σχεδιάζοντας μόνοι τους σε υπολογιστικά φύλλα και μετά να δίνουν εντολές για την υλοποίηση τους. Αυτό που παρακινεί την διοίκηση, δεν είναι πιθανό να είναι αυτό που παρακινεί ένα στέλεχος ή τον εργαζόμενο πρώτης γραμμής. Παρόλα αυτά είναι εκείνοι των οποίων η εργασία καθορίζει εάν ο μετασχηματισμός θα πετύχει.
Η συμπερίληψη εκπροσώπων από κάθε σημαντική ομάδα στο οραματισμό του μέλλοντος της εταιρείας αυξάνει τις πιθανότητες ότι η επιθυμητή κατάσταση θα μοιραστεί μεταξύ όλων και ως εκ τούτου θα είναι βιώσιμη.
Στη συνέχεια, οι εργαζόμενοι οδηγούν την υλοποίηση. Η ηγεσία θέτει τους στόχους και τη συνολική κατεύθυνση, αλλά μην δίνετε απλώς στους υπαλλήλους έναν νέο τρόπο να κάνουν τα πράγματα. Αντίθετα, θα σας βοηθήσουν στην οικοδόμηση του νέου συστήματος και εσείς θα βοηθήσετε αρχικά στην εφαρμογή και στη συνέχεια να παραμείνει μακροπρόθεσμα.
Η επιχείρηση σας πρέπει να κάνει τον μετασχηματισμό κορυφαία προτεραιότητα, να ενδυναμώνει και να μετακινεί ανθρώπους και πόρους σε θέσεις που υποστηρίζουν αυτήν την προτεραιότητα.
Αυτό σημαίνει αλλαγή νοοτροπίας από την κορυφή, μια πρόκληση για την παραδοσιακή διαμεσολάβηση.
Οι ηγέτες θα πρέπει
- να επιλέγουν προσεκτικά τους ανθρώπους τους που θα οδηγήσουν τον μετασχηματισμό
- να διαμορφώσουν το πρότυπο της αλλαγής, στρέφοντας την κουλτούρα προς τη συνεργασία και μακριά από εντολές από πάνω προς τα κάτω.
Ανάλογα με το σημείο εκκίνησης του μετασχηματισμού της επιχείρησης, ένα ευέλικτο, επεκτάσιμο σχέδιο υλοποίησης μπορεί να λάβει μία από τις διάφορες μορφές, όπως
ένα «big bang» για ευέλικτους Agents & Brokers με υψηλή ικανότητα μετασχηματισμού και χαμηλή πολυπλοκότητα
ή «βασισμένο σε κύματα» παραδοσιακών Agents & Brokers για τη διαχείριση πολλαπλών γεωγραφικών περιοχών και τη δημιουργία σημαντικών ικανοτήτων
Tο σχέδιο πρέπει να περιλαμβάνει
- παράγοντες αλλαγής για την εκπαίδευση και καθοδήγηση των ηγετών, μαζί με πόρους για τη δημιουργία ικανοτήτων και εργαλεία για τη διαχείριση τόσο της ομάδας αλλαγής όσο και της ευρύτερης εφαρμογής του μετασχηματισμού.
- Ευθυγράμμιση του προσωπικού για την υποστήριξη των νέων δυνατοτήτων, συμπεριφορών και πρακτικών διαχείρισης. Θα απαιτήσει μια ενημερωμένη τεχνολογική αρχιτεκτονική και οργάνωση και ανανεωμένο εταιρικό σχεδιασμό για την προώθηση της συνεχούς βελτίωσης των λειτουργιών.
Ωστόσο, καμία από αυτές τις αλλαγές δεν θα είναι βιώσιμη εάν ο Agent η Broker δεν δημιουργήσουν νέες πρακτικές διαχείρισης. Αυτά του επιτρέπουν να εγγυάται την εκτέλεση τυπικών επιχειρησιακών διαδικασιών, ενώ παράλληλα μετατρέπει την εταιρική κουλτούρα σε έναν οργανισμό συνεχούς βελτίωσης, της ασφάλειας, της απόδοσης και της ποιότητας.
Βελτιώστε την εμπειρία των πελατών με την ανάλυση δεδομένων
@BusinessConsulting
Ο σχεδιασμός εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη γίνεται ευκολότερη με την συλλογή αναλυτικών στοιχείων.
Υπάρχει πλέον συγκεκριμένα βήματα για την εκτέλεση του απαιτούμενου μετασχηματισμού εμπειρίας πελάτη. Περιλαμβάνει συγκεκριμένα τρία βασικά δομικά στοιχεία:
- Μια σαφώς καθορισμένη φιλοδοξία,
- μια ευέλικτη προσέγγιση μετασχηματισμού και
- μια προσεκτική ανάπτυξη νέων δυνατοτήτων, ιδιαίτερα προηγμένων αναλυτικών στοιχείων
Οι Agents & Brokers που συνδυάζουν και τα τρία δομικά στοιχεία, μπορούν να δημιουργήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον ασφαλιστικό κλάδο.
Το πρώτο βήμα για έναν επιτυχημένο μετασχηματισμό εμπειρίας πελάτη είναι να ευθυγραμμιστείτε με έναν σαφή ορισμό του τύπου εμπειρίας που θέλετε να προσφέρετε. Όταν οι εταιρείες ξεκινούν να καθορίσουν την φιλοδοξία τους για την εμπειρία των πελατών, συχνά πέφτουν σε παγίδες:
- είτε η φιλοδοξία είναι γενική και δεν ευθυγραμμίζεται στενά με τον σκοπό της εταιρείας,
- είτε δεν είναι σαφές πώς η φιλοδοξία θα δημιουργήσει αξία που μπορεί να είναι μετρήσιμη και θα μπορείτε να την παρακολουθείτε.
με αποτέλεσμα ο μετασχηματισμός του CX να μην έχει σαφήνεια και συνοχή.
Στη συνέχεια, οι εταιρείες μεταφράζουν τις φιλοδοξίες σε αναμενόμενη επιχειρηματική αξία ορίζοντας τις συγκεκριμένες αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών που αναμένουν να δουν. Η Εστίαση Agents & Brokers που θέλουν να εμβαθύνουν τις σχέσεις με τους πελάτες, θα μπορούσε να αντικατοπτρίζεται στην απόφαση μέτρησης της επιτυχίας από τον αριθμό των πελατών που επιλέγουν την επιχείρηση τους, για όλες τις βασικές ασφαλιστικές ανάγκες τους. Αυτή η εστίαση κάνει τους ηγέτες να μιλούν για πελάτες, όχι για οικονομικά. Δίνουν προτεραιότητα σε εμπειρίες που θα οδηγήσουν στην αναμενόμενη συμπεριφορά των πελατών, ακόμη και όταν οι ανάγκες τους να εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου.
Ενώ οι Agents & Brokers πρέπει ν' αναπτύξουν ολοκληρωμένους οδικούς χάρτες μετασχηματισμού CX, πολλοί πέφτουν στην παγίδα της εφαρμογής προγραμμάτων business-as-usual για την εκτέλεση της απαιτούμενης αλλαγής. Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι η ομαδοποίηση διαφόρων στοιχείων του προγράμματος σε διαφορετικές λειτουργίες.
Αυτό οδηγεί σε
- προκλήσεις επικοινωνίας,
- ζητήματα ιδιοκτησίας και
- προβλήματα λογοδοσίας
που βυθίζουν ακόμη και τις πιο άμεσες φιλοδοξίες μετασχηματισμού.
Οι πρωτοβουλίες εμπειρίας πελατών σε Agents & Brokers που τις αναλαμβάνουν με μεγαλύτερη επιτυχία φαίνονται εντελώς διαφορετικές. Αυτές οι εταιρείες δημιουργούν ευέλικτες, διαλειτουργικές ομάδες που έχουν τον έλεγχο, βαθιά τεχνογνωσία και μια κουλτούρα σχεδιαστικής σκέψης και συνεχούς βελτίωσης. Αντικατοπτρίζουν μια σημαντική επένδυση στη στρατολόγηση και την ανάπτυξη ευέλικτων ομάδων με βαθιά εξειδίκευση στο σχεδιασμό εμπειρίας, στην ανάπτυξη υπερσύγχρονων πλατφορμών και τεχνολογίας πολυκαναλικών και στην επανεξέταση των εμπειριών, των προϊόντων και των υπηρεσιών που ανταποκρίνονται καλύτερα στην υπόσχεση της επωνυμίας.
Για να καθορίσουν τον πελατη και να κατανοήσουν τις ανάγκες του, οι διαλειτουργικές ευέλικτες ομάδες αξιοποιούν τη σχεδιαστική σκέψη και τις προηγμένες εργαλειοθήκες ανάλυσης για τη διεξαγωγή ταχείας ποσοτικής και εθνογραφικής έρευνας. Διεξάγουν εργαστήρια συνδημιουργίας για να αναπτύξουν καινοτόμες ιδέες και πρωτότυπα που αντιμετωπίζουν τα σημεία πόνου. Χρησιμοποιούν προηγμένα αναλυτικά στοιχεία για τον εντοπισμό και την ιεράρχηση σημαντικών μετρήσεων απόδοσης, όπως ο μειωμένος χρόνος αναμονής.
Ένα άλλο κρίσιμο στοιχείο όλων των επιτυχημένων προγραμμάτων μετασχηματισμού CX είναι μια κεντρική ομάδα που συνδυάζει εργαλεία, διεξάγει συνεχώς παραγωγική και αξιολογική έρευνα πελατών και συγκεντρώνει διαλειτουργικούς ειδικούς με ειδική τεχνογνωσία, αρχιτέκτονες τεχνολογίας omnichannel, σχεδιαστές , και ερευνητές.
Αυτή η κεντρική ομάδα διασφαλίζει ότι η κουλτούρα της καινοτομίας που βασίζεται στην τεχνολογία γίνεται ένα ξεχωριστό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που διατηρείται με την πάροδο του χρόνου.
