Εάν δεν ικανοποιήσετε τους πελάτες σας, η επιχείρησή σας θα αποτύχει.
Οι αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις insurtech Agents & Brokers θα πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην ικανοποίηση των πελατών. Οι ικανοποιημένοι πελάτες μπορούν επίσης να γίνουν οι καλύτεροι πωλητές σας.
Επιπλέον, το να διατηρείτε τους τρέχοντες πελάτες σας ευχαριστημένους είναι ότι καλύτερο μπορείτε να κάνετε μακροπρόθεσμα. Η απόκτηση πελατών είναι 5 έως 25 φορές πιο ακριβή από τη διατήρηση των σημερινών πελατών.
Μια κακή εμπειρία πελάτη ή η κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι επίσης ένας κορυφαίος δείκτης της φυγής των πελατών.
Η "δημιουργία επισκεψιμότητας και δυνητικών πελατών" ως την υπ' αριθμόν ένα πρόκληση μάρκετινγκ, η οποία πιθανότατα μπορεί να συνδεθεί με ένα πρόβλημα. Τον αγώνα διατήρησης των υπάρχοντων πελατών τους .
Μια επιχείρηση Agent ή Broker δεν μπορεί να αναπτυχθεί με βιώσιμο τρόπο εάν έχει πρόβλημα μετατροπής και μέτρησης ικανοποίησης πελατών.
Γιατί να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών;
@BusinessConsulting
Μετρώντας την ικανοποίηση των πελατών σας, μπορείτε να εντοπίσετε ποιοι από αυτούς είναι δυσαρεστημένοι. Είναι το πρώτο βήμα που οδηγεί στην μέτρηση τον έλεγχο και τελικά στη βελτίωση. Αν δεν μπορείς να μετρήσεις κάτι, δεν μπορείς να το καταλάβεις. Αν δεν μπορείς να το καταλάβεις, δεν μπορείς να το διορθώσεις και να το βελτιώσεις.
Χωρίς επαφή ή ανατροφοδότηση από τον πελάτη, απομονωνόμαστε στον μικρόκοσμο μας.
Η αλήθεια είναι, ωστόσο, ότι ακόμη και οι καλύτερες, πιο καινοτόμες insurtech επιχειρήσεις Agents & Brokers με κορυφαίες επιδόσεις έχουν κενά και τομείς ευκαιριών.
Αξίζει να αφιερώσετε λίγο χρόνο για να δημιουργήσετε λύσεις μέτρησης και συλλογής δεδομένων για την επιχειρηματική βελτίωση. ξετε τα δεδομένα. Βέβαια μπορεί να βρείτε προβληματικές περιοχές που χρειάζονται τεράστια ποσά όσον αφορά την απόδοση επένδυσης. Εκεί θα χρειαστεί περισσότερη προσοχή για να υπάρχει η απαιτούμενη ισορροπία.
Διατήρηση των πελατών
@BusinessConsulting
Η διατήρηση των πελατών είναι αναμφισβήτητα ο πιο σημαντικός παράγοντας για τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη των insurtech Agents & Brokers. Μπορείτε να αποκτήσετε πελάτες όσο γρήγορα θα θέλατε, αλλά αν δεν παραμείνουν, δεν έχετε μια βιώσιμη επιχείρηση.
Η διατήρηση επηρεάζει όλους τους τομείς της επιχείρησης, από το κόστος απόκτησης πελατών, την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη έως την αφοσίωση των πελατών.
Στην πραγματικότητα, η αναλογία αυτών των μετρήσεων (CAC/LTV) είναι επίσης σημαντική. Χρειάζεται να ξοδέψετε περισσότερα χρήματα για να αποκτήσετε πελάτες και να τους διατηρήσετε για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, αποκτώντας μεγαλύτερη αξία.
- Το 82% των εταιρειών συμφωνεί ότι η διατήρηση είναι φθηνότερη από την απόκτηση.
- Ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης ξοδεύει 67% περισσότερα από έναν νέο πελάτη.
Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών
@BusinessConsulting
Με την ψηφιακή ανάλυση, μπορούμε να προσδιορίσουμε εάν οι χρήστες ερευνούν μία ανάγκη τους, πώς αλληλεπιδρούν με ένα χαρακτηριστικό ή ακόμα και τη σχετική δυσκολία τους για την ολοκλήρωση μιας δεδομένης εργασίας.
Το μυστικό είναι ότι δεν μπορούμε να μετρήσουμε τη συναισθηματική τους ανταπόκριση σε τίποτα από αυτά. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών σας δίνει μια ματιά στις συναισθηματικές αντιδράσεις των πελατών σας.
Αν κρίνουμε απλώς την εμπειρία των πελατών με βάση τα ποσοστά μετατροπών και τους στόχους που έχουν ολοκληρωθεί, το σκορ θα είναι πολύ υψηλό. Για τον λόγο αυτό οι επιχειρήσεις πρέπει να μην μετρούν τα πράγματα τόσο μυωπικά. Χρειάζεται να εξετάζουμε τα δεδομένα στο σωστό πλαίσιο και με ένα μείγμα δεδομένων στάσεων και συμπεριφοράς. Όσον αφορά τη βελτιστοποίηση για την εμπειρία των πελατών και τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, αυτός είναι ο τρόπος που πρέπει να ακολουθήσετε.
- Απλώς δείτε τη διαφορά μεταξύ μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών όπως αυτή …
- ένα εξαιρετικό παράδειγμα έρευνας NPS που χρησιμοποιεί ένα εργαλείο όπως το Nicereply ...
- και μια όμορφη και απλή έρευνα NPS χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο όπως το Typeform .
Θεωρούμε ότι οι απλούστερες λύσεις, είναι πιο κατανοητές και εφαρμόσιμες για την επιχείρηση. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι είναι τέλειο για την περίπτωσή σας.
Μπορείτε να προσαρμόσετε τα πράγματα στη δική σας περίπτωση χρήσης. Ακολουθεί ένα ωραίο απλό παράδειγμα έρευνας ικανοποίησης πελατών χρησιμοποιώντας Φόρμες Google .
Ακολουθούν ορισμένες πιθανές ερωτήσεις για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών (όλα χρησιμοποιώντας κάποιο είδος τακτικής κλίμακας ).
Σχετικά με τη γενική εμπειρία...
- Συνολικά, είμαι πολύ ικανοποιημένος με την εμπειρία μου με την [Εταιρεία].
- Πώς θα αξιολογούσατε την [Εταιρεία] συνολικά;
- Πόσο καλά καλύπτουν τα προϊόντα μας τις ανάγκες σας;
- Πόσο ανταποκρινόμαστε στις ερωτήσεις σας σχετικά με τα προϊόντα μας;
- Πόσο πιθανό είναι να αγοράσετε ξανά τα προϊόντα μας;
- Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε αυτήν την εταιρεία σε έναν φίλο ή συνάδελφο; (NPS)
Σχετικά με το ίδιο το προϊόν...
- Πώς θα αξιολογούσατε την ποιότητα του προϊόντος;
- Πώς θα βαθμολογούσατε την αξία για τα χρήματα του προϊόντος;
Μπορείτε επίσης να κάνετε περισσότερες ερωτήσεις ανοιχτού τύπου (και με το σωστό λογισμικό ή την επιστήμη δεδομένων, μπορείτε ακόμη και να εκτελέσετε μια ανάλυση συναισθημάτων για να ποσοτικοποιήσετε τις απαντήσεις κατά κάποιον τρόπο) ...
- Πώς θα περιγράφατε την εμπειρία σας/την εταιρεία μας με τρεις λέξεις;
- Γιατί αγοράσατε από εμάς σήμερα;
- Υπήρχε κάτι που θα βελτιώσατε σχετικά με την εμπειρία σας;
Χωρίς να μπείτε σε μεγάλη ανάλυση μετρήστε τις απαντήσεις των πελατών σας σε μια κλίμακα , από το 1 έως το 5 (όπως η συνήθως χρησιμοποιούμενη κλίμακα Likert ) ή το 1 έως το 7.
