Μοντέλο Πελατοκεντρικής ψηφιακής επιχείρησης.
- Πρόσληψη εξειδικευμένου προσωπικού για την εμπειρία των πελατών . Οι εργαζόμενοι είναι το Front & back-Office εργατικό δυναμικό που θα διαμορφώσει πολλές από τις εμπειρίες με τους πελάτες. Ανεξάρτητα από τον ρόλο τους, εστιάστε στην πρόσληψη ταλέντων που μπορούν να ευθυγραμμιστούν με την πελατοκεντρική σκέψη και τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη στην επιχείρησή σας.
- Βάλτε πάνω απ' όλα τις σχέσεις. Οι πελάτες δεν είναι αριθμοί που πρέπει να μετρώνται και να αναλύονται σε μια αναφορά απόδοσης εσόδων. Είναι άνθρωποι και ωφελούνται πολύ όταν δημιουργείτε μια αμοιβαία επωφελή σχέση μαζί τους.
- Κατανόηση των δεδομένων πελατών. Η υιοθέτηση μιας νέας πελατοκεντρικής στρατηγικής απαιτεί κεντρική πρόσβαση στα δεδομένα και τις πληροφορίες πελατών. Η ύπαρξη μιας βάσης δεδομένων CRM μπορεί να βοηθήσει στη διευκόλυνση της καλύτερης κατανόησης των πελατών για να παρέχει ένα ενιαίο μέτωπο που προσφέρει καλύτερες εμπειρίες πελατών.
- Συνδέστε την εταιρική κουλτούρα με τα αποτελέσματα των πελατών. Οι εργαζόμενοι θα παρακινούνται από μια στρατηγική με επίκεντρο τον πελάτη. Έτσι οι ενέργειες τους μπορούν να συνδεθούν με αποτελέσματα. Για παράδειγμα, οι στρατηγικές για τη μείωση του χρόνου αναμονής ή τη διευκόλυνση της πλοήγησης τους στο ηλεκτρονικό κατάστημα ή η απάντηση σ' ένα ερώτημα ενός πελάτη μπορούν να αποτυπωθούν σε πραγματικό χρόνο για να τονίσουν την επιτυχημένη εφαρμογή στρατηγικής .
Δείτε το Άρθρο: Σχεδίαση εμπειρίας πελατών (cx) Agent & Broker
- Πώς θα ωφελήσει τον πελάτη το προϊόν / υπηρεσία σας;
- Πώς θα δημιουργήσετε ένα νέο σύστημα back-office, έτσι ώστε να έχει έναν ευκολότερο, πιο έξυπνο τρόπο αλληλεπίδρασης με τον πελάτη;
- Πώς θα εξαλείψει αυτή η νέα διαδικασία την περιττή χρονοτριβή που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας;
Εάν η απάντηση σε οποιαδήποτε από αυτές τις ερωτήσεις είναι αρνητική ή δεν έχει οριστεί επαρκώς, θα πρέπει να αναθεωρήσετε την απόφασή σας. Όταν οι εργαζόμενοι έχουν την εξουσία να σκέφτονται με αυτόν τον τρόπο και να αμφισβητούν οποιαδήποτε απόφαση που δεν είναι πελατοκεντρική, θα συμβούν καλά πράγματα. Όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι υποστηρίζονται και ενδυναμώνονται, υπερβαίνουν το προσδοκώμενο των πελατών που εξυπηρετούν, με αποτέλεσμα την υψηλή ικανοποίηση και τις ισχυρότερες σχέσεις.
Μοντέλο Λειτουργικής αξίας για τον πελάτη
Ο δεύτερος τομέας καινοτομίας εστιάζει σε στοιχεία που σχετίζονται με την απάντηση στην ερώτηση «Τι».
Αυτά τα στοιχεία περιλαμβάνουν
- τη διαμόρφωση βασικών στοιχείων ενεργητικού και την αλληλουχία δραστηριοτήτων για την παροχή εξαιρετικής λειτουργικής αξίας,
- την έκθεση των διαφόρων μέσων με τα οποία η εταιρεία προσεγγίζει τους πελάτες και
- τη δημιουργία δεσμών με βασικούς συνεργάτες και προμηθευτές.
Η καινοτομία ενός επιχειρηματικού μοντέλου Λειτουργικής Αξίας για τον πελάτη, μπορεί να επιτευχθεί μέσω της αναδιοργάνωσης των δραστηριοτήτων, για τη μείωση του κόστους, της ταχύτερης εξυπηρέτησης και διευθέτησης αιτημάτων κλπ. Ωστόσο, αυτό μπορεί να επιτευχθεί και μέσω της διαμόρφωσης πόρων, οι οποίοι καταδεικνύουν την ικανότητα μιας επιχείρησης να ενσωματώνει διάφορα περιουσιακά στοιχεία με τρόπο που να προσφέρει μια εξαιρετική Λειτουργική αξία.
Οι κυριότεροι τρόποι αλλαγής στο επιχειρηματικών μοντέλων λειτουργικής αξίας μπορεί να γίνει με τέσσερις τρόπους:
- Εξ αρχής δημιουργία ενός νέου επιχειρηματικού μοντέλου,
- επέκταση του υπάρχοντος μοντέλου,
- αναθεώρηση των μη λειτουργικών με δημιουργία ή προσθήκη νέων διαδικασιών και
- αλλαγή ή τερματισμό υπαρχουσών διαδικασιών.
Το Πιθανότερο είναι ν' αντιμετωπίσετε δυσκολίες στον ανταγωνισμό των ψηφιακών αγορών λόγω της εισαγωγής σας με το υπάρχον επιχειρηματικό μοντέλο λειτουργικής αξίας σας.
Εναλλακτικά επιχειρηματικά μοντέλα μπορούν να αποκαλυφθούν όταν θα διερευνήσετε τους διαφορετικούς ρόλους που ενδέχεται να διαδραματίσετε στην αλυσίδα αξίας του κλάδου σας.
Αυτό μπορεί να επιτευχθεί αυτό μέσω της απάντησης σε ερωτήσεις όπως:
- ποια είναι η θέση της εταιρείας μας στο σύστημα αξιών; και
- ποιον τρόπο συνεργασίας (ανοιχτό ή κλειστό) θα επιλέγατε για να προσεγγίσετε ένα επιχειρηματικό δίκτυο;
Το ψηφιακό οικοσύστημα insTech προωθεί τις δια-τομεακές συνεργασίες ως τρόπο για τη συνδημιουργία νέων πολυ-οργανωτικών επιχειρηματικών μοντέλων. Για παράδειγμα επιχειρήσεις του τομέα σας μπορούν να συνεργαστούν με επιχειρήσεις άλλων τομέων, Startups ή μη κυβερνητικούς οργανισμούς (ΜΚΟ) για να δημιουργήσουν προϊόντα/ή υπηρεσίες που καμία από αυτές δεν μπορεί να δημιουργήσει μόνη της. Η συνεργασία επιτρέπει την πρόσβαση σε πόρους που σε διαφορετική περίπτωση θα χρειάζονταν χρόνια για να αναπτύξουν ή να αγοράσουν αποκλειστικά.
Η καινοτομία ενός δευτερεύοντος επιχειρηματικού μοντέλου λειτουργικής μπορεί να επιτευχθεί ακόμη και από εταιρείες που έχουν καθυστερήσει στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Για να το πετύχουν αυτό πρέπει να χρησιμοποιούν πλήρως τα συμπληρωματικά λειτουργικά στοιχεία των στρατηγικών εταίρων για να ξεπεράσουν τα μειονεκτήματα των υπόλοιπων παραδοσιακών εταιρειών. Με τον τρόπο αυτό δημιουργήσουν ένα μοναδικό δίκτυο αξίας ειδικά για το πλαίσιο της ψηφιακής οικονομίας και την οικονομία της πλατφόρμας.
Μοντέλο Πρότασης Αξίας
@BusinessConsulting
Ο τρίτος τομέας καινοτομίας αναφέρεται σε στοιχεία που σχετίζονται με την απάντηση στην ερώτηση «Γιατί».
Αυτά τα στοιχεία περιλαμβάνουν την επανεξέταση του
- τι πουλά μια εταιρεία,
- τη διερεύνηση νέων αναγκών πελατών,
- την απόκτηση πελατών-στόχων και
- τον προσδιορισμό του εάν τα οφέλη που προσφέρονται γίνονται αντιληπτά από τους πελάτες.
Οι σύγχρονοι οργανισμοί ενδιαφέρονται ιδιαίτερα για την καινοτομία που σχετίζεται με την πρόταση αξίας προκειμένου να προσελκύσουν και να διατηρήσουν ένα μεγάλο μέρος της πελατειακής τους βάσης. Η ανάπτυξη νέων επιχειρηματικών μοντέλων συνήθως ξεκινά με τη διατύπωση μιας νέας πρότασης αξίας για τον πελάτη.
Ενθαρρύνουμε τις εταιρείες να διερευνήσουν διάφορες εναλλακτικές λύσεις βασικής προσφοράς σε μεγαλύτερο βάθος εξετάζοντας
- τον τύπο της προσφοράς τους (προϊόν ή υπηρεσία),
- τα χαρακτηριστικά της (προσαρμοσμένη ή εκτός ραφιού),
- τα προσφερόμενα οφέλη (υλικά ή άυλα),
- το εμπορικό σήμα (γενόσημο εμπορικό σήμα ή καθιερωμένη επωνυμία) και
- διάρκεια ζωής της προσφοράς (αναλώσιμο ή ανθεκτικό).
Προκειμένου να εκμεταλλευτείτε τη «μεσαία αγορά» στις αναδυόμενες οικονομίες, προτείνουμε τις εταιρείες να σχεδιάσουν νέα επιχειρηματικά μοντέλα που στοχεύουν στην κάλυψη μη ικανοποιημένων αναγκών και να εξελίσσουν αυτά τα μοντέλα δοκιμάζοντας συνεχώς υποθετικά σενάρια και κάνοντας προσαρμογές.
Ένας τρόπος για να ανακαλύψετε ανεκπλήρωτες ανάγκες, είναι ν' απαντήσετε σε τέσσερις ερωτήσεις:
- τι κάνουν οι πελάτες με την πρόταση σας;
- ποιες εναλλακτικές προτάσεις αγοράζουν οι καταναλωτές;
- ποιες θέσεις εργασίας ικανοποιούν ελάχιστα οι καταναλωτές; και
- τι προσπαθούν να επιτύχουν οι καταναλωτές με τις υπάρχουσες προτάσεις;
Στο σημείο αυτό θα πρέπει να κάνουμε διάκριση
- μεταξύ πελατών και χρηστών σε πλατφόρμες διπλής αξίας, όπου οι χρήστες αναζητούν προϊόντα στο διαδίκτυο και οι πελάτες (εταιρείες) τοποθετούν διαφημίσεις για να προσελκύσουν χρήστες.
- μεταξύ «προσχεδιασμένων» και «βάσει έργου» προτάσεων.
Το πρώτο εστιάζει στο "ένα μέγεθος που ταιριάζει σε όλους", το δεύτερο, σε συγκεκριμένο πελάτη που λύνει συγκεκριμένο πρόβλημα.
Δείτε το Άρθρο: Ξεκινώντας την επιχείρηση των ονείρων σας.
Οι καθιερωμένες εταιρείες που εισέρχονται στις ψηφιακές αγορές θα πρέπει να προσδιορίζουν τις ανεκπλήρωτες ανάγκες των πελατών τους. Έτσι αντί να επεκτείνουν την πελατειακή τους βάση με τις υπάρχουσες προτάσεις σχεδιάζουν πάνω σε αυτές. Πολλές φορές οι πελάτες των παραδοσιακών αγορών δεν μπορούν να αντέξουν οικονομικά, ακόμη και την φθηνότερη από τις καινοτόμες προτάσεις υψηλών προδιαγραφών για ανεκπλήρωτες ανάγκες.
Στο Ψηφιακό οικοσύστημα instech έχουμε σχεδιάσει τα βήματα αυτά με το μικρότερο απαιτούμενο κεφάλαιο. Έτσι δημιουργούμε ΜμΕ με καινοτόμα επιχειρηματικά μοντέλα που καλύπτουν με οικονομικό τρόπο τις ανάγκες αυτών των πελατών θα έχουν μεγαλύτερες ευκαιρίες για ανάπτυξη.
Επιπλέον, για τις καθιερωμένες εταιρείες, η καινοτομία του δευτερεύοντος επιχειρηματικού μοντέλου είναι ένας τρόπος για να δημιουργήσουν και να αποσπάσουν αξία από τους τεχνολογικούς διαταράκτες (εταιρείες που προκαλούν αναστάτωση) στις αναδυόμενες αγορές. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω της προσαρμογής του αρχικού επιχειρηματικού μοντέλου ώστε να διαφοροποιηθείτε από τις μαζικές πωλήσεις σε πελάτες που εστιάζουν στις τιμές, διατυπώνοντας μια πρόταση αξίας που είναι ελκυστική.
Μοντέλο Οικονομικής αξίας
@BusinessConsulting
Ο τέταρτος τομέας καινοτομίας εστιάζει σε στοιχεία που σχετίζονται με την απάντηση στις ερωτήσεις «Πώς».
Τα πλαίσια γι' αυτά τα στοιχεία περιλαμβάνουν δραστηριότητες που συνδέονται με τον τρόπο απόκτησης Οικονομικής αξίας μέσω
- την αλλαγή των μηχανισμών καθορισμού των τιμών,
- των ροών εσόδων, και
- την αξιολόγηση της οικονομικής βιωσιμότητας και κερδοφορίας μιας επιχείρησης.
Οι αλλαγές στις δομές κόστους και εσόδων είναι οι συνέπειες τόσο συνεχών όσο και ριζικών αλλαγών. Το κόστος σχετίζεται με διαφορετικές δραστηριότητες που εκτελούνται από μία ΜμΕ για την απόκτηση, την ενοποίηση, ή την ανάπτυξη πόρων.
Τα ψηφιακά επιχειρηματικά μοντέλα μπορούν να Αναπτυχθούν μέσω:
Αλλαγής του μηχανισμού καθορισμού των τιμών,
Αυτή η ομάδα καινοτομιών αποτύπωσης τιμής, περιλαμβάνει:
- στρατηγικές τιμολόγησης βάσει αξίας,
- τιμολόγησης βάσει της ζήτησης, «προτείνετε τη δική σας χρήση / τιμή» και «πληρώνετε αυτό που χρησιμοποιείτε / θέλετε».
Η πρόκληση εδώ, είναι να προσδιοριστούν οι αντιλήψεις των πελατών για την αξία του προϊόντος / υπηρεσίας και να δημιουργηθεί μια δομή τιμολόγησης που αντικατοπτρίζει τη διαφορετική προθυμία πληρωμής τους.
Μια άλλη κατηγορία στρατηγικών αξίας είναι ο διαχωρισμός χρόνου αγοράς τους από τον πελάτη. Εκτός από τις συμβάσεις μελλοντικής εκπλήρωσης, αυτό περιλαμβάνει κυρίως τη λεγόμενη «βασική τιμολόγηση». Σύμφωνα με αυτό το μοντέλο, οι πελάτες αρχικά πληρώνουν πολύ χαμηλή τιμή για ένα βασικό προϊόν και μια απλή υπηρεσία, αλλά αργότερα εφόσον θέλουν να αποκτήσουν περισσότερα πρέπει να πληρώσουν για
- extra υπηρεσίες,
- το σέρβις,
- άδειες λειτουργίας, περιφερειακά προϊόντα / υπηρεσίες
Αλλαγής πελατολογίου
Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, η αξιοποίηση νέων τμημάτων πελατών είναι μια βασική στρατηγική για τη μεγιστοποίηση των κερδών. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι η στοχευμένη κοστολόγηση, η οποία χρησιμοποιεί ανάλυση αγοράς για να εντοπίσει εκείνους τους πελάτες που έχουν ανάγκη για το προϊόν ή την υπηρεσία αλλά δεν είναι πρόθυμοι ή σε θέση να πληρώσουν την τρέχουσα τιμή για αυτό. Με βάση τις πληροφορίες από τις αναλύσεις της αγοράς, η επιχείρηση μπορεί στη συνέχεια να σχεδιάσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που είναι ελκυστική για αυτούς τους πελάτες, διασφαλίζοντας ταυτόχρονα ένα επαρκές περιθώριο κέρδους.
Μια άλλη προσέγγιση για την κατάτμηση είναι:
Για παράδειγμα, κάνοντας προσφορές που ισχύουν μόνο για περιορισμένο χρονικό διάστημα, οι πελάτες με ευαισθησία στο κόστος έχουν την επιλογή να πληρώσουν χαμηλότερη τιμή για το ίδιο προϊόν.
Η καινοτομία του επιχειρηματικού μοντέλου μπορεί να επιτευχθεί μέσω της εξερεύνησης νέων τρόπων δημιουργίας ταμειακών ροών, όπου η ΜμΕ πρέπει να εξετάσει (και ενδεχομένως να αλλάξει) σε ποιο σημείο γίνεται η πληρωμή:
πριν από την πώληση,
στο σημείο πώλησης ή
μετά την πώληση
Οι αλλαγές στα επιχειρηματικά μοντέλα επηρεάζουν τα περιθώρια κέρδους. Αυτό είναι εμφανές στα επιχειρηματικά μοντέλα λιανικής, τα οποία παράγουν περισσότερα κέρδη μέσω της καινοτομίας επιχειρηματικών μοντέλων σε σύγκριση με άλλους τύπους καινοτομίας.
Σχετικά με τους συγγραφείς
Konstantinos Paterakis
(I write about tech, cyber & finance)
- Business Coach, Digital Marketeer, Author
- Insurance Risk Management Analyst, CyRM
- Co-Founder entrepreneurship ecosystem insTech,
- Co-Founder & Μέλος Δ.Σ. cluster Panormos
