Αρχή 1η
Οι εταιρείες που εφαρμόζουν με επιτυχία μια στρατηγική εμπειρίας πελάτη επιτυγχάνουν υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης πελατών, μειωμένη απόρριψη πελατών και αυξημένα έσοδα.
Αρχή 2η
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι πλέον το μοναδικό επίκεντρο της εμπειρίας του πελάτη. Η εμπειρία των πελατών φέρνει νέους τρόπους για την ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες μέσω της τεχνολογίας.
Αρχή 3η
Οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται, ταχύτερα από την ταχύτητα που οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους. Οι πελάτες περιμένουν κάθε αλληλεπίδραση, από άκρο σε άκρο, να είναι η καλύτερη εμπειρία που έχουν με οποιαδήποτε εταιρεία.
Οι εταιρείες που εφαρμόζουν με επιτυχία μια στρατηγική εμπειρίας πελάτη επιτυγχάνουν υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης πελατών, μειωμένη απόρριψη πελατών και αυξημένα έσοδα.
Σημείωση: Αν δεν έχετε βρει ποιος είναι ο πελάτης σας, καλό θα ήταν να το κάνετε ΤΩΡΑ, πριν προχωρήσετε στην ανάγνωση.
Τί είναι η εμπειρία πελάτη
@BusinessConsulting
Η εμπειρία πελάτη (γνωστή και ως CX) ορίζεται από τις αλληλεπιδράσεις και τις εμπειρίες που έχει με την επιχείρησή σας σε όλη τη διαδρομή του, από την πρώτη επαφή μέχρι να γίνει ένας ευχαριστημένος και πιστός πελάτης.
Το CX αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών. Ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικός είναι επειδή ένας πελάτης που έχει θετική εμπειρία με μια επιχείρηση είναι πιο πιθανό να πραγματοποιεί επαναλαμβανόμενες αγορές και να παραμένει πιστός.
Θεωρείται ότι η εμπειρία του πελάτη επηρεάζει την προθυμία του, να είναι πιστός υποστηρικτής. Αν θέλετε οι πελάτες σας να παραμείνουν πιστοί, πρέπει να επενδύσετε στην εμπειρία τους.
Εάν συμπεριφέρεστε άσχημα στους πελάτες σας ή αγνοείτε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών, τότε είναι πιο πιθανό να σταματήσουν να συνεργάζονται μαζί σας. Αυτός είναι ο λόγος που οι εταιρείες που προσφέρουν ανώτερη εμπειρία πελάτη ξεπερνούν τους ανταγωνιστές τους. Αυτό σημαίνει ότι θα ξοδέψουν περισσότερα για την επιχείρησή σας.
Για παράδειγμα, εδώ είναι μερικά στατιστικά στοιχεία που τράβηξαν την προσοχή μας:
- Η εμπειρία των πελατών πρόκειται να είναι ο νούμερο ένα παράγοντας διαφοροποίησης της επωνυμίας τα τελευταία χρόνια
- 1 στους 3 πελάτες θα εγκαταλείψει μια επωνυμία που αγαπά μετά από μία μόνο κακή εμπειρία,
- Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ένα ασφάλιστρο τιμής έως και 13% (και έως και 18%) για υπηρεσίες πολυτέλειας και απόλαυσης, απλώς λαμβάνοντας μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη,
- Το 49% των αγοραστών έχουν κάνει παρορμητικές αγορές αφού έλαβαν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη.
- Οι πελάτες που αξιολογούν εταιρείες με υψηλή βαθμολογία εμπειρίας (δηλαδή 10/10) ξοδεύουν 140% περισσότερα και παραμένουν πιστοί για έως και 6 χρόνια .
Εμπειρία πελάτη VS Εξυπηρέτηση πελάτη
@BusinessConsulting
Στις περισσότερες περιπτώσεις, το πρώτο σημείο επαφής ενός πελάτη με μια εταιρεία είναι συνήθως η αλληλεπίδραση με έναν υπάλληλο (είτε επισκεπτόμενος ένα κατάστημα είτε μιλώντας στο τηλέφωνο). Αυτό δίνει στην επιχείρησή σας την ευκαιρία να προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών .
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μόνο μια πτυχή της συνολικής εμπειρίας πελατών.
Όπως τα περισσότερα πράγματα στη σημερινή αγορά, η εμπειρία των πελατών έχει αλλάξει. Είναι κάτι περισσότερο από προσωπική εξυπηρέτηση. Χάρη στην τεχνολογία, οι εταιρείες μπορούν να συνδεθούν με τους πελάτες τους με νέους και συναρπαστικούς τρόπους.
Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας το λογισμικό CRM , μπορείτε να δείτε το ιστορικό αγορών πελατών και να προβλέψετε τις μελλοντικές ανάγκες, ακόμη και πριν ο πελάτης καταλάβει ότι το χρειάζεται. Το να έχετε την ικανότητα να προβλέψετε μια μελλοντική του ανάγκη θα σας επιτρέψει να είστε προνοητικοί και προσεκτικοί. Σημαίνει ότι μπορείτε να κάνετε πράγματα όπως να:
- Παρέχετε σχετικά προϊόντα με βάση το ιστορικό αγορών
- Δημιουργήστε και παραδώστε στοχευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ μέσω email
- Κατανοήστε την προβολή 360 μοιρών του πελάτη
Η εξυπηρέτηση πελατών εξακολουθεί να είναι τόσο σημαντική όσο ποτέ, αλλά δεν αποτελεί πλέον το μοναδικό επίκεντρο της εμπειρίας του πελάτη.
Η εμπειρία των πελατών φέρνει νέους τρόπους ενίσχυσης των σχέσεων με τους πελάτες μέσω τεχνολογικών καινοτομιών.
:
Πόσο σημαντική είναι η εμπειρία του πελάτη
@BusinessConsulting
Μια επιχείρηση δεν μπορεί να υπάρξει χωρίς τους πελάτες της, και αυτός είναι ο λόγος που οι εταιρείες εστιάζουν στο πώς να διατηρήσουν τους υπάρχοντες πελάτες .
Η «παροχή εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη» έχει γίνει κορυφαίος στρατηγικός στόχος.
Η πρόκληση εδώ είναι ότι, παρόλο που αποτελεί υψηλή προτεραιότητα, οι περισσότερες εταιρείες αποτυγχάνουν να προσφέρουν μια καλή εμπειρία πελάτη.
Υπάρχει όμως ένα τεράστιο πρόβλημα. Σχεδόν το 80% των επιχειρηματιών πιστεύει ότι προσφέρουν μια ανώτερη εμπειρία. Δυστυχώς μόνο το 8% των πελατών πιστεύουν ότι λαμβάνουν μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη .
Στην πραγματικότητα, λιγότερες από τις μισές εταιρείες προσφέρουν μια καλή (ή εξαιρετική) εμπειρία πελάτη .
Οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται, πιό γρήγορα από την ταχύτητα που οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους. Οι πελάτες περιμένουν κάθε αλληλεπίδραση, από άκρο σε άκρο, να είναι η καλύτερη εμπειρία που έχουν με οποιαδήποτε άλλη εταιρεία και όχι μόνο τη δική σας!
Επιπτώσεις κακών εμπειριών πελατών
@BusinessConsulting
Εάν μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη επικεντρώνεται στο να διασφαλίσει ότι όλες οι αλληλεπιδράσεις και τα σημεία επαφής με την επιχείρησή σας είναι εύκολες, ευχάριστες και απρόσκοπτες , τότε ισχύει ακριβώς το αντίθετο όταν πρόκειται για μια κακή εμπειρία πελάτη.
Μερικές από τις πιο κοινές αιτίες για κακές εμπειρίες πελατών περιλαμβάνουν:
- Δύσκολες διαδικασίες αγορών
- Αρνητικές εμπειρίες με την υποστήριξη πελατών
- Διακυβεύεται η προσωπική ασφάλεια του πελάτη
- Πολύ μεγάλη αναμονή
- Αγνοούν τα σχόλια των πελατών
Το ερώτημα όμως παραμένει:
"πώς μπορεί η επιχείρηση σας σας να δημιουργήσει μια εξαιρετική στρατηγική εμπειρίας πελάτη";
Πως να βελτιωσετε την εμπειρία του πελάτη
@BusinessConsulting
Δημιουργήστε ένα ξεκάθαρο όραμα εμπειρίας πελάτη
Το πρώτο βήμα στη στρατηγική εμπειρίας πελατών σας είναι να έχετε ένα σαφές όραμα εστιασμένο στον πελάτη, το οποίο μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον οργανισμό σας. Ο ευκολότερος τρόπος για να ορίσετε αυτό το όραμα είναι να δημιουργήσετε ένα σύνολο δηλώσεων που λειτουργούν ως κατευθυντήριες αρχές.
Κατανοήστε ποιοι είναι οι πελάτες σας
Το επόμενο βήμα για την οικοδόμηση αυτών των αρχών εμπειρίας πελατών είναι να ζωντανέψετε τους διαφορετικούς τύπους πελατών που συναλλάσσονται με τις ομάδες υποστήριξης πελατών σας . Εάν ο οργανισμός σας πρόκειται να κατανοήσει πραγματικά τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών, τότε πρέπει να είναι σε θέση να συνδεθεί και να κατανοήσει τις καταστάσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας.
Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να τμηματοποιήσετε τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε προφίλ πελατών. Προσπαθήστε να δώσετε σε κάθε πρόσωπο όνομα και προσωπικότητα. Αυτό θα βοηθήσει την ομάδα υποστήριξης πελατών να αναγνωρίσει ποιοι είναι και να τους κατανοήσει καλύτερα. Είναι ένα σημαντικό βήμα για να γίνουμε πραγματικά πελατοκεντρικοί .
Δημιουργήστε μια συναισθηματική σχέση με τους πελάτες σας
Λοιπόν, οι καλύτερες εμπειρίες πελατών επιτυγχάνονται όταν ένα μέλος της ομάδας σας δημιουργεί μια συναισθηματική σύνδεση με έναν πελάτη.
Οι πελάτες γίνονται πιστοί επειδή είναι συναισθηματικά δεμένοι και θυμούνται πώς νιώθουν όταν χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. .
Αποτυπώστε τα σχόλια των πελατών σε πραγματικό χρόνο
Πώς μπορείτε να καταλάβετε εάν προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη;
Πρέπει να ρωτάτε ( καταγράφοντας τα σχόλια σε πραγματικό χρόνο) σε κάθε επικοινωνία οποιασδήποτε μορφής. Όταν τελειώσετε, στείλτε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου SMS, Social message κλπ σε κάθε πελάτη χρησιμοποιώντας έρευνες μετά την αλληλεπίδραση και παρόμοια εργαλεία εμπειρίας πελατών.
Χρησιμοποιήστε ένα ποιοτικό πλαίσιο για την ανάπτυξη της ομάδας σας
Ακολουθώντας τα παραπάνω βήματα, τώρα γνωρίζετε τι πιστεύουν οι πελάτες για την ποιότητα της υπηρεσίας σας σε σύγκριση με τις αρχές εμπειρίας πελάτη που έχετε ορίσει. Το επόμενο βήμα είναι να προσδιορίσετε τις ανάγκες εκπαίδευσης για κάθε μεμονωμένο μέλος της ομάδας υποστήριξης πελατών σας.
Πολλοί οργανισμοί αξιολογούν την ποιότητα της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου και email, ωστόσο, ένα ποιοτικό πλαίσιο προχωρά αυτήν την αξιολόγηση ένα βήμα παραπέρα, προγραμματίζοντας και παρακολουθώντας την ανάπτυξη της ομάδας σας μέσω καθοδήγησης, ηλεκτρονικής μάθησης και ομαδικής εκπαίδευσης.
Ενεργήστε με τακτική ανατροφοδότηση των εργαζομένων
Οι περισσότεροι οργανισμοί έχουν μια ετήσια διαδικασία έρευνας όπου αποτυπώνουν τη συνολική ανατροφοδότηση της ομάδας σας. πόσο αφοσιωμένοι είναι και την ικανότητα των επιχειρήσεων να προσφέρουν μια εξαιρετική υπηρεσία.
Αλλά, τι συμβαίνει στους 11 μήνες μεταξύ αυτών των περιόδων έρευνας;
Συνήθως, δεν συμβαίνει τίποτα. Και εδώ είναι όπου η συνεχής ανατροφοδότηση των εργαζομένων μπορεί να διαδραματίσει ρόλο χρησιμοποιώντας εργαλεία που επιτρέπουν στο προσωπικό να μοιράζεται ιδέες για το πώς να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών και στους διευθυντές να δουν πώς αισθάνεται το προσωπικό προς την επιχείρηση.
Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας λογισμικό διαχείρισης έργου ή εργαλεία κοινωνικών μέσων , μπορείτε να δημιουργήσετε ένα κλειστό περιβάλλον όπου ο οργανισμός σας μπορεί να αφήνει συνεχή ανατροφοδότηση.
Βελτιώστε το ταξίδι του πελάτη
@BusinessConsulting
Όταν πρόκειται να δημιουργήσετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη . Τα ταξίδια των πελατών συσχετίζονται σημαντικά πιο ισχυρά με τα επιχειρηματικά αποτελέσματα από τα σημεία επαφής. Αυτό σημαίνει ότι χρειάζεστε μια ξεκάθαρη κατανόηση των εμπειριών από άκρο σε άκρο με τους πελάτες και τον τρόπο λήψης των αλληλεπιδράσεων σε κάθε σημείο.
Η εστίαση στο ταξίδι ενός πελάτη και ο εντοπισμός των προβλημάτων μέσα σε αυτόν, προσφέρει νέες ευκαιρίες για τη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη. Αυτό επιτρέπει επίσης στις ομάδες σας να συλλέγουν ιδέες για να μειώσουν τις τριβές, να βελτιώσουν τις επιχειρηματικές σχέσεις και να αυξήσουν την ανάπτυξη.
Πως μπορεί να σας βοηθήσει το insTech
Οι άνθρωποι του ψηφιακού οικοσυστήματος insTech βοηθούν Agents & Brokers να μετασχηματίσουν τις εταιρικές τους λειτουργίες ώστε να γίνουν ενεργοί ηγέτες και δημιουργοί αξίας για ολόκληρη την επιχείρηση.
Σχετικά με τους συγγραφείς
Konstantinos Paterakis
(I write about tech, cyber & finance)
- Business Coach, Digital Marketeer, Author
- Insurance Risk Management Analyst, CyRM
- Co-Founder entrepreneurship ecosystem insTech,
- Co-Founder & Μέλος Δ.Σ. cluster Panormos
