Για να καθορίσεις το προφίλ του πελάτη σου θα πρέπει πρώτα ν' απαντήσεις στις πιο κάτω ερωτήσεις
- Ποιος είναι ο πελάτης σου;
- Ποια η κοινωνική του θέση και με τι ασχολείται;
- Με ποιον τρόπο το προϊόν σου λύνει τα προβλήματά του;
- Ποια οφέλη θα του φέρει η λύση σου;
- Από ποια συναισθήματα καθοδηγείται στην καθημερινή δουλειά;
- Τι τον κάνει ικανοποιημένο και τι τον κάνει να αισθάνεται άγχος;
- Πώς μπορείς να τον προσεγγίσεις
- Ποιος είναι αυτός που λαμβάνει αποφάσεις και ποιοι είναι οι υποστηρικτές σου;
Οι πελάτες αγοράζουν οφέλοι
@BusinessConsulting
Εάν δεν μπορείς να απαντήσεις ακόμα σε αυτές τις ερωτήσεις, αυτό είναι κακό, τόσο για εσένα όσο και για ολόκληρη την ομάδα. Η κατανόηση των αναγκών των πελατών σου είναι η βάση για τις αποτελεσματικές πωλήσεις. Όποιο προϊόν και αν προσφέρεις, πρέπει να θυμάσαι ότι οι άνθρωποι δεν αγοράζουν λειτουργίες, οχήματα, προϊόντα ή υπηρεσίες.
"Αγοράζουν οφέλη, συναισθήματα…ένα όραμα που πρέπει να τους εμφυσήσετε."
Στην συνέχεια θα δούμε μερικούς ωραίους τρόπους για να καθορίσεις τις ανάγκες των πελατών σου, να ορίσεις την αγορά, το επιχειρηματικό σου μοντέλο και έναν υποψήφιο πελάτη.
Ποιος είναι ο πελάτης σου;
Θα πρέπει να αφιερώσεις αρκετό χρόνο για να εξετάσεις:
- ποιος είναι ακριβώς ο πελάτης σου;
- Πώς μοιάζει;
- Τι του αρέσει και πώς να επικοινωνήσεις μαζί του;
- Ποιες είναι οι ανάγκες του;
Αν θέλεις να γνωρίσεις τις ανάγκες του πελάτη σου – απλώς ρώτησε τον για αυτές!
"Μάθε να ακούς και να είσαι ανοιχτός σε όλα όσα θα ακούσεις. Ανάλυσε και βγάλτε συμπεράσματα. Κλείσε τον υπολογιστή σου, πάρτε ένα σημειωματάριο και κανόνισε συναντήσεις με μερικούς πελάτες."
Άρχισε ν' ακούς και καλλιέργησε την περιέργεια σου. Κάθε πληροφορία σχετικά με την ιδέα σου είναι πολύτιμη, ειδικά τα αρνητικά σχόλια.
Έχοντας γίνει αυτό, υπάρχουν μερικοί τρόποι για να συστηματοποιήσεις αυτή τη γνώση, να την δημιουργήσεις και να την εφαρμόσεις στην πράξη. Ένα από αυτά είναι ένα καλό λογισμικό BACK OFFICE το οποίο συμπεριλαμβάνει και CRM, όπου μπορείς να προσθέσεις μερικές σημειώσεις για τους πελάτες σου. Η γνώση που θα λάβεις σε βοηθά να χτίσεις καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες, να μιλάς τη γλώσσα τους και να επισημαίνεις με ακρίβεια τα οφέλη που αναζητούν.
Βήμα 1. Καθόρισε το προφίλ του πελάτη σου
@BusinessConsulting
Η ομάδα μας έχει ορίσει μερικά γενικά προφίλ των υποψήφιων πελατών. Νωρίτερα, είχαμε θέσει αρκετά κριτήρια όπως: μέγεθος εταιρείας, κλάδος, χώρα, υπεύθυνος λήψης αποφάσεων.
Ως αποτέλεσμα, καταλήξαμε σε μια τέτοια λίστα:
- Επαγγελματίες & ΜμΕ Ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, που προσφέρουν Ασφαλιστικά προϊόντα,
- Επαγγελματίες & ΜμΕ Συμβούλων, που προσφέρουν μακροπρόθεσμες υπηρεσίες,
- Επαγγελματίες & ΜμΕ, που προσφέρουν λογισμικό & υπηρεσίες marketing για επιχειρήσεις,
Έχοντας ορίσει τα πρώτα προφίλ, αρχίσαμε να τα αναλύουμε πιο προσεκτικά.
Ανάλυση προφίλ – μέθοδος 1
Θα χρειαστείτε ένα φύλλο Α4, ένα στυλό, επίσης αυτοκόλλητες σημειώσεις μπορεί να είναι χρήσιμες.
Ας πάρουμε το πρώτο εταιρικό προφίλ.
Επαγγελματίες & ΜμΕ Ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, που προσφέρουν Ασφαλιστικά προϊόντα,
Στη μέση του φύλλου Α4 σημειώστε το επιλεγμένο προφίλ.
Θα αναλύσουμε 4 παράγοντες που έχουν άμεση επίδραση στους πελάτες μας.
- Περιβάλλον – το επιχειρηματικό τους περιβάλλον, οι συνεργάτες, οι πελάτες, η αγορά
- Διαδικασίες – ποιες επιχειρηματικές διαδικασίες (που κατά κάποιο τρόπο συνδέονται με το προϊόν μας) λαμβάνουν χώρα στην εταιρεία τους
- Προβλήματα – ποια προβλήματα αντιμετωπίζουν σε αυτές τις διαδικασίες
- Λύση – ποια λύση μπορεί να αναζητούν
Καθήκον μας θα είναι να γεμίσουμε κάθε πεδίο με τις ιδέες και τις προτάσεις μας. Θα εξακολουθώ να αναφέρομαι στο πρώτο εταιρικό προφίλ μας ως παράδειγμα:
Επαγγελματίες & ΜμΕ Ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, που προσφέρουν Ασφαλιστικά προϊόντα,
1. περιβάλλον
Πώς φαίνεται το επιχειρηματικό περιβάλλον του πελάτη σας; Καταγράψτε όλες τις πιθανές επιλογές. Στην περίπτωσή μας το επιχειρηματικό περιβάλλον περιλαμβάνει:
- Εταιρικοί πελάτες
- Συνέταιροι
- διανομείς
- Ανταγωνισμός
2. Διαδικασίες
Ποιες επιχειρηματικές διαδικασίες, που κατά κάποιο τρόπο συνδέονται με το προϊόν μας, λαμβάνουν χώρα στην εταιρεία του πελάτη; Έχουμε ορίσει:
- Απόκτηση νέου πελάτη
- Χειρισμός ευκαιριών
- Διατήρηση των πελατών
- Υποστήριξη/Γραφείο βοήθειας
- Συνεργασία με συνεργάτες και διανομείς
3. Προβλήματα
Τι προβλήματα αντιμετωπίζει ο πελάτης μας στις προαναφερθείσες διαδικασίες; Έχουμε γράψει:
- Συλλογή δεδομένων πελατών και διαχείρισή τους
- Παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των πωλητών
- Κοινή χρήση πληροφοριών εντός των ομάδων
- Χαμηλές πωλήσεις
- Προβλήματα στην επικοινωνία με τους πελάτες
- Έλλειψη κατάλληλης αναφοράς
4. Λύση
Τι λύση μπορεί να αναζητούν οι πελάτες σας;
- Έχοντας όλες τις πληροφορίες σε ένα μέρος, εύκολη πρόσβαση σε αυτό, χωρίς χειροκίνητη εισαγωγή δεδομένων
- Παρακολούθηση επικοινωνίας, αυτόματη καταγραφή e-mail και τηλεφωνικών κλήσεων
- Αποτελεσματική διαχείριση όλων των διαδικασιών, διοχέτευση πωλήσεων, σύστημα ειδοποιήσεων
- Αυτόματη αναφορά
Ο διαχωρισμός όλων των πληροφοριών με αυτόν τον τρόπο μας βοήθησε να κατανοήσουμε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών (που ταιριάζουν με το προφίλ που περιγράψαμε). Κατά την κλήση τους ή την ανταλλαγή e-mail, η ομάδα μας μπορεί να προσδιορίσει αποτελεσματικά τις ανάγκες των πελατών θέτοντάς τους τις κατάλληλες ερωτήσεις.
Όταν παρουσιάζουμε το προϊόν, εστιάζουμε στις διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα στην εταιρεία του πελάτη, αναφέρουμε μερικά παραδείγματα των προβλημάτων που έχουν καταφέρει να ορίσουν στον ίδιο κλάδο.
Προτεινόμενες πρακτικές λύσεις
@BusinessConsulting
Προφανώς, κάθε πελάτης έχει διαφορετικές απαιτήσεις, αντιμετωπίζει διαφορετικά προβλήματα. Ωστόσο, η συστηματοποίηση αυτής της γνώσης μας βοηθά να κατανοήσουμε καλύτερα τη θέση του πελάτη. Στις πωλήσεις, η ενσυναίσθηση είναι το κλειδί. Πάντα λέω:
Σταματήστε να πουλάτε. Αρχίστε να ακούτε!
Ανάλυση προφίλ – μέθοδος 2
Μπορείτε να βρείτε τη δεύτερη μέθοδο στο βιβλίο με τίτλο Business Model Generation , του Alex Osterwalder.
Αυτή η μέθοδος βοηθά στην κατανόηση του πελάτη από συναισθηματική πλευρά. Αυτή η γνώση είναι επίσης πολύ χρήσιμη σε μια συζήτηση. Χάρη σε αυτή τη γνώση μπορούμε να κατανοήσουμε την κλίμακα του προβλήματος που αντιμετωπίζει ο πελάτης, τι συναισθήματα προκαλεί, τι επηρεάζει τις αποφάσεις του και με ποιες ανησυχίες παλεύει.
Το εργαλείο που θα χρησιμοποιήσουμε αναφέρεται ως χάρτης ενσυναίσθησης.
Όπως και στην πρώτη μέθοδο, θα χρησιμοποιήσουμε το ίδιο προφίλ πελάτη.
Μικρές και μεσαίες εταιρείες, που προσφέρουν προϊόντα SaaS,
Χρησιμοποιώντας τον χάρτη ενσυναίσθησης, θα συμπληρώσουμε μεμονωμένα πεδία με τις απαντήσεις μας σε 6 απλές ερωτήσεις.
Πώς λειτουργεί στην πράξη;
Κρεμάστε τον χάρτη ενσυναίσθησης στον τοίχο (με τη μορφή ενός μεγάλου φύλλου). Πάρτε τις αυτοκόλλητες σημειώσεις και κολλήστε όλες τις ιδέες σας στα σχετικά σημεία. Στη συνέχεια, αναλύστε τα πάντα και σημειώστε τα.
Θυμηθείτε - δεν υπάρχουν ανόητες ιδέες!
1. Τι βλέπει ο πελάτης; – περιβάλλον, προσφορά αγοράς.
Ποιες προσφορές προϊόντων λαμβάνει ο πελάτης σε καθημερινή βάση; Τι συμβαίνει στον κλάδο; Ποιες λύσεις είναι σήμερα δημοφιλείς; Τι κάνουν οι συνάδελφοί του;
Παραδείγματα:
- Οι εργαζόμενοι δεν εισάγουν τα δεδομένα
- Το γραμματοκιβώτιό μας δεν είναι σε τάξη
- Υπάρχουν πολλές λύσεις αλλά δεν ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις μας
- Υπάρχουν μερικές πολωνικές λύσεις
- Έχουμε πολλές διευθύνσεις e-mail, αλλά πρέπει να το ενσωματώσουμε με κάποιο τρόπο
- Έχουμε μεγάλη πελατειακή βάση, αλλά ως επί το πλείστον αδιαχώριστη
2. Τι ακούει ο πελάτης; τι νέο υπάρχει στον κλάδο, τι λένε οι συνάδελφοι
Ποιες απόψεις τον επηρεάζουν; Ποιανού είναι αυτές οι απόψεις; Τι κανάλια πολυμέσων ακούει;
Παραδείγματα:
- Ο ικανοποιημένος πελάτης είναι το κλειδί της επιτυχίας
- Εστιάστε στον πελάτη, καλή εξυπηρέτηση πελατών, προγραμματίστε τις πωλήσεις σας
- Φροντίστε την ομάδα πωλήσεών σας
- Τα προϊόντα SaaS είναι στη μόδα τώρα – αυτά είναι κερδοφόρα
- Η ομάδα μας χρειάζεται ένα εργαλείο για να επικοινωνήσει
- Πρέπει να βάλουμε σε τάξη τη βάση των πελατών μας
3. Τι σκέφτεται και τι αισθάνεται ο πελάτης; – ποιο είναι το πιο σημαντικό για εκείνον, με τι ασχολείται αυτή τη στιγμή, τι του προκαλεί άγχος; Ποια είναι τα σχέδιά του και πού οδεύει;
Ποια συναισθήματα επηρεάζουν τις αποφάσεις του; Γιατί αγχώνεται; Ποια εργασία πρέπει να ολοκληρώσει; Τι αποτέλεσμα περιμένει;
Παραδείγματα:
- Πρέπει να απλοποιήσω την επικοινωνία στην ομάδα μας
- Η ομάδα μας πρέπει να βελτιώσει την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών
- Πρέπει να αυξήσουμε τις πωλήσεις
- Δεν μου αρέσει το τρέχον CRM μας
- Γιατί όλα τα συστήματα CRM είναι τόσο περίπλοκα;
4. Τι λέει και τι κάνει; Τι στάση παρουσιάζει;
Τι λέει στους άλλους ανθρώπους; Προσέξτε τι σκέφτεται, τι τον κάνει να αισθάνεται άγχος και τι επαναλαμβάνει και λέει συνέχεια σε άλλα άτομα (εκτός παρέας).
Παραδείγματα:
- Η εταιρεία μας διακρίνεται για τον σεβασμό στους πελάτες και την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
- Βάζουμε τις ανάγκες των πελατών μας στην πρώτη θέση
- Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι προτεραιότητά μας
- Είμαστε πολύ χαρούμενοι όταν ικανοποιούνται οι ανάγκες των πελατών μας
5. Πόνοι – φόβοι, απογοητεύσεις, εμπόδια
Τι απογοητεύει περισσότερο τον πελάτη; Ποια προβλήματα αντιμετωπίζει και ποιοι είναι οι φόβοι του;
Παραδείγματα:
- Η αναζήτηση στο διαδίκτυο θα μας πάρει πολύ χρόνο (που δεν έχουμε)
- Δεν μπορώ να βρω τη λύση που να ικανοποιεί όλες τις ανάγκες μας
- Είναι ασφαλής η λύση SaaS;
- Τι γίνεται αν δεν βάλουμε τα δεδομένα των πελατών σε σειρά εγκαίρως;
- Θα αρέσει στην ομάδα μου νέα λύση;
6. Οφέλη – ανάγκες και επιθυμίες, μέτρο επιτυχίας
Ποιο είναι το μέτρο της επιτυχίας; Τι περιμένει; Ποιους στόχους πρέπει να πετύχει;
Παραδείγματα:
- Αυτόματες διαδικασίες πωλήσεων
- Υψηλότερη ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών
- Ικανοποιημένοι πελάτες, πολλές συστάσεις
- Υψηλότερες πωλήσεις
- Ανώτερο ομαδικό ηθικό
Η διεξαγωγή μιας τέτοιας άσκησης αποφέρει πολλά οφέλη:
- Τα συλλεγμένα υλικά θα βοηθήσουν την ομάδα σας να κατανοήσει τις ανάγκες του πελάτη
- Μπορεί να χρησιμεύσει ως μια εξαιρετική εκπαίδευση για νέους πωλητές στην ομάδα σας
- Η ομάδα σας μπορεί να μάθει τη γλώσσα των παροχών και είναι σε θέση να καθορίσει τις ανάγκες του πελάτη
- Κάθε λεπτό που αφιερώνετε στο να σκέφτεστε τον πελάτη κάνει το προϊόν σας να προσαρμόζεται ακόμη περισσότερο στις ανάγκες του
