Σκεφτείτε πώς οι Ψηφιακοί Βοηθοί (chatbots και IVA) επιτρέπουν αμφίδρομη επικοινωνία για τις βασικές λειτουργίες ενός insurTech γραφείου:
- Εξυπηρετούν Agents & Brokers απλοποιώντας άμεσα μηνύματα πελατών που θα ήθελαν να αναβαθμίσουν τα υπάρχοντα συμβόλαια τους με επιπλέον κάλυψη
- Παρέχουν ταχύτερη και αποτελεσματικότερη πρόσβαση στην οδική βοήθεια για τους ασφαλισμένους
- Απλοποιούν βασικές εργασίες διαχείρισης συμβολαίων, όπως ενημέρωση διεύθυνσης, e-mail, τηλέφωνο κλπ
- Αυτοματοποιούν προκαταρκτικά βήματα στις διαδικασίες εφαρμογής και ανανέωσης των συμβολαίων
- Δημιουργούν μια καλύτερη εμπειρίας αξιώσεων
Με την απειλή της InsurTechs να αυξάνεται, ασκείται η πίεση στους παραδοσιακούς Agents & Brokersς να αξιοποιήσουν τα δεδομένα τους…
Η έλλειψη στελέχωσης τροφοδοτεί επίσης την πρόοδο της ρομποτικής. Η Ιαπωνία, η οποία κατατάσσεται από τον δείκτη Hays Global Skills ως μία από τις χώρες με την πιο έντονη έλλειψη εργατικού δυναμικού, φιλοδοξεί η "Pepper." με τα "Robot Bots" να καλύψει το κενό.
Διαβάστε το άρθρο: Τα ρομπότ της Pepper (model bots) πωλούν ήδη ασφαλιστικά προιόντα.
Όφελος από την Αυξημένη απόδοση
@BusinessConsulting
Οι IVA βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα με τη διαχείριση επαναλαμβανόμενων εργασιών και την αντιμετώπιση συχνών ερωτήσεων. Με την ενοποίηση συστήματος back-end, τα IVA μπορούν να ρυθμιστούν για την καταγραφή κάθε επικοινωνίας των πελατών, η οποία διατηρεί το περιβάλλον σε όλες τις αλληλεπιδράσεις και μειώνει τις επαναλαμβανόμενες συνομιλίες. Τα ολοκληρωμένα συστήματα μπορούν επίσης να παρέχουν ανακατεύθυνση σε συγκεκριμένο λογαριασμό στιγμιαία, η οποία παρέχει ένα αποτελεσματικό και προσαρμοσμένο CX σε όλα τα ψηφιακά σημεία επαφής.
Τα πιο εξελιγμένα IVA μπορούν να διαχειριστούν ολόκληρες διαδικασίες, όπως υποβολές αξιώσεων ή ανανεώσεις και αναβαθμίσεις πολιτικής. Αυτός ο αυτοματισμός έχει και άλλες επιδράσεις, καθώς ελευθερώνει τους ανθρώπινους πόρους στο μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών για να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες έρευνες και συναλλαγές υψηλότερης αξίας, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που οδηγούν σε υψηλότερα έσοδα.
Όφελος από την Βελτιωμένη εμπειρία πελατών
@BusinessConsulting
Τα IVA μπορούν να αξιοποιήσουν δεδομένα σε πραγματικό χρόνο και συμπεριφορά για να παρέχουν τις εξαιρετικά εξατομικευμένες, πολύ διαισθητικές εμπειρίες κατά την επιθυμία των πελατών.
Λειτουργούν σε μια ευρύτερη σειρά επικοινωνιών και σημείων επαφής (διαφημίσεις, ιστότοποι, τηλεφωνικά κέντρα κλπ) και πρέπει να επικοινωνούν αρμονικά σε όλα τα κανάλια για να δημιουργήσουν μια συνεπή εμπειρία πελατών. Η δημιουργία παρόμοιου τόνου και φωνής σε όλα τα κανάλια θα βοηθήσει στην καθιέρωση του Brand του κάθε Broker
Όφελος από την Έξυπνη πώληση και το cross-selling
@BusinessConsulting
Η σύγκλιση των IVA με AI, η μηχανική εκμάθηση και τα Robotic process automation (RPA) θα δημιουργήσουν νέες μεθόδους για την απόκτηση νέων πελατών, την πώληση, καθώς και την αναβάθμιση υπαρχόντων πελατών. Για παράδειγμα, ένα πλήρως ολοκληρωμένο σύστημα μπορεί να αξιολογήσει και να δώσει προτεραιότητα σε ευκαιρίες πώλησης, αντλώντας πληροφορίες από το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και άλλες εσωτερικές και εξωτερικές πηγές δεδομένων. Μόλις δημιουργηθεί μια κατάλληλη λίστα δυνητικών πελατών, οι IVA μπορούν αυτόματα να στέλνουν έξυπνα μηνύματα πώλησης και αλληλοεπιδράσεων προληπτικά σε στοχευμένους πελάτες.
Όφελος από την Καλύτερη διαχείριση κινδύνων
@BusinessConsulting
Με σωστή ενοποίηση συστήματος back-end / CRM, οι IVA μειώνουν τον κίνδυνο της συχνής τηλεφωνικής επικοινωνίας των Agents & Brokers με τους πελάτες αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα και μειώνοντας τα ανθρώπινα λάθη. Παρέχουν επίσης ένα ελεγχόμενο ψηφιακό ίχνος για υπεύθυνους συμμόρφωσης των προσωπικών δεδομένων και προσφέρουν τη δυνατότητα ενσωμάτωσης προηγμένων διαδικασιών ελέγχου ταυτότητας.
Για την ενδυνάμωση αυτών των ισχυρότερων πρακτικών διαχείρισης κινδύνων, πρέπει να υπάρχουν ισχυρές δομές ηγεσίας κατά τη διάρκεια της εφαρμογής των IVA και της λειτουργίας τους στην επιχείρηση. Η ηγεσία συμβάλλει στην ορατότητα και στον προληπτικό έλεγχο των πιθανών κινδύνων, όπως των λειτουργικών κινδύνων και των κινδύνων φήμης.
Η αυτοματοποίηση των εργασιών από την πώληση, την ανάληψη, την διαχείριση και την ζημιά είναι μια πιθανή γρήγορη κερδοφορία για τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις, δεν περνά απαρατήρητη. Εξάλλου ο σκοπός κάθε εταιρείας είναι το κέρδος.
Οι Agents & Brokers όμως θα πρέπει να λάβουν σοβαρά υπ' όψη τους, ότι πιθανόν η ψηφιοποίηση σημαντικού μέρους του ταξιδιού του πελάτη αφαιρεί τον πωλητή από μοναδικό μεσάζοντα και παρέχει μία ελεγχόμενη διαδικασία από την πολυτιμολόγιση έως τη έκδοση ενός συμβολαίου με έναν νέο πελάτη.
Σχετικά με τους συγγραφείς
Konstantinos Paterakis
(I write about tech, cyber & finance)
- Business Coach, Digital Marketeer, Author
- Insurance Risk Management Analyst, CyRM
- Co-Founder entrepreneurship ecosystem insTech,
- Co-Founder & Μέλος Δ.Σ. cluster Panormos
