Δημιουργήσαμε ένα νέο μοντέλο ψηφιακού μετασχηματισμού, Digital ecosystem, για την εκκίνηση, αναβάθμιση & χρηματοδότηση, Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων & Startups.

Οι πελάτες που είναι συναισθηματικά συνδεδεμένοι με την επωνυμία σας, αποφέρουν διάφορα οφέλη, από την αυξημένη αφοσίωση έως την αύξηση των δυνατοτήτων cross-selling και up-selling. Αυτό συνεπάγεται πρόσθετα έσοδα ανά πελάτη. Αυτά τα γεγονότα δείχνουν ότι υπάρχουν ουσιαστικά σημαντικοί λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις πρέπει να επανεξετάσουν την  προσέγγιση της εμπειρίας του πελάτη (customer experience).

Για να ενσωματώσετε την εμπειρία του πελάτη (customer experience) μέσα στην στρατηγική σας, δεν απαιτούνται πολλά χρήματα. Απαιτείται αλλαγή νοοτροπίας και ακολουθώντας ένα ένα τα βήματα θα δείτε το μικτό περιθώριο κέρδους σας ν' αυξάνετε

 

 

PERSON_0005

Μια εξαιρετική εμπειρία πελατών ξεκινάει από τους δικούς σας ανθρώπους

@BusinessConsulting

 

Αν έχετε ολοκληρώσει τις προετοιμασίες μπορούμε να ξεκινήσουμε το ταξίδι προς την εμπειρία του πελάτη (Customer Experience) 

 

1. Οδηγώντας την επιχείρηση με ένα εμπνευσμένο όραμα

Ένα ισχυρό CX απαιτεί να μεταδώσει ο ηγέτης της επιχείρησης, το εμπνευσμένο όραμα του με τέτοιο τρόπο που κάθε εργαζόμενος θα θέλει να βοηθήσει στην επίτευξη του.

Όσο περισσότερο ένα όραμα μπορεί να εκφραστεί με έναν ζωντανό, ευφάνταστο τρόπο, τόσο περισσότερο θα παρακινήσει τους ανθρώπους να ενεργήσουν ανάλογα. Επίσης, θα βοηθήσει στη δημιουργία καινοτομίας για τους πελάτες. Ένα συνεπές όραμα, μπορεί να ενισχύσει τη φήμη του Brand και να βοηθήσουν στη μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα της επιχείρησης.

 

2. Δημιουργία ενός σκοπού

Ένας κοινός σκοπός είναι μια σύντομη εξήγηση για το τι θέλετε να εμπεριέχει η εμπειρία των πελατών σε συναισθηματικό επίπεδο. Για τον λόγο αυτό θα πρέπει να δημιουργήσετε τα κατάλληλα εκπαιδευτικά εργαστήρια. Εκεί οι υπάλληλοι θα διδάσκονται ότι ο σκοπός τους, ανεξάρτητα από τη θέση τους, είναι να δημιουργήσουν ευτυχία και ικανοποίηση σύμφωνα με το όραμα της επιχείρησης. Το CX πρέπει να εμπλακεί στην κουλτούρα της εταιρείας και σε όλα τα επίπεδα ηγεσίας. Οι εταιρείες με υψηλή δέσμευση εργαζομένων αναφέρουν ότι φέρουν 2,5 φορές περισσότερα έσοδα από τις εταιρείες με χαμηλή δέσμευση. Παρόλο που οι μισθοί και οι συνθήκες εργασίας για όλους τους υπαλλήλους είναι δύσκολες, με την συνεχή επικοινωνία και εκπαίδευση περισσότερο από το 80% των εργαζομένων εξακολουθούν να λένε ότι "είναι περήφανοι για τη δουλειά που κάνουν".

Αφού συμφωνήσει για έναν κοινό σκοπό, ένας ηγέτης πρέπει να το καταστήσει συγκεκριμένο μέσω ενός συνόλου προτύπων ποιότητας. Αυτά θα γίνουν οι προτεραιότητες που καθοδηγούν το προσωπικό της πρώτης γραμμής στην παροχή της επιθυμητής εμπειρίας πελατών, Πρέπει να συνοδεύονται από οδηγίες συμπεριφοράς για να διαμορφώσουν την επιθυμητή εμπειρία των πελατών. Με τον τρόπο αυτό το προσωπικό να μπορεί να μετρά, να καθοδηγεί, να αναγνωρίζει και να ανταμείβει ο ένας τον άλλον στην καθημερινή του εργασία. Οπλισμένοι με αυτό το πλαίσιο, θα μπορούν να χειρίζονται κάθε συνάντηση πελατών με τρόπο που να εκφράζει το όραμα και τις αξίες της εταιρείας σας.

 

3. Δίνοντας έμφαση στα δυνατά σημεία

Πιστεύουμε ότι η στάση των ανθρώπων σας είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή υπηρεσιών. Ως εκ τούτου, είναι βασικό να στρατολογείτε τα σωστά άτομα με σωστά πλεονεκτήματα και στάση. Μπορείτε να τους εκπαιδεύσετε για την βελτίωση των δεξιοτήτων τους, αλλά όχι για συμπεριφορά. Είναι ευκολότερο για τα μέλη του προσωπικού να αξιοποιήσουν τις δυνάμεις τους παρά να εξαλείψουν τις αδυναμίες τους.

 

MONEY_0018

Κατανοήστε τους πελάτες σας ολιστικά

@BusinessConsulting

Οι προτιμήσεις των καταναλωτών συνεχίζουν να εξελίσσονται, γίνονται πιο εξατομικευμένες αλλά και πιο περίπλοκες. Η επιχείρηση πρέπει να εργάζεται συνεχώς για να κατανοήσει τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες-στόχοι τους. Μπορείτε να το επιτύχετε με την δημιουργία εξατομικευμένων και ουσιαστικών αλληλεπιδράσεων σε όλα τα σημεία επαφής. Οι εταιρείες πιστεύουν ότι γνωρίζουν τους πελάτες τους, αλλά εξακολουθούν να ενεργούν με το όραμα του παρελθόντος, χωρίς να έχουν πραγματικά αποδεικτικά στοιχεία από το βασικό τους κοινό. 

 

1. Συλλογή και ενσωμάτωση σχολίων

Η κάθε είδους επιχείρηση θα πρέπει να λαμβάνει συνεχώς σχόλια σε διάφορα επίπεδα και στάδια της εμπειρίας και να τα ενσωματώνει στην εμπειρία με μια προσέγγιση συνεχούς βελτίωσης. 

Οι διάφοροι τρόποι με τους οποίους λαμβάνεται η ανατροφοδότηση είναι:

  • η έρευνα πρόσωπο με πρόσωπο,
  • η άμεση επικοινωνία με τους επισκέπτες,
  • οι ιστότοποι και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης,
  • η συνομιλία με τους υπαλλήλους και
  • οι "θέσεις ακρόασης" που παρέχουν έναν πελατοκεντρικό μηχανισμό και αξιολογεί το CX αμέσως .

 

Αυτά τα μέσα ανατροφοδότησης θα πρέπει να λαμβάνονται πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την εμπειρία. Ενώ πολλές εταιρείες μπορεί να συλλέγουν ανατροφοδότηση σε παρόμοιο βαθμό, από την εμπειρία εταιρειών του CX, υπάρχει συχνά μια σημαντική διαφορά μεταξύ της συλλογής σχολίων, της συλλογής πληροφοριών και της πραγματικής εφαρμογής των μαθημάτων σε ένα  οικοσύστημα .

 

2. Ακούγοντας πραγματικά τον πελάτη

"Πότε ξεκινά η επιχείρηση σας;" Ερωτήσεις όπως αυτή χρησιμοποιούνται για να εκπαιδεύσουν τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, για τη σημασία του τόνου και το νόημα πίσω από αυτό που πραγματικά θέλουν οι πελάτες. Όταν ένας επισκέπτης κάνει αυτήν την απλή ερώτηση, δεν θέλουν πραγματικά να μάθουν  τι ώρα  ανοίγει η επιχείρηση σας, αλλά  πότε  θα μπορέσουν να έλθουν σε επαφή μαζί σας. Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι γνωρίζουμε να προσφέρουμε στους πελάτες χρήσιμες και προληπτικές γνώσεις και να καταβάλουμε προσπάθειες για εξερεύνηση πέρα ​​από το προφανές. Οι άνθρωποι θα θυμούνται πάντα πώς τους έκανε να νιώθουν.

 

3. Απροσδόκητες στιγμές εξατομίκευσης

Οι οργανισμοί που προσπαθούν αδιάκοπα να εκμεταλλευτούν τη δύναμη της δημιουργικότητας και της καινοτομίας είναι πιο πιθανό να κατέχουν μια μοναδική και σχετική θέση στη σημερινή ραγδαία εξελισσόμενη αγορά VUCA (μεταβλητότητα, αβεβαιότητα, πολυπλοκότητα, ασάφεια). Οι νέες τεχνολογίες παρέχουν σε πολλές επιχειρήσεις την ευκαιρία να επανεξετάσουν πώς μπορούν να προσφέρουν πραγματικά μοναδικές εμπειρίες που μπορούν να επεκτείνουν και να βελτιώσουν την επωνυμία τους και να διηγηθούν τις ιστορίες τους με νέους τρόπους.

Το κλειδί για την εξατομίκευση είναι να αναγνωρίσετε ότι κάθε μεμονωμένος επισκέπτης ή πελάτης μπορεί να επιθυμεί μια εμπειρία υπηρεσίας που φαίνεται πολύ διαφορετική τη συγκεκριμένη στιγμή. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση, αν και προσεκτικά ενορχηστρωμένη στα παρασκήνια, θα πρέπει να φαίνεται αυθόρμητη και εξατομικευμένη στη σκηνή . Η σύγχρονες εταιρείες χρησιμοποιούν την ανάλυση δεδομένων για να κατανοήσουν την προηγούμενη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των μεμονωμένων επισκεπτών. Οι πελάτες αισθάνονται πραγματικά φροντισμένοι όταν αντιλαμβάνονται ότι η υπηρεσία που βιώνουν παρέχεται επιτόπου, μόνο για αυτούς.

 

STRATEGY-0001

Διαδικασία, απόδοση και βελτιστοποίηση

@BusinessConsulting

Ένα εκπληκτικό γεγονός σχετικά με το τι αποτελεί τη «μαγεία» στην εμπειρία των πελατών σας είναι η ενωμένη ομαδική προσπάθειά. Δηλαδή το να εκτελείτε άψογα και να βελτιστοποιείτε τις πιο απλές εργασίες που σχετίζονται με τη λειτουργία της επιχείρησης σας. Οι αναλύσεις αυτές είναι σημαντικό να γίνονται σε πραγματικό χρόνο στις καθημερινές σας δραστηριότητες, προκειμένου να αποκτήσετε πληροφορίες που βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών.

 

1. Κάνοντας το κοσμικό μαγικό

Οι αναλύσεις αποκαλύπτουν ότι η συνεχής υψηλή απόδοση σε ολόκληρο το ταξίδι των πελατών συνδέεται με μεγαλύτερη επιτυχία στην αγορά από την απόδοση ενός μόνο σημείου επαφής . Οι εταιρείες που προσφέρουν εξαιρετικά ταξίδια πελατών αυξάνουν την ικανοποίηση και τη δέσμευση των εργαζομένων κατά 30 τοις εκατό .

Όλες οι αλληλεπιδράσεις με την επωνυμία των πελατών έχουν σημασία, ειδικά οι φαινομενικά απλές. Η στόχευση να εκπληρώσετε την υπόσχεση της επωνυμίας σας, γίνετε καλύτερη εστιάζοντας στους απροσδόκητους τρόπους που μπορεί να φέρουν ευτυχία στους πελάτες. Ένας συγκεκριμένος τρόπος είναι να ανατρέψετε οποιαδήποτε ατυχία.

Για παράδειγμα, αναγνωρίζουμε ότι κάποιος δεν μπορεί (λόγο κόστους) να αγοράσει ένα καλύτερο προιόν.  Μπορούμε όμως να του δείξουμε  την αξία που θα λάβει αγοράζοντας το από εμάς χωρίς να σπαταλήσει υπερβολικά χρήματα . Σε πολλές επιχειρήσεις αυτές οι μικρές λεπτομέρειες συχνά αγνοούνται. Οι πελάτες μπορούν να νιώσουν την τελειότητα. Οπουδήποτε αλληλεπιδρούν οι πελάτες με την εταιρεία, η επωνυμία πρέπει να προσφέρει μια συνεπή εμπειρία ποιότητας .

 

2. Η διαδικασία είναι η κινητήριος δύναμη της ποιότητας των υπηρεσιών

Η προσέγγιση σας θα πρέπει να είναι, ο πελάτης να δει την επικοινωνία του μαζί σας ως εργοστάσιο εμπειρίας. Η πιο κρίσιμη λειτουργία για την τελειοποίηση της εμπειρίας είναι η δημιουργία υπηρεσιών σταθερής ποιότητας με κάθε λεπτομέρεια. Τα μέλη της πρώτης γραμμής πρέπει να γνωρίζουν ότι το να παίζουν τους ρόλους τους τέλεια είναι κρίσιμο για αυτήν την εμπειρία.

 

3. Κρατήστε το απλό

Η δημιουργία ενός ουσιαστικού σκοπού ή αλληλεπιδράσεων μεταξύ σημείων επαφής δεν απαιτεί σύνθετες δηλώσεις αποστολής ή μαζικές εκστρατείες μάρκετινγκ. Απαιτεί απλές, αποτελεσματικές ιδέες που οι άνθρωποι κατανοούν και μαθαίνουν να μεταφράζονται σε δράση εντός του συγκεκριμένου ρόλου τους στον οργανισμό. Αυτός είναι ο μαγικός τρόπος για τη δημιουργία της δικιάς σας  εξαιρετικής εμπειρίας πελατών . Τα κρίσιμα, κατά προτεραιότητα πρότυπα υπηρεσιών, πρέπει να υπόκεινται σε απλούς όρους με δυνατότητα δράσης, όπως η ευγένεια, η εξυπηρέτηση και η αποτελεσματικότητα.

 

 

Εγγραφείτε για να λαμβάνετε με e-mail
τα τελευταία νέα, σχετικά με το insTech

Θα σας στείλουμε Newsletter όταν δημοσιεύονται νέα άρθρα σχετικά με αυτό το θέμα.
by:

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.